Секрет правильних питань - психологія і нлп - faq - відповіді на типові запитання

У будь-якій розмові дуже важливо правильно поставити питання. Для чого? Ну хоча б для того, щоб отримати позитивну відповідь.

Які ми можемо ставити питання?

Вони дають нам можливість і передати, і отримати потрібну інформацію. Такі питання існують в двох видах.

Інформаційні питання - носії якої мається на увазі інформації

Уявіть, що ви працюєте у відділі збуту компанії, яка поставляє фарбу невеликим будівельним організаціям. Один з торгових агентів попросив вас прийняти замовлення на 20 банок фарби. Зі свого власного досвіду ви знаєте, що замовники зазвичай роблять замовлення на 10 банок. Вирішивши, що сталася помилка, ви телефонуєте торговому представнику і питаєте: «Ви хочете, щоб я відправив 20 банок фарби? Але вони завжди замовляли по 10 банок ». На ваше запитання можливі дві відповіді: «так», якщо в даному конкретному випадку було прийнято замовлення на вдвічі більшу, ніж зазвичай, кількість фарби, або «ні», якщо торговий представник визнає свою помилку.

У вашому питанні аж ніяк не передбачається, що торговий представник зробив помилку. Ви просто повідомляєте йому, що знаєте про звичайні обсягах замовлення конкретного клієнта. Тут особливо важливу роль відіграє тон, яким ви задаєте питання. Уникайте інтонацій «всезнайки».

Припустимо, ваш керівник підготував нові бланки для оформлення замовлень. Ви вивчили зразок і прийшли до висновку, що клієнти можуть заплутатися при його заповненні. Не варто відразу кидатися в лобову атаку: «Нові бланки будуть тільки плутати людей!» Набагато краще висловити свою незгоду в формі питання: «Вам не здається, що деякі клієнти можуть неправильно зрозуміти цей розділ?» Ви висловили свою думку, але обережно, не зачіпаючи самолюбства начальника.

Інформаційні питання - носії інформації, що повідомляється

Другий метод отримання інформації виключно ефективний. Спочатку сформулюйте твердження, а потім задайте питання. У момент відповіді на питання слухає мимоволі сприйме всю попередню йому інформацію.

фокусують

Деякі питання змушують вашого співрозмовника задуматися про наслідки деяких дій або рішень. Припустимо, що на нараді було висловлено кілька різних думок і присутні виявилися не в змозі дійти згоди. Питання: «Яким повинен бути результат наради?» Змусить його учасників зосередитися на кінцевій меті і зрушить обговорення з мертвої точки.

Якщо перед вами стоїть питання, потрібно чи ні купувати вашої компанії додаткове обладнання, запитаєте: «Чого ми хочемо досягти купівлею того-то і того-то?»

Коли вам необхідно зібратися з думками, задайте собі питання: «Яким я хочу бути через рік, чого я хочу домогтися за цей час?»

Коли хтось намагається переконати вас у правильності своєї точки зору, схилити на свою сторону, запитаєте: «Як ви думаєте, що я виграю, якщо прийму вашу ідею?»

Покупець, перш ніж зробить покупку, має право запитати у продавця: «Які переваги отримає наша компанія, якщо придбає товари вашої фірми?»

І продавець не повинен відмовлятися від можливості поцікавитися у покупця: «Виходячи з яких міркувань ви купуєте наші товари для своєї компанії? Якими перевагами в порівнянні з іншими товарами вони мають? »

Такі фокусують питання допоможуть і продавцеві, і покупцеві ознайомитися з точкою зору іншої сторони, зрозуміти, що найбільше цікавить і приваблює партнера.

Ці питання ні до чого не зобов'язують. Ними ми заповнюємо незручні паузи. Хорошим питанням можна заповнити незручну паузу, іноді виникає в бесіді, або надати розмови новий напрямок.

Людина, що проводить співбесіду, може запитати у претендента на місце: «Які питання ви хотіли б мені задати?» При відповіді з'ясується, чим цікавиться претендент, що його найбільше хвилює в зв'язку з майбутньою роботою.

На виробничій атестації начальник відділу може запропонувати підлеглому таке питання: «Якби ви були на моєму місці, то які питання ви задали б собі?»

На нараді головуючий може поцікавитися у кожного з присутніх: «Що ви вважаєте найголовнішим для збільшення обсягу продажів і прибутку, зниження витрат і підвищення попиту на нашу продукцію?»

проблемні

Правильно поставлені запитання служать зближенню людей навіть в разі виникнення певних труднощів у взаєминах.

Посередник, в чиї завдання входить відновлення взаємин між протиборчими сторонами, будь то колеги по роботі або члени сім'ї, задає зазвичай такі питання:

- Яка мета могла б об'єднати вас в даній ситуації?

- Яке з уже обговорювалися нами рішень було б, на ваш погляд, прийнятно для іншого боку?

- Який результат був би найкращим для всіх нас?

Якщо у вас виникли тертя з колегою по роботі, ви можете поставити таке питання: «У чому, як вам здається, розходяться наші прагнення і на який, на вашу думку, основі ми б могли дійти згоди, прийнятного для нас обох?»

Якщо ви працюєте торговим агентом, відповідним питанням буде: «Чи можу я повідомити вам якусь додаткову інформацію, необхідну для прийняття рішення?»

«Уважні»

Наші питання можуть показати іншій людині, що ми активно і уважно слухаємо його. Нашу увагу до слів співрозмовника не менше яскраво демонструє і вміння задати хороші питання.

«Іван Петрович, кілька хвилин тому ви говорили, що ... Як це узгоджується з вашими останніми словами о. »- ми зовсім не хочемо зловити Івана Петровича на слові, а лише уточнюємо сказане.

Можливий і такий питання: «Чи правильно я зрозумів, що ви маєте на увазі ...?»

Або ж: «Думаю, я розумію, про що ви говорите. Чи не могли б ви навести ще один приклад? »

Якщо у вас є якісь претензії, скарги до співрозмовника, особливо важливо упевнитися, що він активно слухає ваших слів. Найбільш ефективним способом пред'явлення скарг і претензій мені здається триступеневе опис своєї позиції: я незадоволений - причини мого розчарування полягають в тому-то і тому-то - усунути моє невдоволення можна так-то.

Більшість людей зазвичай просто констатують факт свого роздратування або невдоволення товаром, послугою, ситуацією. Рідко хто говорить про його причини, і майже ніхто і ніколи не пропонує можливих способів вирішення конфлікту.

Якщо вам потрібно пред'явити скаргу, спочатку вкажіть на сам факт вашого невдоволення, потім опишіть його причину (абсолютно спокійним голосом) і поясніть протилежному боці, як можна виправити ситуацію і повернути вам колишню благодушність.

Я вже давно користуюся цим прийомом і завдяки йому домігся багато чого, тому і вважаю за необхідне поділитися тим, що знаю, з усіма, хто мене оточує. Використання описаного методу значно полегшує стан обох сторін. З його допомогою мені неодноразово вдавалося отримати більш зручні номери в готелях і знижки на цікаві для мене товари. Не один раз мені вдавалося з честю і без втрат вибиратися з неприємних ситуацій. Скористайтеся цим методом собі на втіху. Він дуже ефективний.

заспокійливі

У важких ситуаціях питання можуть надавати помітний заспокійливий вплив. Якщо у вас є маленькі діти, ви, звичайно, знаєте, як легко буває відвернути їх, якщо вони чимось засмучені або сердиті: досить поставити кілька запитань. Ефект позначається негайно, оскільки на питання обов'язково доводиться відповідати. Точно так же нерідко заспокоюють і дорослих.

Ви працюєте адміністратором у великій універмазі. До вашого столика наближається явно роздратований покупець. Вислухавши його претензії, ви дуже спокійним голосом говорите: «Від імені працівників універмагу я приношу вам вибачення за те, що трапилося (твердження). Скажіть, будь ласка, що ми можемо зробити, щоб виправити нашу помилку? (Питання) ». Будьте впевнені, що покупець буде повністю задоволений і зворушений вашою покаянної промовою. А конфлікт буде мирно врегульовано.

комунікативні

Питання дозволяють нам налагодити контакт з іншими людьми, зробити відносини з ними гармонійними і взаємно корисним. Ми вже говорили про використання для встановлення контакту зі співрозмовником базового словника. Ми докладаємо усіх часу і зусиль, щоб перевести свої слова на мову іншої людини і тим самим допомогти йому правильно зрозуміти нашу думку. Тепер давайте подивимося, яку роль в цьому можуть зіграти питання.

Просте запитання: «Чи не можу я вам чимось допомогти?» Уже сприяє налагодженню контакту, якщо він заданий вірним тоном. Тільки не потрібно вимовляти його надмірно співучо, підвищуючи тон до кінця пропозиції. Контакт можна налагодити за допомогою будь-якого питання, який покаже співрозмовникові, що ви небайдужі до його проблем.

Запитуючи на роботі колегу про його родичів, якщо, звичайно, вас дійсно цікавлять їх справи, ви проявляєте інтерес і до нього, і до його життя. Звернений до клієнта або постачальника питання про те, що обговорювалося в ході ваших попередніх зустрічей, теж сприяє налагодженню контакту. Сказане має безпосереднє відношення до того, що я говорив про активний сприйнятті і веденні записів. Хороші записи нададуть величезну допомогу при необхідності поговорити з клієнтом ще раз.

Отже, питання мають величезну силу. У них завжди в явному або прихованому вигляді міститься важлива інформація. Вони змушують співрозмовника задуматися, допомагають зосередитися на кінцевому результаті, заповнюють собою незручне мовчання і підказують новий поворот в розмові. Правильно сформульовані питання об'єднують людей, демонструють, що ми в повній мірі використовуємо свої навички активного сприйняття, мають заспокійливу дію і допомагають налагодити контакт зі співрозмовником.

Оскільки питання мають велику силу, не дивно, що я вважаю їх ефективнішим інструментом ведення бесіди і рекомендую вам збагатити свій комунікативний багаж відповідними навичками.

Який тон голосу вибрати чоловікам? Найнижчий. Низькі частоти голосу асоціюються у слабкої статі з упевненістю, чоловічою силою, сексуальністю. Тому якщо ви на інтимно-приглушених низах зрадите своїй подрузі: «А може, до мене?» - будьте впевнені, ви поїдете туди, куди треба саме вам.

В особистих цілях можна скористатися деякими правилами мови:

- Говоріть на нижньому, диафрагмальном диханні.

- Перед початком мовлення зробіть вдих і починайте говорити на плавному видиху.

- Витрачайте повітря, що видихається в основному на голосні звуки, чітко вимовляючи їх.

- Делите пропозиції на відрізки в 3-5 слів, між якими робіть новий вдих.

- Все слова всередині відрізка вимовляєте злито, як одне довге слово.

- Говоріть чітко, виразно і емоційно.

А що, якщо вам на ваше запитання дадуть відповідь питанням: «А ти хто такий ?!» Це питання має на увазі подальше невтручання в особисте життя і справи цієї людини. Щоб витримати таку реакцію, потрібно мати досить високим ступенем врівноваженості і емоційної гнучкості