Сертифікація послуг - студопедія

На думку фахівців, сфера послуг представляється найбільш складним предметом переговорів в процесі вступленіяУкаіни в СОТ. Приєднання до Генеральної угоди про торгівлю послугами (ГАТС) зачіпає не тільки питання технічних бар'єрів, але і правила переміщення фізичних осіб, інвестицій та інші проблеми внутрішнього регулювання в цій галузі. Генеральна угода охоплює банківські та страхові послуги, операції з цінними паперами, різні види транспорту, телекомунікації, будівництво, туризм, освіта, індустрію дозвілля, консультаційні, медичні послуги тощо. ПрісоедіненіеУкаіни до ГАТС забезпечить для неї доступ на ринки послуг країн-учасниць без будь -або дискримінації. Але в той же час участь в ГАТС зобов'язує Україну надавати режим найбільшого сприяння на національному ринку послуг для країн-учасниць, гарантувати відкритість заходів регулювання, послідовне зниження торгових тарифів і ін. Реалізація обязательствУкаіни до ГАТС стимулює посилення уваги до питань стандартизації у сфері послуг і їх сертифікації.

ВУкаіни діють системи сертифікації послуг в наступних областях:

• ремонт і технічне обслуговування побутової радіоелектронної апаратури, електропобутових машин і приладів;

• хімчистка та фарбування;

• туристичні послуги та послуги готелів;

• технічне обслуговування і ремонт автотранспортних засобів;

• перевезення пасажирів автомобільним транспортом;

Основні принципи систем сертифікації послуг ті ж, що і для систем сертифікації продукції: обов'язковість і добровільність, умова третьої сторони, акредитація органів з сертифікації, видача сертифіката відповідності та ін. Однак особливості об'єктів сертифікації зумовили і відмінності в системах.

Зазначимо деякі особливості послуг як об'єкта сертифікації: безпосередню взаємодію виконавця і споживача при наданні послуг; вплив на споживача умов обслуговування; збіг у часі виробництва і споживання деяких послуг; умовність поняття "транспортування і зберігання" послуг; оцінка якості послуг самим споживачем.

За функціональним критерієм послуги поділяються на матеріальні і нематеріальні.

До матеріальних відносять послуги, які впливають на споживчі властивості предмета (зміна властивостей, виготовлення на замовлення, створення умов для споживання послуги).

Схема сертифікації послуг (табл. 24.1) вибирається шляхом включення в процедуру певного набору дій з наступних:

· Перевірка результатів матеріальної послуги;

· Сертифікація системи якості обслуговування;

· Атестація персоналу, який виконує послуги;

· Атестація способів (технології) надання послуг;

· Сертифікація всього підприємства, яке надає послуги;

Для сертифікації матеріальних видів послуг в схему зазвичай включають: атестацію професійної майстерності виконавця послуги і інспекційний контроль (для підприємців і малих підприємств); атестацію процесу надання послуги і вибіркову перевірку результату послуги при періодичному інспекційному контролі; атестацію процесу надання та інспекційний контроль; сертифікацію систем якості обслуговування і інспекційний контроль.

Для сертифікації нематеріальних послуг, як правило, застосовують такі схеми: сертифікація підприємства в цілому і подальший інспекційний контроль; сертифікація системи забезпечення якості обслуговування і подальший інспекційний контроль за її роботою.

У якості нормативної бази сертифікації послуг застосовуються міжнародні, регіональні і національні стандарти, що діють санітарно-гігієнічні норми і правила, а також нормативні документи, які затверджуються органами державного управління для конкретних видів послуг. До нормативних документів для обов'язкової сертифікації пред'являються певні вимоги. У них повинні бути вказані норми безпеки для життя і здоров'я споживачів та їх майна; екологічні параметри; вимоги до методів перевірки послуги, технологічним процесом виконання, майстерності виконавця і до системи забезпечення якості. При добровільної сертифікації нормативний документ пропонує заявник.

Інспекційний контроль за дотриманням вимог до сертифікованих послуг покладено на сертифікаційний орган, який зазвичай привертає територіальні органи Держстандарту, санітарно-епідеміологічні служби, транспортні та інші інспекції, союзи (товариства) споживачів.

Для проведення інспекційного контролю нематеріальних послуг необхідний опитування споживачів шляхом анкетування, особистих інтерв'ю і т.п. Зазвичай цим займаються соціологічні центри, служби маркетингу, місцеві органи управління, а також самі виконавці послуг. За результатами інспекційного контролю приймаються рішення відповідно до українських правил сертифікації. Інспекційний контроль може бути плановим і позаплановим. Періодичність планового встановлює орган із сертифікації. Позаплановий призначається органом по сертифікації при наявності претензії споживачів і зауважень контролюючих органів.

4. Правила сертифікації туристичних та готельних послуг

• забезпечення права громадян на відпочинок і подорожі;

• охорона навколишнього середовища;

• створення умов для виховання, освіти і оздоровлення туристів;

• розвиток індустрії туризму.

Способи державного регулювання різні. До основних можна віднести: стандартизацію туристичних послуг, ліцензування, сертифікацію туристичного продукту, встановлення правил в'їзду в Україну і виїзду, податкове та митне регулювання, сприяння просуванню туристичного продукту на внутрішній і зовнішній ринок і ін.

Цілі сертифікації в даній області - захист споживачів туристичних послуг від недобросовісної діяльності організацій, які їх пропонують; захист життя, здоров'я і майна туриста; підтвердження заявлених показників якості туристичного обслуговування; формування сприятливого суспільної, правового та економічного середовища для інтенсивного розвитку туристичного та готельного бізнесу; вироблення заходів державної підтримки туризму як важливого сектора економіки.