Продавець - обличчя компанії!

Цей вислів стало настільки знайомим, що вже сприймається як якесь прикраса мови, а не як факт в існуванні будь-якого бізнесу. Спробуємо розібратися, наскільки важливо це «обличчя» для створення потрібного іміджу підприємства, і що потрібно зробити, щоб продавець повністю виконував цю свою функцію.

При слові «продавець» у багатьох людей виникає асоціація з людиною, що стоїть за прилавком. Але це визначення включає в себе більш широке коло професій. Кожна людина, що пропонує товар або послугу, є продавцем.

Дуже часто контакт клієнта з підприємством починається і закінчується саме спілкуванням з продавцем. У цьому випадку на задній план відходять і гарна якість продукції, і зручність розташування офісу або магазину для покупця. На перший план виходить продавець, який в момент взаємодії з клієнтом виступає в трьох ролях: представника фірми, фахівця і особистості. Уміння продавця використовувати кращі властивості цих ролей і формує ставлення клієнта до самої компанії.

З приводу представника фірми все зрозуміло відразу. Сутність показності визначається словосполученням, так часто вживаним при пошуку персоналу: «приємна зовнішність». Здається, немає необхідності говорити про акуратність і охайність персоналу? Але неохайний зовнішній вигляд персоналу - часта хвороба великих магазинів.

Що ще можна сказати з даного питання? Якщо йдеться про візуальному контакті, то більшості покупців подобається, коли у кожного продавця є розпізнавальний знак у вигляді бейджа з ім'ям і посадою.

Дуже важливо відповідність зовнішнього вигляду продавця товару чи послуги, яку він пропонує. З власного досвіду покупця, скажу, що стандартно-офісний одяг на креативщики або вільно-легковажна на банківському службовцеві може перекреслити все моє враження про компанію. І не тому, що для мене одяг людини служить будь-яким мірилом його особистості.

Зовнішній вигляд працівника служить сигналом його компетентності. Вираз «швець без чобіт» в наш час вже не сприймається всерйоз - витрачати час на з'ясування, чи вірний зовнішній сигнал внутрішньої сутності, ніхто не збирається. Не дарма до нас із Заходу прийшов dress-code. Вираз «час - гроші» там зрозуміли раніше, ніж ми.

Якщо не поставитися з розумінням до цієї складової продажу, то угода обірветься вже на етапі першого контакту покупця з продавцем, який навіть не встигне показати себе як фахівець або особистість.

І все-таки покупець звертається саме до вашого продавцю не тому, що клієнту приємно дивитися на представника вашої компанії. Якби покупець знав всі достоїнства і недоліки товару або послуги, які він хоче отримати, то, можливо, він би виробляв їх сам.

Багато покупців вважають, що некомпетентний продавець і неякісні вироби або послуги пов'язані безпосередньо. Існує думка, що не знали свій товар продавці з'являються в фірмах, які економлять на професійну підготовку кадрів. Виникає ланцюжок асоціацій: якщо економлять на першого представника, з яким стикається клієнт, то можна уявити, якого рівня «кваліфікації» ця компанія підбирає решта персоналу.

Звичайно ж, роль продавця не є абсолютно визначальною при зверненні клієнта в вашу компанію. Але його прорахунки і помилки здатні знищити більшу частину маркетингових зусиль, зроблених фірмою для підняття свого іміджу в очах споживачів.

З іншого боку, продавець, який зможе правильно виявити потребу клієнта і дати йому рекомендацію при придбанні товару, не тільки додасть вашій фірмі одного лояльного покупця, але, можливо, викличе «ланцюгову реакцію» рекомендацій задоволеного клієнта.

У зв'язку з вищесказаним дивують дії деяких керівників, які відправляють на контакт з клієнтом непідготовленого продавця, або змінюють продавців «як рукавички». Підготувати хорошого фахівця з продажу - справа не одного дня. Звичайно, існує думка, що хороший продавець може продати що завгодно, і йому не потрібно «перепідготовка».

• По-перше, такі фахівці коштують дорого і не затримуються довго в одній компанії.
• По-друге, навіть такому продавцю потрібно якийсь час на вивчення нового товару. Інакше ваші клієнти стануть разовими, а не постійними.

Як ви знаєте, класичний маркетинг стоїть на чотирьох китах: Product, Price, Place, Promotion. Будь-маркетолог вже давно до цих чотирьох «Р» додає п'яте - People, так як у багатьох випадках вплив особистості продавця на рішення клієнта про покупку виявляється визначальним.

Нерідкі випадки, коли начебто влаштовує клієнта багато: якість товару, зручність розташування пункту продажу або зручна доставка товару. Але досить зневажливого тону і пари відповідей крізь зуби, виданих продавцем, як у клієнта зароджується думка скористатися послугами іншої фірми. Давно минули часи, коли фраза «вас багато, а я одна» сприймалася покупцем з покорою.

У той же час, доброзичливо виражене бажання продавця допомогти покупцеві прийняти рішення про покупку, уважне ставлення до потреб і потреб клієнта, післяпродажне обслуговування, та й просто ненав'язливий інтерес продавця до особистості покупця додадуть багато плюсів до позитивного образу вашої компанії.

В даний час, коли всі поля - території з врожайними клієнтами - вже досить давно зорані конкурентами, дуже важливо зберегти таким трудом нажите базу, а вже якщо вдалося «відірвати» ще шматочок - ура, удача!

Але ця подія не відбувається просто так, клієнти чомусь не кидаються на перше-ліпше комерційну пропозицію. Якось уже склалося, що недбалих постачальників ринок залишив «за бортом» розвиненої економіки. Хочеш заробляти - працюй так, щоб у тебе захотіли купити - правило непорушне.

Клієнт оцінює не тільки якість поставленої продукції (послуг), але і якість роботи продавця - як той поводиться при зустрічі, які дає обіцянки, як відгукується про конкурентів, як виправдовує трапилися непорозуміння, помилки, промахи.

В основному, адже тільки продавцеві-представнику висловить секретар, бухгалтер, комірник, або інша уповноважена особа клієнта, наскільки йому комфортно співпрацювати з експедицією, рецепцією або бухгалтерією підприємства-постачальника. Продавцю доводиться «віддуватися» за цінові стрибки на продукцію, незручну комплектацію замовлення, а не дай, Бог, водій зайде з кислим виразом обличчя і потребують у клієнта довіреність.

Згладжування багатьох гострих кутів, а часто і «плач клієнта в жилетку» - все це доля представника компанії, що створює грошовий потік, точніше - перетворює особистісні відносини і ділові потреби покупця - в гроші.

Тому кожен адміністратор, який чи собі звіт в цінності гарного продавця-представника, повинен розуміти важливість того, з яким настроєм виходить «в світ» його підлеглий, і наскільки він мотивований на досягнення позитивного результату.

СТАТТІ на цю ж ТЕМУ