Продають скрипти прості правила складання, які працюють

копірайтер, маркетолог, експерт в області продають текстів, Конотоп

• Навіщо потрібен єдиний стандарт спілкування з покупцем
• Як скласти скрипт продажів для роздрібного магазину
• Основні блоки продають скриптів
• Що змушує людину купити більше, ніж він планував
• Як організувати міні-тренінги з відпрацювання речових скриптів продажів для продавців

Хороший продавець - це талант? Не завжди. У більшості випадків відмінний продавець - частина грамотно вибудуваної системи продажів.

Розумний керівник знає: щоб торгівля приносила прибуток, мало поставити людину за прилавок. Потрібен шлях, якась карта, дотримуючись якої продавець буде виконувати свою роботу. У цього путівника є назва - продають скрипти.

Це чітко прописані алгоритми продажів. Кожне слово, кожен жест, посмішка або погляд вашого продавця повинні бути продумані, вивчені напам'ять і відпрацьовані до досконалості. Як скласти скрипт продажів, такий необхідний для бізнесу і ваших продавців, я розповім у своїй статті.

Чи знаєте ви, що таке книга продажів?

Не та, яка призначена для реєстрації рахунків-фактур, а внутрішній документ, в якому до найдрібніших подробиць описані стандарти, прийняті в Вашому бізнесі, специфіка торгівлі з урахуванням особливостей Вашого товару. Вона допомагає відповісти на такі питання.

• Яка місія Вашої компанії?
• Що за товар Ви продаєте?
• Хто купує цей товар?
• Якими ви бачите продавців?
• Як у вас будується процес продажів?

Книга продаж повинна бути унікальною, її не можна завантажити в інтернеті або скласти за шаблоном. Вона формується разом з Вашим бізнесом, допомагає підтримувати його в тонусі, спрощує роботу з персоналом, розвантажує голову керівника для нових, стратегічно важливих завдань. Якщо цього важливого документа у Вас немає, то обов'язково починайте працювати над заповненням цієї прогалини.

В принципі Ви можете довірити складання книги продажів професіоналам. Але оскільки робота над таким документом вимагає титанічних зусиль і повного занурення в ваша справа, то коштувати це буде дуже дорого. На українському ринку ціна такої послуги починається від 200 тис. Руб.

Продають скрипти - це окремий елемент, частина книги продажів.

Підготовка до складання продають скриптів

Перш ніж приступити до складання продають скриптів, потрібно відповісти на два важливих питання про Ваш бізнес.

1. Хто Ваш покупець? Опишіть його якомога детальніше. Відчуйте, чим він живе, що любить, чому сумує, які у нього труднощі і які слабкості?
2. Чого боїться покупець, заходячи в Ваш магазин? Можливо, він побоюється купити підробку. Або переживає, що за рогом, в сусідньому магазині те ж саме можна купити дешевше. А може, він стримується, щоб не накупити «всякої нісенітниці, яка буде просто валятися».

Потім складіть портрет ідеального, на вашу думку, продавця.

1. Хто він? Серйозний професіонал або студентка, зачаровує покупців безтурботним щебетом?
2. Хто потрібен саме вашому бізнесу?
3. Скільки ви готові платити цій людині?
4. Які умови для роботи готові створити?
5. Як мотивувати і контролювати співробітника?

Основні блоки розробки скриптів продажів

Розглянемо вісім основних блоків продають скриптів.

• Що Ви бачите на вході?
• Як Вас зустрічають продавці?
• Чи траплялося вам спостерігати в чужих магазинах продавців, які буквально кидаються на клієнта біля входу? Або, навпаки, не помічають його і продовжують мирно базікати між собою?
• Як повинен себе Вести ваш продавець?
• Як випливає вітатися?
• Як продавцеві підтримувати зоровий контакт з покупцем?
• Коли посміхатися?

Розробіть ідеальний для Вашого варіанту сценарій зустрічі покупця і опишіть його в цьому блоці.

2. «Що тут продається?». На цьому етапі важливо передбачити, щоб людина вже на вході в магазин міг зрозуміти, що це за місце і що тут пропонують.

Ваші продавці зобов'язані якомога чіткіше зорієнтувати покупця:

• пояснити, що саме він може придбати в вашому магазині;
• розповісти про акції або розпродажу.

Цей скрипт продажів повинен постійно оновлюватися. Акції змінюються, покупці бувають постійними, а продавці, статут повторювати одну і ту ж фразу, можуть взагалі перестати повідомляти клієнтам новини.

У цьому блоці необхідна серія фраз, підготовлених з урахуванням різних варіантів зустрічі покупця.

3. Визначення потреб. Тепер потрібно з'ясувати мету покупця: навіщо або для кого він обирає той чи інший товар.

Тут добре працюють такі фрази:

• «Ви для себе дивіться або в подарунок?»;
• «Ви ремонт вже запланували або тільки придивляєтеся?».

Ніяких пропозицій на кшталт «Що-небудь підказати?» Або «Щось шукаєте?». За допомогою навідних запитань продавець повинен зрозуміти, що саме запропонувати покупцеві.

4. Опис товару або товарної групи. Згадуємо всіх можливих страхи і сумніви покупця, які ми сформулювали під час підготовчої роботи.

Мета цього блоку продають скриптів - спростувати всі можливі заперечення клієнта перш, ніж він їх висловить. Особливо важливо, щоб продавець знав свій товар набагато краще, ніж покупець. Немає нічого шкідливіше, ніж коли на питання про характеристики товару, що цікавить чуєш від продавця щось незрозуміле або, що ще гірше, винувате «ну я не знаю ...».

Мета власника магазину - забезпечити своїх працівників всією необхідною інформацією щодо асортименту, змусити її вивчити і періодично перевіряти ці знання.

5. Оцінка товару. На цьому етапі продавець повинен скористатися своєю чарівністю і розповісти покупцеві історію, пов'язану із зацікавленими його товаром. Це може бути розповідь про те, як «цю чудову річ ми дарували друзям на весілля і вразили всіх без винятку гостей» або «я сама сплю на такому ж матраці, він просто дивовижний - з ранку легкість у всьому тілі, відчуваю себе чудово!» .

Таких історій треба підготувати багато - окремо для кожного товару або групи товарів. Придумуйте, згадуйте реальні випадки з життя, збирайте свою колекцію оповідань про товар і навчіть Ваших продавців вплітати ці історії в розмову з покупцем.

6. Рішення про покупку. Клієнт практично визначився; можливо, він ще трохи коливається. Ось тут-то і приходить черга цього блоку. Питання повинні бути такими.

• «Вам упаковку подарункову або звичайну?»;
• «Це я відкладаю на касу?»;
• «Вам зручніше доставка ввечері або вранці?».

У покупця ще залишилася невпевненість - відсотків на 10, а товар вже понесли на касу. Кинутися за продавцем з криком «я подумаю ще п'ять хвилин» мало хто наважується.

7. На касі. Покупець готовий розплатитися. Здавалося б, можна взяти з нього гроші і відпустити. Але в правильному магазині на цьому продажі не закінчуються. Настає час Cross-sell - перехресних продажів.

Cross-sell - це методика додавання супутнього товару до обраної покупцем речі. В інтернет-магазинах це виглядає як розділ «З цим товаром купують», а в реальному магазині до пральної машини, наприклад, вам запропонують пральний порошок, ополіскувач для білизни і набір кульок для прання рушників. Все це, зрозуміло, «дуже вигідно і з хорошою знижкою».

У магазині повинна бути представлена ​​лінійка доповнюють один одного продуктів, від дешевих до дорогих, щоб можна було здійснювати такі продажі. На цьому ж етапі потрібно з'ясувати, чи є у покупця карта постійного клієнта. Якщо є, треба оформити покупку зі знижкою, а якщо він в магазині вперше, то допомогти заповнити анкету та видати карту.

Окремо відзначу, що у продавців повинні бути інструкції з використання комп'ютера, касового терміналу, сканера штрих-коду, POS-терміналу для оплати пластиковими картами і іншого торгового обладнання. Бажано робити інструкції максимально зрозумілими і наочними, щоб навіть новий і недосвідчений продавець не сумнівався в своїх діях при оформленні покупки.

8. Прощання з покупцем. Отже, продаж відбувся, клієнт готовий піти. Але і тут необхідно отримати користь. Ваші продавці повинні змусити його повернутися пізніше. Зробити це можна різними способами:

• подарувати йому купон зі знижкою на наступну покупку;
• розповісти про акцію, яка буде на наступному тижні;
• «По секрету» повідомити, що скоро підвезуть що-небудь цікаве.

Відпускаючи покупця, вони повинні запросити його повернутися: «Спасибі за покупку! Приходьте до нас ще!".

Є ще один фактор, що не внесеш в розробку скриптів продажів, але його можна передбачити при підборі працівників. Це доброзичливість. Якщо продавець вимовляє завчені фрази, а сам злий на весь світ, то ніякі продають скрипти не спрацюють.

Поєднуйте продають скрипти з хорошим ставленням до людей, і продажі будуть незмінно рости, а магазин набуде популярності у покупців.

Після того, як ви написали продають скрипти і ознайомили з ними продавців, робота в цій області не закінчується. Необхідно регулярно (не рідше двох разів на тиждень) влаштовувати міні-тренінги з відпрацювання речових скриптів продажів для продавців.

Для цього можу запропонувати наступні вправи.

Вправа № 1. «Зустрічаємо президента»

Розігруємо ситуацію, як ніби в магазин разом зі своєю охороною зайшов президент України Сміла Смелаовіч Путін. Що продавці відчують, що робитимуть? Потрібно запитати їх про це і попросити продемонструвати, як вони будуть вести себе в присутності високопоставленого клієнта.

Відвернуться вони від нього після привітання? Навряд чи…

Нехай продавці запам'ятають, що вони відчувають при виконанні цієї вправи; поясніть їм, що кожен покупець гідний поваги.

Вправа № 2. «До Вас на весіллі підійшов майбутній родич»

Тут моделюється ситуація, в якій продавцеві представляється не просто людина зі сторони, а майбутній родич. І магазин Ваш - не магазин зовсім, а зал очікування в загсі на весіллі близького родича. При цьому у людини, з яким Ви скоро посвоячтеся, не саме благополучне минуле. Як поведе себе в цьому випадку ваш працівник?

Сумно, але факт - багато продавців бояться покупців. Розігрування ситуації з весіллям родича допоможе їм бути більш впевненою в собі.

Вправа № 3. «Друг дитинства»

Програємо ситуацію зустрічі з другом дитинства, якого не бачили багато років. Запам'ятовуємо щирі почуття, вчимо продавців радіти покупцям, як старим друзям.

Ці вправи допоможуть продавцеві відчути, що покупець - це дуже важлива фігура, не боятися відвідувачів магазину і радіти їм, як добрим друзям.

Скрипти продажів для роздрібного магазину не повинні перетворюватися в завчену речівку, навпаки, вони повинні звучати природно і щиро в промові Ваших співробітників, щоб під час продажу ніщо не могло відвернути їх від самого головного людини в магазині - покупця.

Продають скрипти: приклади для акції «Знайдіть туфельку Попелюшки»

Суть акції в тому, що, уклавши попередньо партнерську угоду, орендарі торгового центру спільно набувають якийсь приз і оплачують послуги ведучих.

Скрипти для продавців і ведучих: «Чи знаєте ви, що щосереди в нашому торговому центрі, в будь-якому з бутіків ви можете знайти туфельку Попелюшки? Той, хто перший її знайде, отримає приз вартістю 5 000 рублів (назвати приз) ».

Припустимо, в середу ввечері влаштовується публічне вручення призу.

Щочетверга обдзвонюють всі інші, хто зареєструвався як учасник акції, і кожному з них продавець повинен озвучити такий скрипт: «Добрий день, шановний ______________! Ви брали участь в акції «Знайдіть туфельку Попелюшки». Нам шкода, що ви не виграли! Тому в якості компенсації пропонуємо вам знижку в 30%, якщо ви купите у нас що-небудь протягом тижня ».

Читайте в найближчих номерах журналу "Генеральний Директор"