Проходьте повз, корисне читання

Залучити якомога більше клієнтів - ось за що щодня борються в будь-якій компанії, попутно навчаючи співробітників за потрібне прийомам. Але іноді останні змушені займатися тим, чого вони не вміють, - відмовляти.

Одна справа презентувати продукт, розповідаючи про його переваги і ту користь, яку він принесе, і зовсім інша - переконати клієнта в зворотному: що продукт йому не підходить і краще пошукати інші пропозиції. Тим часом такі ситуації бувають, і співробітникам, безпосередньо взаємодіє з клієнтами, доводиться вести незручні розмови, до яких вони часто виявляються не готові.

Шерон Мурхаус, керівник служби клієнтської підтримки в компанії Intercom, дала кілька ключових рад, як повідомити клієнта про відмову, щоб не зачепити його почуття і поберегти свої нерви.

Підніми роботу з клієнтами на новий рівень.

Адміністрування бази клієнтів, планування комунікацій і звіти в Мегаплане.

Поясніть відмова

У будь-якому іншому розмові важливий контекст. Відмова може бути сприйнятий клієнтом болісно і викликати бурю негативних емоцій. Ваше завдання - спокійно пояснити йому, чому ви говорите «ні». Це дозволить клієнтові краще зрозуміти ситуацію, що склалася і швидше впоратися зі злістю і розчаруванням.

Крім того, повідомивши подробиці, ви покажете, що рішення було прийнято компанією не випадково, а виважено і свідомо. Інакше клієнт може подумати, що до відмови привела чиясь помилка. Якщо ви дасте зрозуміти співрозмовнику, що відмова пов'язана з кінцевими цілями компанії і укладається в загальну політику, це може в корені змінити його ставлення до негативного вирішення.

Важливо заздалегідь підготувати аргументи і чітко обґрунтувати відмову. Це набагато простіше зробити, попередньо обговоривши деталі ситуації з тими співробітниками компанії, які відповідають безпосередньо за розробку її продуктів. Наприклад, клієнт поставив завдання, яка виявилася нездійсненна з технічної точки зору, і тоді бесіда з інженерами допоможе вам, спираючись на факти, повідомити клієнта про це спокійно і впевнено.

Не міняйте тони

Коли ви розповідаєте клієнтам, який чудовий продукт розробляє і пропонує ваша компанія, і щиро вірите в це, підтримувати тісний контакт, випромінювати сердечність і теплоту дуже легко. Але все змінюється під час важкої розмови.

Особливо сильно необхідність повідомити про відмову впливає на тон і формат бесіди. Звичайно, набагато простіше абстрагуватися від клієнта і поділитися з ним поганими новинами, використовуючи формальну мову. Але робити цього ні в якому разі не варто. Навпаки, потрібно взяти себе в руки і зберегти доброзичливість. В іншому випадку уражений клієнт сприйме ваше холодне «ні» як нездатність проявити співчуття або прагнення скоріше від нього звільнитися.

Залишайтеся доброзичливим і включеним, коли говорите «ні», намагайтеся бути собою так довго, як зможете. А якщо боїтеся, що не вийде, уявіть, що пояснюєте ситуацію одному. Стали б ви, немов робот, повторювати близькій людині загальні слова про лінії компанії? Навряд чи. Не піддавайте такого випробування і клієнтів, уникайте фраз типу: «З жалем інформуємо вас, що ...» або «Прийміть вибачення за заподіяні незручності».

Залучіть клієнта до вирішення

Помилки трапляються, від прикрих промахів ніхто не застрахований, а відносини з кожним конкретним клієнтом не будуються за однією схемою. Реальність така, що рішення, в тому числі про відмову, не завжди можна обґрунтувати чітко і ясно. Якщо ви зіткнулися з подібною ситуацією, будьте з клієнтом відверті і запитайте, що про це думає він сам.

Клієнт неодмінно оцінить вашу пропозицію порадитися і буде за це вдячний. Цей прийом також допоможе вам скласти більш повну картину наслідків відмови. У ряді випадків доречно запропонувати клієнту компенсацію або будь-яку допомогу і підтримку.

Звичайно, іноді необхідно дотримуватися чіткої лінії, але, залучаючи клієнта до пошуку рішення, ви не змушуєте його змиритися з відмовою і прийняти це як неминучість, а допомагаєте клієнту підійти до ситуації в цілому більш прагматично.

Зосередьтеся на тому, що ви можете

Від співробітників компанії ніхто не вимагає неможливого. Якщо що-небудь зробити не можна, найпростіше повідомити про це клієнта, запевнивши його, що відповідний запит буде відправлений. Іноді така відповідь дійсно найправильніший і зручний. Але все ж варто копнути глибше. Компанії вигідніше змістити фокус уваги клієнта з того, про що він просить, на те, чого він реально хоче досягти. Щоб дізнатися, які справжні устремління клієнта, варто задати йому кілька уточнюючих питань. Раптом з'ясується, що компанія все-таки може сприяти досягненню цілей клієнта, але в інший спосіб?

прийміть розставання

Кожна компанія створює те, що вважає корисним і потрібним, грунтуючись на певних уявленнях. У такій ситуації дивно очікувати, що один і той же продукт буде повністю відповідати потребам кожної людини і кожної компанії. Саме тому, помітивши, що клієнтові не підходить те, що ви пропонуєте, слід сказати йому про це.

Так, буває складно зважитися відправити клієнта прямо до конкурентам. Але це чесніше і простіше. Навряд чи колеги оцінять ваші спроби зберегти клієнта будь-яку ціну, не дивлячись на те що він регулярно лається зі службою підтримки, намагаючись використовувати продукт компанії для тих цілей, для яких він не призначений. Іноді спокійне розставання - це найкраще, що ви можете запропонувати.

Співпереживайте не тільки клієнтам

Прагнення завжди бути на боці клієнта заслуговує на повагу, але це не означає, що заради його зручності потрібно ставити свою команду під удар. Звичайно, приємно запропонувати клієнтові індивідуальні послуги, але намагайтеся знайти баланс: більше розповідайте про те, чого вже домоглися розробники продуктів компанії, про її новинки і успіхи. Це допоможе вам переконати клієнтів, що компанія дбає про них і намагається врахувати побажання, однак задовольнити їх всі разом, природно, не може.

Вчасно згадати про це в розмові з незадоволеним вимогливим клієнтом допомагає регулярне спілкування з командою розробників. Знаючи, над чим наполегливо працюють ці люди, вам буде простіше зрозуміти їх і не звалювати на розробників зайві завдання на догоду клієнту.

Говоріть «ні» впевнено

Вчасно розуміти, що потрібно сказати «ні», і робити це впевнено не такий вже простий навик. Для його освоєння потрібні час і практика. При цьому навіть ті, хто вміє говорити клієнтам «ні» правильно, періодично роблять помилки. Проте є спосіб підстрахуватися: глибоке розуміння і прийняття цінностей компанії значно підвищує ваші шанси на успіх у справі впевненого відмови.

Короткий посібник

Отже, ви вже знаєте, що вас чекає неприємна розмова з клієнтом. Доведеться сказати йому те, що він зовсім не хотів почути, і вистояти під натиском лайки, погроз або умовлянь. Уникнути бесіди не вдасться, тому до неї варто підготуватися.

• 1. Поговоріть з співробітниками з інших відділів. Це, по-перше, допоможе дізнатися, з якої причини було прийнято рішення відмовити клієнту і аргументувати позицію компанії в розмові з ним. По-друге, з'ясувати, чи можна запропонувати клієнтові альтернативу і, таким чином, зберегти його. А по-третє, отримати уявлення про реальні можливості розробників продуктів і не підставити їх під удар, пообіцявши клієнту індивідуальний підхід на суперумовах.

• 2. Налаштуйтеся на розмову морально. Заздалегідь знаючи, що ваші слова не сподобаються клієнтові, приготуйтеся бути з ним в цю хвилину і співпереживати. Проявіть турботу про клієнта: підбадьорити його і запропонуйте, якщо можливо, разом знайти вихід з ситуації, що склалася.

• 3. Внутрішньо прийміть той факт, що компанії доведеться втратити клієнта. Іноді розставання - найкраще рішення. Усвідомивши це, ви зможете подолати спокусу утримати клієнта будь-яким способом і повідомте йому про відмову впевнено.

Текст: Тетяна Турбал. Ілюстрації: Костянтин Амелін. Фото: Shutterstock.com. Джерело: blog.intercom.com

Підписуйтесь на наш чат в Телеграма

Слухайте статтю в iTunes

Для Android: спробуйте такий варіант і обов'язково напишіть, як вам.