Про якісному сервісі, ресторанні замітки

Тема якісного сервісу в кафе, ресторанах та інших закладах громадського харчування з одного боку дуже цікава, але, з іншого - вкрай суперечлива. Звичайно, приходячи в будь-який заклад, нам хочеться максимальної уваги, професійного обслуговування і смачної кухні. Всі ці фактори формують поняття «атмосфера закладу».

Як то кажуть, скільки людей, стільки й думок! Комусь достатньо, щоб була вчасно принесена тарілка з блюдом, і офіціант більше «не заважав»; хтось чекає від персоналу кафе чи ресторану максимальної уваги і участі у всьому, що відбувається на столі (налив напою, пропозиція страв і салатів «рознос», презентації страв і т.д.)

Саме тому вкрай складно вивести один єдиний стандарт для всіх. адже не секрет, що в закладах, розрахованих на максимальну кількість гостей протягом дня, все підганяється таким чином, щоб гість поїв швидко і звільнив місце для наступного відвідувача. Це - дизайн приміщення, меблі, спосіб приготування страв (що в свою чергу впливає на швидкість подачі), ну і, звичайно, стандарти сервісу, правила для офіціантів, які передбачають максимально спрощене обслуговування. У ресторанах високої кухні - навпаки: м'які зручні меблі, «заспокійливий» дизайн, сервіровка, страви готуються «з-під ножа» і подаються з презентацією, красиво і не поспішаючи.

Більшість ресторанів і кафе нашого міста знаходяться десь посередині: десь трохи дорожче і смачніше, десь дешевше і простіше. З одного боку, власники закладів всіляко намагаються зменшити свої витрати, але, з іншого боку, визначальним фактором їх доходу є ми, гості їхніх закладів. І той ресторатор, який зміг знайти золоту середину між економією і щедрістю, витратами на навчання, контролем персоналу і гостинністю, яке чекає в результаті гостей, ось ця людина є «царем гори», священним граалем конкурентів і притчею воязицех всіх своїх гостей.

Ресторатори здійснюють критичну помилку, коли вважають, що досить смачно приготувати страву, і ось вони, сотні відсотків прибутку. Вони забувають, навіщо до них приходять гості, і те, що це все-таки гості, а не «клієнти», «відвідувачі» і іже з ними.

Я б розділив офіціантів, які працюють в нашому місті на 2 великі групи: це молоді люди, які не мають постійної роботи (найчастіше студенти) і ті, хто вибрав роботу офіціанта в якості професійного спрямування. Не варто ставитися зневажливо до людей працюють в сфері обслуговування. Поважайте їх працю! Це складна і об'ємна робота. Вранці, коли ви ще не запланували похід в ресторан, вони вже готують зали до прийому гостей. А після гучної вечірки, коли ви на таксі їдете додому, сервіс наводить порядок і усуває «наслідки» вашого відпочинку. Протягом дня офіціанти постійно на ногах, у них маса замовлень і вони повинні контролювати таку кількість процесів, про який ви і не підозрюєте.

Ідеальним офіціантом є той, хто зміг вас зрозуміти, передбачити ваші уподобання і максимально їх задовольнити.

Отже, постараємося усереднити ті вимоги, які ми пред'являємо до поняття «якісний сервіс». Дуже складно не піддатися спокусі і судити об'єктивно. сподіваюся, в подальшої дискусії, ми знайдемо істину, а поки що обрисуємо те, що логічно очікувати від офіціанта в хорошому ресторані без претензії на високий стиль:

У правилах хорошого тону зустрічати гостя на вході. Це робить адміністратор або, якщо адміністратор зайнятий, офіціант. У деяких закладах для цього існує спеціальна служба: хостесс. З входу в ресторан починається наше з ним знайомство, від гостинності, проявленого з самого початку - загальне враження від відвідин. Адміністратор / хостесс проводить екскурсію по залах, презентує столики для курців і некурящих, цікавиться наявністю резерву (тільки в тому випадку, якщо зали практично заповнені або перебувають під резервом).

Після того, як гості вибрали столик і присіли, повинен підійти офіціант.

- дорогі офіціанти! Не будьте безликими машинами по запису замовлення, приставками до програми обліку та пересувними механізмами для перенесення тарілок! Станьте гостинним господарем для своїх гостей! Привітайтеся, познайомтеся з ними, будьте точними і ненав'язливими!

Офіціант презентує меню, проводить гостя по ньому і допомагає зробити вибір, цікавлячись смаками та уподобаннями гостя. В ідеалі, офіціант повинен відповісти на будь-яке питання щодо будь-якої страви в меню: знати всі інгредієнти, вміти коротко описати спосіб приготування і подачу страви, поєднання страв в меню і час їх подачі.

На жаль, далеко не всі ресторатори приділяють достатню увагу цьому нехитрому, але вельми ефективному інструменту, що незмінно призводить до зниження якості сервісу і зменшує середній чек. Не варто думати, що бюджетность / демократичність закладу передбачає зниження вимог до якості обслуговування.

Меню слід подавати гостям в наступному порядку:

- Гості старшого віку

- Спочатку жінкам, потім - чоловікам

Не захоплюйтеся обчисленням точного віку гостей. Якщо явно видно, що за столом сидять молоді люди і їхні батьки, саме в цьому випадку варто проявити повагу до людей старшого віку. Подавши їм меню в першу чергу. Подаючи меню дітям, ви займаєте їх і даєте можливість батькам спокійно зробити замовлення.

Меню подається відкритим на першій сторінці відкритою рукою (праворуч правою рукою або зліва лівою рукою, якщо немає можливості підійти до гостя справа). Якщо гість заздалегідь знає ті страви, які хотів би замовити, допоможіть йому, відкрийте меню на потрібній сторінці.

Варто відзначити, що «правило відкритої руки» діє абсолютно в усьому, що стосується подачі меню / блюд / напоїв, прибирання зі столу і зміни приладів. Існують ситуації, в яких можна знехтувати цим правилом: подача страв в стіл, швидке обслуговування банкетів або неможливість через розстановки столу. Це важливо! Проявіть повагу до своїх гостей!

Ухвалення замовлення повинно відбуватися при повній підтримці офіціанта, в цьому йому допоможе знання меню. Не тільки вміння перерахувати страви, а й розуміння сполучуваності блюд, офіціант повинен знати особливості кожної страви, його смакові якості і «сумнівні» інгредієнти (наприклад, часник, кінза, гострий червоний перець)

Професіоналізм офіціанта викликає прихильність до себе гостя, вселяє повагу і довіру. Деякі офіціанти вважають, що, чим менше вони щось розповідають гостю, задають уточнюючі питання, беруть участь у всьому, що відбувається на столі, тим краще. Нібито, вони не нав'язуються, «не заважають». Нічого подібного! Чим більше ви будете знати про те, що подобається гостеві, його переваги і претензії, тим менше між вами буде відстань. Але не варто опускатися до фамільярності. Будьте ввічливі і чемні. Якщо ж гостю необхідно самотність (у нього ділові переговори або особиста бесіда), він відразу дасть вам зрозуміти.

Пам'ятайте: до вас прийшли в гості! Так, прийміть гостей, як слід!

Досвідчений і уважний офіціант не заплутається при прийомі замовлення, задасть уточнюючі питання з приводу напоїв і страв, запропонує соуси і гарніри, уточнить черговість подачі салатів і основних страв, обов'язково промовить час приготування окремих страв, тим самим уникнувши конфліктної ситуації, коли одному гостю поданий салат , а його супутниця ще 10 хвилин чекає сьомгу.

Пропонувати алкоголь на аперитив слід тільки після 12.00 дня! Винятком є ​​тільки той випадок, коли гість сам попросить вас принести алкоголь.

Якщо стіл був попередньо сервірований, то перед подачею страв зайві прилади прибираються, якщо - ні, то перед подачею страв виносяться необхідні прилади, пиріжкові тарілки, серветниця і Спецовник. У демократичних кафе допускається сервіровка приладів «в стіл», якщо ж кафе / ресторан хоче підкреслити високі стандарти сервісу, прилади і тарілки подаються кожному гостю відкритою рукою.

Ситуація, коли винесено блюдо, а на столі ще немає приладів, неприпустима!

Заміна попільнички - спірне питання. В цілому, допускається до 2-х погашених сигарет в попільничці. Більше - вже моветон. У багатьох закладах попільничка змінюється вже після однієї погашений сигарети. І це - дуже правильно! Однозначно, попільничку потрібно міняти, накривши її ручником або чистою попільничкою.

Порожні і брудні тарілки не повинні перебувати тривалий час на столі за всіма зрозумілих причин. Сигналом, що гість вже поїв, служать прилади, складені в тарілку. У будь-якому випадку, офіціант повинен позначити свою дію, коли сказав «дозвольте», «дозвольте», «можна прибрати?».

Сором'язливість і закомплексованість офіціанта призводить до численних непорозумінь, коли офіціант вирішив, що тарілку можна прибрати, а гість, що в цій самій тарілці залишилося найсмачніше ... Гість, може, і не скаже цього вголос, але вже точно буде незадоволений.

Сміття і крихти прибираються зі столу спеціальною щіткою або лляною серветкою. Мокра кухонні ганчірка ... брр ... кому тільки в голову може прийти возити ганчіркою по столу, за яким сидять гості. і, тим не менш, таке буває дуже часто ...

Взагалі, показником гігієни є сети (текстильні або паперові серветки), якими попередньо сервірують стіл. Наявність сету дозволяє покласти прилад поруч з тарілкою, не боячись, що він буде вимазані, і в кілька разів прискорює прибирання столу.

Спілкування з гостем.

Такт, ввічливість, посмішка і уважність до гостя - запорука успішного вечора. В цьому немає нічого нового і секретного, ось тільки, багато працівників сфери обслуговування про це забувають. Деякі з них вважають, що роблять велику послугу приходять в їхній заклад гостям, нарікаючи на маленьку зарплату і великий обсяг роботи ... не розуміючи, що висока оплата праці - підсумок їх роботи, а не навпаки! Ми часто стикаємося з хамством і фамільярністю серед продавців і офіціантів. На жаль, рівень культури обслуговування в наших краях все ще низький, але з кожним роком частка грамотного сервісу в закладах громадського харчування зростає. Цьому сприяє здорова конкуренція і зростання кількості професіоналів серед рестораторів.

Якщо офіціант «налагодив контакт» зі своїми гостями, надалі йому буде дуже просто почути від гостей всі побажання і претензії, які будуть вчасно усунуті.

Уникайте фамільярності ( «молода людина», «дівчина»), не використовуйте зменшувально-пестливих назв страв (огірочок, пивко, картопелька, цибулька), ці протези вам не допоможуть, а тільки переконають гостя в вашому непрофесіоналізмі. При презентації страв уникайте виразів «ваші ребра», «ваша печінка» і т.д.

Розповідайте, а не відповідайте на питання!

Після закінчення обіду / вечері хороший офіціант завжди поцікавиться «вам сподобалося»? Він не побоїться «нарватися на компліменти», а навпаки: отримає додаткову гарантію, що гість залишився задоволений, або ж навпаки, дізнається про проблеми, що існують в кухні або сервісі закладу, що допоможе швидко їх усунути.

Уважний офіціант завжди запропонує десерт, чай, кава, запропонує додати вино, напої.

Дуже важливо, скільки часу займає розрахунок!

Адже, смачно поївши, відпочивши і поспілкувавшись, ми вже прагнемо кудись в інше місце ... дзвонимо друзям, будуємо плани і викликаємо таксі. Якщо офіціант не несе рахунок, а тим більше довго не виносить здачу ... це може стати тією самою ложкою дьогтю в бочці меду!

Швидко винесений рахунок і блискавично винесена здача - це показник гостинності та уважності сервісу до своїх гостей.

Рахунок подається гостю, його який попросив. Якщо рахунок попросила дівчина, яка прийшла з чоловіком, то рахунок подається на середину столу між ними.

Якщо компанія друзів просить розділити рахунок, зробити це досить просто, якщо при прийнятті замовлення використовувати кодування столу (проставляючи порядкові номери гостей навпроти страв в блокноті). Кодування столу також допоможе уникнути плутанини при подачі страв.

Є гості, які не залишають чайових, навіть якщо вони всім задоволені і їм все сподобалося. Не слід їх сприймати, як небажаних. Є маса ситуацій, коли такі гості призводять в ваше кафе банкети і вказують на вас, як на відмінного офіціанта. Добро, ввічливість і повагу до людей - повертаються! Пам'ятайте про це!

Ось коротко мої думки з приводу якісного сервісу. Сподіваюся, було цікаво.

Авто статті: Денис Кузьменко