Принципи ділового етикету

В основі правил ділового етикету лежать загальні передумови і основні принципи. Перші являють собою наступні постулати:

- до будь-якій людині, з якою маєш справу в бізнесі, слід ставитися з однаковою чемністю і повагою;

- правила етикетної поведінки однакові для чоловіків і для жінок.

Наступними складовими частинами даної сфери є три основних правила:

- золоте правило: ставитеся до інших, до всіх без винятку, так, як ви б хотіли, щоб ставилися до вас;

- п'ять чарівних слів: будь ласка, дякую Вам, відмінно зроблено;

- не змішуйте спиртне і наркотики з бізнесом.

Але просто бути ввічливим, доброзичливим і т.д. недостатньо. У діловому етикеті загальні принципи правильної поведінки набувають специфічного забарвлення, що виражається в наступних його основних принципах.

- Роби все вчасно.

- Не базікай зайвого.

- Одягайся як годиться.

- Говори і пиши гарною мовою.

Розглянемо докладніше ці положення.

Мало того, що запізнення заважають роботі, - вони є ознакою того, що на людину не можна покластися і він поганий виконавець. Цілком очевидно, що наявність такого негативного якості, як несвоєчасність виконання зобов'язань впливає на службове просування. Вимога все робити вчасно стосується і всієї іншої професійної і службової діяльності. Всі справи повинні робитися в термін! Тому важливим є вміння розрахувати необхідну для виконання час. Завжди майте на увазі відомий закон Мерфі і слідства з нього.

Закон Мерфі. "Якщо якась неприємність може трапитися, вона трапляється." Слідство.

1. Будь-яка робота вимагає більше часу, ніж ви думаєте. 2. Якщо чотири причини можливих неприємностей заздалегідь усунуті, то завжди знайдеться п'ята. 3. Надані самі собі, події мають тенденцію розвиватися від поганого до гіршого. 4. Як тільки ви беретеся робити якусь роботу, завжди знаходиться інша, яку треба зробити раніше. Крім того, корисно тримати в умі і другий закон Чизхолма. "Коли справи йдуть добре, щось повинно трапитися в самому найближчому майбутньому". Так що час на виконання завдань треба виділяти з запасом, враховуючи ті можливі проблеми, які важко прогнозувати.

«Не базікай зайвого». Суть цього принципу в тому, що людина зобов'язана зберігати секрети своєї організації. Причому мова йде про всіх справах фірми або установі, де він працює, - від технологічних до кадрових. Те ж можна сказати і про тих подробиці свого особистого життя, про які можуть розповісти один одному по службі.

Необхідно заборонити самому собі використовувати лайливі і нецензурні вирази - навіть чужі, які ви переказуєте.

Спілкування і його функції.

Спілкування є одним з найважливіших понять в психології. У ній більш різноманітно розкриваються індивідуальні особливості всіх учасників цього процесу.

Спілкування має свої функції, засоби, види і типи, канали і фази.

Дослідження психологів і соціологів показують, що до 70% управлінських рішень приймаються керівниками в усній формі в процесі ділової взаємодії. Без перебільшення можна сказати, що характер ділових контактів робить вирішальний вплив на ефективність спільної діяльності, на успішність проведення бесід, ділових нарад і переговорів, прес-конференцій, торгів і презентацій.

Навіть у вік ЕОМ головним інструментом спілкування людей є слово. Той, хто досконало опанував навичками в процесі спілкування, отримує можливість жити за принципом «прийшов, побачив, умовив». Спілкування - це надзвичайно тонкий і делікатний процес. У ньому говориться про прямому і непрямому спілкуванні, безпосередньому і опосередкованому.

Під безпосередньому спілкуванні розуміється природний контакт «віч-на-віч» за допомогою вербальних (мовних) і невербальних засобів (жести, міміка, пантоміма, просторові (відстань, наближення, видалення, повороти «до» і «від»), тимчасові (раніше, пізніше )). Слід підкреслити практичну важливість вміння «читати» невербальну інформацію. Темпи мови, гучність, зміна висоти і темпу забарвлення голосу - все це засоби передачі емоційного стану людини, його ставлення до переданому повідомленню.

Людина не може свідомо контролювати всю сферу свого спілкування, тому часто навіть те, що він хоче приховати, виявляється, наприклад, через руху рук, положення ніг, вираз очей і т.д. Тільки врахувавши весь акомпанемент, супроводжуючий мова, можна правильно сприйняти партнера по спілкуванню.

Опосередковане спілкування може розглядатися як неповний психічний контакт за допомогою письмових або технічних пристроїв, що ускладнюють або відокремлює в часі отримання зворотного зв'язку між учасниками спілкування. Очевидно, що поява різних технічних комунікативних пристроїв значно збільшило число джерел людського досвіду, а й багаторазово ускладнило систему людського спілкування.

Під міжособистісним відношенням мається на увазі (найбільш зустрічається модель спілкування) участь двох конкретних особистостей, що володіють унікальними якостями, які розкриваються іншому по ходу спілкування та організації спільних дій.

Ділове спілкування можна легко виділити з функціонально-рольової. Ділове спілкування - це вид міжособистісного спілкування, спрямованого на досягнення якоїсь предметної домовленості. У діловому спілкуванні (на відміну, наприклад, від світського) завжди є мета.

Типи спілкування визначають за тими правилами, виконання яких мається на увазі. Так, якщо правила «світського» спілкування засновані на кодексі ввічливості, то в основі ділових відносин лежить кодекс, заснований на принципах кооперативності. Він містить такі правила:

Правило необхідності і достатності інформації. (Говори не більше і не менше, ніж потрібно в даний момент.)

Правило якості інформації.

Правило відповідності (не відхиляється від теми).

Правило стилю (виражайся ясно).

Правило комунікативного етикету.

За своїм значенням спілкування багатофункціональне. Можна виділити п'ять основних функцій спілкування.

Єднальна роль - найважливіша умова об'єднання людей в процесі будь-якої діяльності.

Формує роль. Тут спілкування виступає як найважливіша умова формування і зміни психічного образу людини (особливо в ранніх стадіях).

Що підтверджує функція. У процесі спілкування з іншими людьми людина отримує можливість як би підтвердити себе, утвердитися в тому, що він є. Ще У. Джеймс зазначав, що для людини «не існує більш жахливого покарання, ніж бути представленим в суспільстві самому собі і залишитися абсолютно непоміченим». Це стан людини фіксується в понятті «непідтвердження». Причому, на відміну від заперечення, яке може бути виражено словами «Ти не правий» або «Ти поганий» і передбачає певну частку підтвердження, нехай і з негативною оцінкою, непідтвердження означає «Тебе тут немає», «Ти не існуєш».

Відомий англійський психіатр Р. Д. Лейнг бачив в непідтвердження універсальне джерело багатьох психічних захворювань, перш за все - шизофренії.

Повсякденний досвід людського спілкування рясніє процедурами, організованими за принципом простої «підтверджує терапії»: ритуали знайомства, вітання, іменування, надання різних знаків уваги. Вони, кажучи науковою мовою, спрямовані на підтримування у людини «мінімуму підтвердження».

Четверта функція полягає в організації та підтримці міжособистісних відносин на рівні визначаються емоційних контактів.

П'ята функція спілкування - внутриличностная, тобто спілкування людини з самим собою.

Види міжособистісних відносин.

Разом з тим можна визначити і ті сфери міжособистісних відносин, де застосування імперативу недоречно і навіть неетично. Перш за все мова йде про інтимно-особистісних стосунках, подружніх і дитячо-батьківських. Відомо, що за допомогою команд, наказів і безумовних заборон можна добитися зовнішньої слухняності і виконання будь-яких вимог. Однак вони не стають частиною внутрішніх переконань людини, його інтровертної мотивацією.

Маніпуляція - це поширена форма міжособистісного спілкування, передбачає вплив на партнера з метою досягнення своїх прихованих намірів. Як і імператив, маніпулятивний спілкування передбачає вплив на партнера з метою досягнення своїх цілей. Корінне ж відмінність полягає в тому, що партнер не інформується про справжні цілі спілкування. Вони або ховаються, або підміняються іншими.

Відносно маніпуляції також можна сказати, що є області людської взаємодії, де вона цілком доречна, а де практично неприпустима. Сферою «дозволеної маніпуляції» безсумнівно, є бізнес і ділові відносини взагалі. Символом такого ставлення давно стала концепція спілкування Д. Карнегі та його численних послідовників. Разом з тим є небезпека перенесення таких навичок оволодіння засобами маніпулятивного впливу на інших людей в сфері ділової та в інші області людських взаємин, контроль над собою і своїм життям.

Порівняння імперативного і маніпулятивного видів спілкування дозволяє

виявити їх глибоке внутрішню схожість. Об'єднавши їх разом, можна

охарактеризувати як різні види монологічного спілкування. Людина, розглядаючи іншого як об'єкт свого впливу, по суті справи спілкується сам з собою, зі своїми цілями і завданнями, як би ігноруючи свого співрозмовника.

В якості реальної альтернативи типу відносин між людьми може бути розглянуто діалогове спілкування, що дозволяє перейти до установки на співрозмовника. Діалог будується на принципово інших засадах, ніж монологічне спілкування. Він можливий лише в разі дотримання наступних незаперечних правил взаємодії:

1. Психологічний настрій на актуальний стан співрозмовника і власне актуальне психологічний стан.

2. Безоціночне сприйняття партнера, апріорна довіру до його намірам.

3. Сприйняття партнера як рівного, має право на власну думку і власне рішення.

Аналіз спілкування показує наскільки цей процес складний і різноманітний у своїх проявах і функціях, що пов'язано з його роллю і значенням як в житті окремої людини, так і суспільства в цілому.

Настільки ж складною є внутрішня структура самого спілкування. У ній можна виділити три взаємопов'язаних сторони: комунікативну, перцептивну та інтерактивну.

Комунікативна сторона спілкування полягає в обміні інформацією між партнерами по спілкуванню, передачі і прийомі знань, ідей, думок і почуттів. Інтерактивна сторона спілкування (від слова «інтеракція» - взаємодія) полягає в обміні діями між спілкуються сторонами, тобто організація міжособистісного взаємодії. Нарешті, перцептивна сторона спілкування є процес виховання і пізнання людьми один одного з подальшим встановленням на цій основі певних міжособистісних відносин.