Процес прийняття рішення про покупку клієнтом ...
Як же вплинути на те, щоб клієнт прийняв рішення на користь Вашої пропозиції, а не пропозиції конкурента ...? Хіба це питання цікавить кожного менеджера з продажу ...? А найдивніше те, що для цього необхідно всього лише вміти ВЧАСНО ПОЧУТИ КЛІЄНТА ... Сьогодні Ви дізнаєтеся про те, як клієнти приймають рішення про покупку ...
Поспішаю поділитися дуже цінною інформацією, щоб допомогти Вам уникнути помилки, якої припустився я, розробляючи стратегічний план переговорів для співробітника своєї команди. Ціна цієї помилки - втрата одного з ключових клієнтів. Виходячи з наданої мені інформації, я був повністю впевненим в тому, що для цього ключового (великого) клієнта вирішальним фактором стане тільки ціна. тому стратегія по його завоювання будувалася на наданні додаткової знижки. Але не так сталося, як гадалося ...
Переговори затяглися на тижні ... За цей час, клієнт згадав про те, що для нього важливо, але ми продовжували захоплюючу гру під назвою: «Я дам дешевше, ніж мій конкурент ...» Головна причина такої помилки: «У стратегії, про явні потреби клієнта , нічого не згадувалося, а була лише спроба компенсувати їх грошима (додатковою знижкою) ... »Як виявилося, що гроші відіграють не завжди вирішальну роль. Що хорошого можна взяти з цієї ситуації ...? Безумовно, безцінний досвід, і перегляд підходів до продажів, які будуть спрямовані на вирішення проблем клієнта ... І, ще, завдяки цій ситуації, з'явилася на сайті нову рубрику «PROдажі. Новий рівень », де, я буду ділитися з Вами інформацією, яка допоможе здолати будь-якого клієнта в переговорах, тому, що Ви навчитеся дивитися на процес продажів, очима клієнта.
З сьогоднішнього дня, наш орієнтир на КЛІЄНТА. Наше завдання розібратися не в процесі продажу, а в процесі покупки (прочитайте це ще раз уважно). Чим краще ми це зробимо, тим більше у Вас з'явитися шансів, впливати на рішення клієнта. Запам'ятайте, будь-яка стратегія, повинна дотримуватися правила: «Головне це клієнт, і, до його побажань необхідно рахуватися».
- Імпульсні - фінансові вкладення невеликі, тому рішення про купівлю приймається тут і зараз. Як говоритися, в легендарному фільмі «Діамантова рука»: «Куй залізо, не відходячи від каси ...»;
- Обдумані - фінансові вкладення серйозні, тому переговори перетворюються в затяжний процес, і рішення про купівлю приймається, далеко не під час першої зустрічі. Ясна річ, що для різних людей, різні поняття серйозності фінансових вкладень. Для одних, це новий телевізор, для інших це автомобіль або житло, для третіх, літаки і компанії.
Зараз попрошу Вас згадати, як Ви робите серйозні покупки, наприклад, автомобіль. Почнемо з того, що поки Вас все влаштовує в старому автомобілі, у Вас навіть не виникає думки про те, що його потрібно поміняти ... Але, як тільки, з'являється якась - то незадоволеність (авто постаріло, з'явилися сумніви в надійності, або виглядає не дуже добре), тут же до Вас приходить ідея:
- Прокачати автомобіль, якщо це можливо (але він новіший і надійніше від цього не стане);
- Купити новий.
Здорово ... До прийняття остаточного рішення, Ви пройдете три основні психологічні стадії процесу прийняття рішення:
- Визнання потреби. На цьому етапі, Ви долаєте шлях від легкого невдоволення до повного незадоволення. Завершенням цього кроку буде рішення: «Так більше тривати не може, з цим необхідно - то вирішувати ...»;
- Оцінка різних варіантів. На цьому етапі виникає маса питань: «Чи потрібно, що - то робити зі старою машиною ...?» «Може її продати, і взяти в оренду іншу на час ...?» «Може купити краще нову, і, якщо так, то яку ... ? »Виходить« каша »з питань, але, у міру просування по цьому етапу, картинка прояснюється. Після того, як ми прийняли рішення: «Купую новий автомобіль марки Н», переходимо до «фінального акорду»;
- Дозвіл сумнівів. Найбільш складна стадія. Вас виникають думки: «А, що, якщо я помилився з вибором авто ...?» «Як сказати родині, що я збираюся витратити стільки грошей ...?» «Чи будуть так добре обслуговувати автомобіль, як обіцяють ...?» І, поки, ці страхи не будуть подолані, рішення не буде прийнято.
Адже так, Ви долаєте себе психологічно, поки прийміть остаточне рішення про покупку конкретного автомобіля або будь-який інший серйозної покупки ...? А чим клієнт відрізняється від Вас ...? Він точно так же бореться з собою, поки вирішить, співпрацювати з Вами або з Вашим конкурентом. Погляньте на схему:
Отже, процес покупки, очима клієнта, відбувається так:
- Зміни з плином часу. Що - то в товарі чи послузі його постачальників, починає не влаштовувати;
- Визнання потреби. Клієнт починає відчувати незадоволеність, яка росте до тих пір, поки не досягне критичної точки. Після цього він приймає рішення про необхідність змін. На цьому етапі, Вам, продавцям, необхідно виявити джерело цієї незадоволеності і посилити її (показати, що ця проблема не дріб'язкова, а важлива). Як це зробити…? Задавайте, якомога більше цілеспрямованих питань клієнту. Переговори, це діалог двох людей, а не театр одного актора;
- Оцінка різних варіантів. Клієнт розглядає всі пропозиції, які надійдуть від Вас і Ваших конкурентів. Зважує всі «за» і «проти», підбираючи для себе найбільш задовольняє потреби варіант. На цьому етапі, дуже важливо, Вам, продавцям, визначити принципи або критерії, за якими клієнт відбирає відповідні пропозиції і відсіває непотрібні. Це дасть Вам можливість виділитися серед конкурентів, «стріляючи» в сам епіцентр проблеми клієнта;
- Дозвіл сумнівів. Клієнт проявляє сильне занепокоєння про правильність рішення, тому, що купує не десятки яєць в супермаркеті, і, ризик проколотися, залишається великим. Вам, продавцям, на цій дуже серйозної стадії переговорів, необхідно знайти шляхи розкриття і усунення цих страхів і сумнівів. Хочу Вас відразу застерегти від поширеної помилки: «Якщо Ви помітили сигнали занепокоєння клієнта, не ігноруйте їх, а відверто поговорите з ним про це»;
- Рішення. Прийнято рішення на користь конкретного постачальника;
- Впровадження. Багато хто вважає, що з моменту підписання договору, відповідно з моменту прийняття рішення клієнтом, робота з ним закінчується ... Це найглибше оману. Якраз на цьому етапі починається серйозна робота - Вам належить довести, що Ваші обіцянки, це не пустий дзвін, а конкретні дії.
- Стратегія продажів повинна бути орієнтована на клієнта;
- Існує три, чіткі психологічні стадії прийняття рішень: «Визнання потреби», «Оцінка різних варіантів», «Дозвіл сумнівів»;
- Етап «Впровадження» - запорука довгострокових відносин. Чим краще Ви виконуєте домовленості, тим більше довіри завоюєте.
Дякую за Ваше безцінне час, проведений в моїй компанії.
Нехай збільшення продажів приносить Вам задоволення ...
З повагою, Андрій Жулай.
Рекомендую прочитати:
Як забезпечити постійний дохід з продажів ...?
