Про роботу в call центрі обов’язки оператора
Робота сучасного call центру базується на певних принципах і включає працю багатьох фахівців, найбільшу частину яких складають саме оператори. Увага до рівня їх роботи та якості обслуговування дзвінків в цілому приділяється постійно. Для цього колл-центри забезпечують операторів потрібними навчальними посібниками, а так само проводять спеціалізовані тренінги. Тільки пройшовши щільну підготовчу навчальну програму, оператор може почати працювати самостійно, без нагляду керівника. Обов'язки оператора включають певний набір дій, кожне з яких має виконуватися згідно засвоєним в ході навчання правилам.
Обов'язки оператора колл-центру
Залежно від темпераменту і напрацювань в сфері телемаркетингу, керівник може давати обов'язки одного типу одному співробітнику, а іншого - оператору з іншим досвідом і складом характеру. Іншими словами, якщо пошук нових клієнтів вимагає активності та бажання працювати на результат, то при проведенні опитування на перше місце ставиться вміння вислухати співрозмовника, а так само здатність до «рівною» бесіді. Це дозволяє досить швидко і якісно виконувати завдання відповідно до встановлених термінів. Колл-центри, в яких обов'язки оператора не розподіляються згідно психотипу співробітника, як правило, працюють менш ефективно.
Нюанси, про які слід пам'ятати
Як відомо, кожна професія наповнена як позитивними сторонами, так і певними нюансами, про які потрібно знати. Настрій у всіх у нас різний, і яке саме буде в той момент, коли пролунає дзвінок з колл-центру, передбачити неможливо. В обов'язки оператора, звичайно ж, входить набір певних правил спілкування з клієнтами. Але це має підкріплюватися і особистої психологічної стабільністю. Надто емоційний і запальна людина навряд чи буде корисний колл-центру - така поведінка буде швидше деструктивним і розкладає атмосферу всередині колективу. В сучасних колл-центрах вітаються люди врівноважені, здатні керувати своїм настроєм. При цьому вони повинні красиво і чітко говорити - хороша дикція і приємна мова в цій професії є обов'язковими і при прийомі на роботу керівники завжди звертають на це увагу.
Колектив колл-центру, найчастіше, стає співробітнику другою сім'єю. Це не порожні слова, так як спілкуватися з колегами оператор буде постійно. Почасти, цьому сприятиме процес навчання, частково - сам процес роботи. З урахуванням змін і графіків, потрібно буде «вписуватися» в робочий процес, включаючи форс-мажори і лікарняні. Оператор повинен знати, що відбувається в компанії - можливо, хтось захворів і його потрібно підмінити і наступного разу він підмінить вийшов в його зміну співробітника, і так далі. Все базується на взаєморозумінні і довірі, тому чесність і порядність - базові риси характеру для початківця співробітника колл-центру. Без них справлятися з щоденними обов'язками оператора буде нелегко, та й в колективі така людина довго не затримається.
Досвід - ваш найцінніший ресурс
Як правило, на роботу в колл-центр беруть співробітників без досвіду і навчають їх самостійно. Це найважливіший момент для всіх, хто ще вчиться або не має досвіду роботи. У колл-центрі вам будуть надані найкращі умови для того, щоб ви змогли стати справжнім професіоналом своєї справи. Залежно від результатів і досвіду, які ви будете отримувати в процесі навчання, ви зможете розраховувати на кар'єрне зростання. Освоївши обов'язки оператора в повному обсязі і наловчившись в складанні ефективних сценаріїв продажів, ви зможете дістатися до однієї з керівних позицій і почати проводити тренінги для недавно прийнятих в штат співробітників. Це важливий фактор, з урахуванням того, що психологи і соціологи все більше сходяться в одному - мотивують співробітника не тільки гроші. Найчастіше, навіть навпаки, можливість виділитися, заслужити повагу або можливість реалізувати свій власний інноваційний підхід - більш вагомі чинники, які будуть наповнювати роботу фахівця усіма потрібними стимулами. Керівництво кожного досвідченого колл-центру це враховує.