Секрети запуску сарафанного радіо

Отже, сарафанне радіо.

Його суть полягає в тому, що людина яка скористався послугами або придбав товар у Вашій компанії, залишився настільки задоволений, що рекомендує Вас своїм знайомим.

Його ефект - це клієнти, які самі дзвонять і приходять в офіс. Це потік покупців, який росте без грошових вкладень. Це бренд, що стрімко набирає обертів.

1. Якість продукту і обслуговування

Якщо якийсь із цих пунктів «кульгає», то Ви ризикуєте отримати зворотний ефект від сарафанного радіо. Адже задоволений клієнт похвалить продукт трьом знайомим, а незадоволений поділиться роздратуванням з десятьма.

Щоб уникнути лавини негативних відгуків, переконайтеся що Ваша компанія строго дотримується цих 5 правилам:

• Товар або послуга надаються якісно, ​​вчасно і в повному обсязі;
• Співробітники ввічливі, компетентні, НЕ обманюють клієнта і щиро хочуть допомогти;
• У магазині (офісі, складі) завжди чисто і затишно;
• Персонал виглядає охайно, а ще краще - слід «дрес-коду»;
• У разі виникнення скарг, компанія йде на зустріч покупцям. Швидко реагує і залагоджує негатив.

Тільки після того, як Ви переконаєтеся, що всі ці пункти впроваджені в Вашу компанію і неухильно дотримуються, можна переходити до запуску сарафанного радіо.

2. Як змусити сарафанне радіо працювати

Якщо Ви виконуєте всі попередні пункти, то ваш клієнт залишиться задоволений і це добре.

Однак, звертаючись до Вашої послузі, він і так розраховував отримати гарне обслуговування, низькі ціни і гідну якість за свої гроші. Це сприймається як належне і вже апріорі входить у вартість товару.

Якщо клієнт отримав що хотів і як розраховував - все в порядку. Він напевно прийде ще не раз, і якщо у нього запитають, де він це купив або замовив, він охоче розповість і порекомендує.

Але ось сам по собі ходити і всім розповідати буде навряд чи. Просто тому, що його розповідь не викличе емоцій у слухачів. Це нікому не буде цікаво.

Найчастіше хочеться поділитися чимось незвичайним. Розповісти про те, що викличе інтерес, здивування, заздрість або почуття подяки за інформацію.

Тому найвірніший спосіб запустити сарафанне радіо - зробити так, щоб клієнти не могли не розповісти про вас іншим!

Як цього добитися? Викликати у клієнта так званий «ВАУ-ефект».

До того як покупець прийшов в магазин, у нього є стандартні розуміння і очікування, що має статися.

Ви повинні перевершити ці очікування.

Ось деякі хитрощі, які допоможуть здивувати його, змусити затриматися в магазині, потім знову повернутися, захопивши друзів і знайомих:

• Даруйте маленькі, несподівані, але приємні подарунки;
• Порадуйте безкоштовною доставкою, про яку клієнт не знав до цього;
• Запропонуйте безкоштовно загорнути покупку в подарункову упаковку;
• Прикладайте пробники (демо-доступи) інших товарів або послуг Вашої компанії;
• Якщо клієнт довго чекає, запропонуйте йому чашку кави, закуску або журнал;
• Організуйте ігрову зону, де Ваші покупці зможуть залишити дітей.

Можливостей для того, щоб перевершити очікування покупця маса. Ось ще кілька прикладів.

4. Приклади вау-ефекту

Наприклад, якщо ви власник чайного магазину:

• подарувати пробники різного чаю;
• вручити квитки на чайну церемонію з дегустацією різних сортів і розповіддю про них;
• оформити дисконтну карту і подарувати купон на знижку «для одного»;
• зробити учасником щорічного розіграшу путівки на батьківщину чаю і так далі.

Або, наприклад, ваша компанія будує котеджі «під ключ»:

• запропонувати дизайн-проект інтер'єру безкоштовно;
• зробити роботу швидше обумовлених термінів;
• вхідні двері або мансардне вікно - в подарунок і т.п.

Крім вручення подарунків, можна влаштовувати цілі шоу з використанням «Вау ефекту»:

Так, це вимагає додаткових витрат і трохи креативу від Ваших маркетологів. Але це і є wow-ефект. Про таких «фокусах» і розповідають потім своїм друзям.

Таким чином, щоб клієнт захотів говорити про Ваш бізнес і рекомендувати його іншим, потрібно викликати почуття приємного, несподіваного сюрпризу. Перевищити його очікування!

5. Помилки при роботі з «вау-ефектом»

Працюючи з клієнтами компанії, співробітники дуже часто «зливають» вау-ефект.

Намагаючись підвищити привабливість угоди, вони заздалегідь обіцяють клієнту той самий подарунок, якщо замовлення відбудеться. Іноді через нерозуміння, але частіше свідомо, бажаючи отримати швидкий результат.

Клієнт же автоматом включає подарунок у вартість послуги (товару) і вважає його вашої маркетинговим прийомом або способом додатково «накрутити» ціну.

Ефект виходить зворотним.

Тому вау-подарунок ні в якому разі не можна розкривати до здійснення угоди. Він повинен бути сюрпризом, що перевищує очікування клієнта і викликає бажання поділитися своєю удачею з оточуючими!

Так само помилкою варто вважати забудькуватість про клієнта після угоди. Сарафанне радіо необхідно стимулювати і підігрівати!

6. Продовжуємо ефект «ВАУ»

Кращий спосіб «підігріти» сарафанне радіо - продовжити вау-ефект у вашого клієнта на максимальний час після операції.

Це зовсім не складно.

У кожному бізнесі для цього є свої прийоми, наприклад:

Знайдіть привід зробити ще один, нехай зовсім маленький сюрприз клієнту, коли він вже не чекає. Просто нагадайте йому про вдалу операцію, освіжіть в його пам'яті вау-ефект.

Головна умова цього прийому - безкорисливість.

Саме той факт, що ваша компанія не тільки не забула про свого клієнта, але і не намагається вичавити з нього такі гроші, впарівая щось ще, і створить вау-ефект другого рівня.

Ви дасте клієнтові нову історію і привід її розповідати своєму оточенню. Сарафанне радіо піде другою хвилею.

7. Запускаємо реферальную програму

Іноді людей треба злегка підштовхнути.

Якщо запропонувати винагороду за залучення клієнтів в Вашу компанію, то, швидше за все, покупці будуть більш охоче рекомендувати Вас своїм друзями та членам сім'ї.

Кожна аудиторія вимагає власної пропозиції, яке буде максимально привабливим саме для неї (опитування в допомогу).

Чим точніше буде підібраний мотиватор, тим більше ефекту отримаєте від акції.

Це може бути знижка 5-10 відсотків, подарунок за покупку одного, ексклюзивний сервіс і так далі.

Важливо дати покупцям можливість швидко ділитися рекомендаціями з друзями через ті канали зв'язку, які їм зручні.

8. Працюємо з відомими особистостями і «лідерами думок»

Тому впізнавані люди - це золота жила для збільшення потоку клієнтів і обсягу продажів. Головне - знайти знаменитостей, які дуже близькі до вашої цільової аудиторії.

• Зв'яжіться з популярними людьми (експертами, блогерами, знаменитостями) в Вашій ніші;
• Запропонуйте їм спробувати Ваш продукт або послугу безкоштовно. а натомість поділитися своєю думкою з друзями (передплатниками);
• Вони можуть залишити як публічний відгук (в статті, блозі, на форумі), так і приватний (знайомі, колеги).

Використовуйте це для створення ефекту сарафанного радіо.

Як бачите, на запуск сарафанного радіо можна і потрібно впливати. Застосовуйте цю інформацію і створіть чергу з нових клієнтів.

А якщо Ви хочете отримати ще кілька практичних інструментів для залучення покупців, реєструйтеся на мій безкоштовний вебінар за посиланням - my.webinar.ru/event/861840