прийоми продажів
Як Ви вже здогадалися, з продажами у нього справа йде непогано. І постійних клієнтів вистачає. Звичайно, бувають і такі покупці, які у відповідь на подібну маніпуляцію вступають в конфлікт або просто йдуть. Але тут важливо розуміти, що у продавця зовсім немає завдання «продати кожному». Є завдання «продати багатьох», і з нею він успішно справляється.
Робота на супутника - 1
Деякі прийоми продажів спрямовані як б не на самого покупця, а на його супутника. Якщо людина прийшла до нас в магазин або офіс не один, ми можемо іноді підняти ймовірність продажу, звертаючись до того, хто прийшов разом з людиною, яка приймає рішення про покупку.
Наприклад, один з «американських» прийомів продажів передбачає, що під час візиту покупця з дружиною в ювелірний або одежної магазин, в разі роздумів покупця, чи робити покупку - продавець може зробити вигляд, що це рішення вже прийнято і звернутися до дружини покупця з промовою про тому, як їй пощастило, що у неї такий турботливий чоловік, і що ця сама покупка є доказом любові покупця до своєї дружини.
- Те ж саме може бути зроблено під час візиту покупця з дитиною в іграшковий магазин і т.п.
Як Ви розумієте, якщо покупка подається як доказ любові - то після цього в очах дружини або дитини відмова від покупки в якійсь мірі стане визнанням в тому, що кохання немає. Для багатьох покупців така думка нестерпна, так що вони погоджуються купити товар, навіть якщо не хочуть цього.
Робота на супутника - 2
Інший варіант роботи на супутника - ситуація, коли потенційного клієнта супроводжує один, колега, товариш по навчанню і т.п. Хтось, рівний йому.
У цьому випадку продавець може почати ніби жартома звертатися до одного покупця, питаючи у нього, чи не стане він заздрити покупці? Чи не відчує себе ніяково? Чи не боїться той, що покупець тепер стане крутіше його?
Хоча, з іншого боку, це прийом подвійного призначення. Друге його завдання - змусити супутника і справді почати заздрити покупцеві. І тим самим спровокувати на покупку і його теж, щоб він таким чином «відігрався» все в тій же «пузомерку».
Робота на супутника - 3
Якщо ж супутник намагається відмовити покупця від покупки - багато продавців починають дискредитацію супутника в очах власне покупця. Як правило, це робиться за рахунок того, що супутнику приписують якийсь зловмисний мотив.
Скажімо, якщо людина прийшла в магазин з одним і той починає відмовляти його від негайної покупки, продавець може відвести покупця в сторону і пояснити йому, що один просто заздрить, що він сам, ймовірно, не може дозволити собі подібну покупку, і тому не хоче , щоб покупець перевершив його.
У разі, якщо від покупки відмовляє покупця його дружина (її чоловік), продавець може точно так же відвести покупця в сторону і висловитися в тому ключі, що дружина просто не хоче, щоб чоловік витрачав гроші на себе, тому що вважала за краще б отримати їх в своє розпорядження, витратити на одяг, на прикраси, на косметику і т.п.
Нерідко продавець може також залучити чоловіка в підрахунки, скільки дружина витратила на себе останнім часом, щоб спровокувати його на «боротьбу за справедливість» - яка, звичайно ж, буде виражатися в тому, що чоловік тепер витратить велику суму «на себе».
- Залишивши її в цьому магазині, звичайно ж.
Трохи менш інтенсивна дискредитація супутника може виражатися в тому, що продавець кілька разів засумнівається в його компетентності, в праві висловлювати свою думку по цій покупці. «Так що вона взагалі розуміє в автомобілях ?!» або «Так що він взагалі розуміє в косметиці ?!» - типовий приклад такої ось «м'якої дискредитації».
Виклик покупцеві - 1
Раз вже ми заговорили про ситуацію, коли треба нейтралізувати супутника - одним з частих прийомів в цій ситуації (або в ситуації, коли покупець каже, що треба порадитися з дружиною) стає виклик, який продавець кидає покупцеві.
«Та хто взагалі глава Вашої родини ?!» - гнівно запитує він - «Хто у Вас в будинку приймає рішення? Ви? Або - ха-ха - ця жінка? »
Нерідко покупець «приймає виклик» і починає доводити продавцю, що головою сім'ї є саме він. А як він може це довести? Правильно, купивши товар всупереч думці дружини.
- Що й треба було продавцю.
Той же трюк працює і в зворотній ситуації, коли продаж хочуть зробити дружині і треба нейтралізувати думку чоловіка або уникнути звернення до чоловіка за порадою. А часом його застосовують і в продажах B2B, ставлячи під сумнів право або здатність покупця прийняти рішення самостійно, без консультації з начальником або з фахівцем.
Виклик покупцеві - 2
І ще один спосіб кинути виклик клієнту, який використовують інші продавці - сумнів в тому, що клієнт здатний купити цей товар, що клієнт гідний цього товару і т.п.
- Самий класичний приклад використання цього трюку - ситуація з арабських казок, коли могутнього джина заганяють в глечик, висловивши сумніви в його здатності туди залізти.
І якщо клієнт цей виклик "прикмет", то єдиним способом «виграти» для нього буде. правильно, здійснення покупки.
- Адже тим самим він втре ніс нахабному продавцеві, насмілився засумніватися в його купівельної спроможності, вірно?
Ну а продавцеві, як Ви здогадуєтеся, тільки того й треба було.
Хочу відразу обмовитися, що подібні прийоми навряд чи можна назвати етично бездоганними. Однак вони часто дозволяють продавцю закрити угоду, яка інакше була б втрачена.
Дитяча віра в те, що помічена маніпуляція неодмінно ображає і відлякує того, хто є її об'єктом, кілька наївна.
По-друге, навіть якщо клієнт хоч і купив, але залишився незадоволений, це зовсім не означає, що продавець зробив помилку. І справа не тільки в тому, що багатьом бізнесам досить зробити всього одну продаж, без необхідності боротися за лояльність клієнта. Є й більш вагомі міркування.
Один з моїх учителів якось розповідав, що на самому початку своєї кар'єри продавця чи не перші гроші заробив, жорстко продавивши клієнта щодо купівлі протипожежної сигналізації для будинку. Реально жорстко, проманіпуліровав клієнтом по повній, зігравши на всіх його страхах і бажаннях, задавив харизмою і мало не силою змусивши підписати договір.
Деякий час він переживав щодо того, чи мав моральне право так маніпулювати покупцем. А потім, через кілька місяців, покупець заявився до нього з букетом, шампанським і дорогими годинниками. Саме ця сигналізація розбудила його серед ночі, коли вони з дружиною вже трохи наковталися чадного газу - так що якби не огидний рев сирени, завиває прямо над вухом, вони мали всі шанси прокинутися вже не в своєму ліжку, а прямо на хмарі, під звуки арфи і ангельський спів.
По-третє, впевненість у своїй здатності розпізнати маніпуляцію і протистояти їй буває, м'яко кажучи, дещо перебільшена.
Я за професією своєї бізнес-тренер. Прийоми продажів, як Ви розумієте, мені в масі своїй знайомі, а нові прийоми представляють для мене професійний інтерес, так що я цілеспрямовано намагаюся їх помічати. Більш того, за складом розуму я людина уважний і чіпкий до дрібниць.
Але якщо Ви вважаєте, що це робить мене невразливим до продажних маніпуляціям - то Ви глибоко помиляєтеся.
Причин тому кілька. І професіоналізм продавця - всього лише одна з них. Куди важливіше те, що багато маніпуляції тому і працюють, що людині легше і комфортніше на них повестися, ніж чинити опір.
Наприклад, візьміть горезвісну фразу: «А що будете пити?», Вже котрий вік піднімає продажу кафе і ресторанів. Адже вона працює не тому, що більшість клієнтів ресторану - розумово відсталі і легко попадаються на вудку офіціанта, який і сам не особливий інтелектуал і психолог. А тому, що багато відвідувачів і самі не проти замовити той чи інший напій, так що питання офіціанта виявляється до місця.
Та ж ситуація і з іншими маніпулятивними прийомами продажів. Кого зачепить «виклик» щодо того, чи є чоловік главою сім'ї? Кого вдасться схилити до покупки лише для того, щоб один позаздрив? Тільки того, хто і так цим стурбований.
А така людина, звичайно ж, сприйме репліку продавця не як маніпуляцію, а як ще одне підтвердження своїм думкам. І ніякого підступу не запідозрить - адже очевидно ж, що продавець каже чисту правду, вірно?
Зверніть увагу, леді і джентльмени. Всі ці міркування зовсім не означають, що я схвалюю подібні прийоми або рекомендую їх використовувати. Але я хочу звернути Вашу увагу на те, що більшість аргументів проти, висловлених Новомосковсктелямі, приблизно настільки ж далекі від реального стану справ, як Дружківка далекий від Петропавловська-Камчатського. Все та ж звичка писати «Це не буде працювати!», Насправді маючи на увазі «Мені подобається вірити, що зі мною б це не спрацювало».
Ще раз повторю: варто навчитися розрізняти ці дві ситуації.
Якщо Ви хочете стати ефективним продавцем, звичайно.
Суть прийому в тому, щоб залучити клієнта в процес вибору товару. Щоб він не сидів, як сич, і не слухав Вас мовчки, а прийняв живу участь в розмові. Нехай він обговорює, сперечається, пробує, чіпає, крутить ручки, натискає кнопки, планує і проектує.
Прийом має два варіанти виконання.
«Залучення» в торговому залі
Такий варіант прийому використовується, коли товар, про який йде мова, знаходиться у продавця під рукою. Це не зобов'язаний бути саме торговий зал - точно так само його можна використовувати і при продажу квартири, і на виставці, і в автосалоні. Більш того, іноді так можна продавати навіть послугу.
Ідея в тому, щоб продавець підштовхнув клієнта до взаємодії з товаром. Ось кілька варіантів того, як це може виглядати:
В салоні меблів: посадити клієнта в крісло або на диван, запропонувати йому спробувати, як легко відкриваються-закриваються дверцята шафи і висуваються-ховаються ящики, пересунути книжкову полицю, помацати миються покриття, заглянути в секретер і т.п.
В автосалоні: найкраще влаштувати тест-драйв, але якщо виїжджати за двері не можна, то хоча б посадити клієнта за кермо, допомогти йому відрегулювати сидіння, порадити включити радіо, покриття кермо, посувати важіль, та й сама розмова продовжувати прямо в машині.
У магазині електроніки: дати товар в руки клієнтові і керувати ним - «Натисніть сюди, включиться ось це. А тепер переведіть ось тут. Бачите, яка функція тут є? Вона дозволяє Вам. Ну а тепер виберіть ось цю опцію і включіть її. »
У магазині садових інструментів: показавши, як користуватися тим чи іншим інструментом, протягнути його клієнту, нехай теж спробує.
Про магазин одягу навіть говорити ніяково, там завжди так роблять - «Приміряйте, надіньте, пов'яжіть, спробуйте. " І так далі.
У цій ситуації всі ті дії, які можна було виконати наживо, ми з клієнтом виконаємо в своїй уяві.
Основою для цього підходу є прийом «Малювання словами», про який я вже писав раніше. Ми словами малюємо картину того, яким буде життя клієнта після придбання нашого товару, як йому буде легко і радісно робити те, що він раніше робив з працею.
* Добрими вступними словами тут будуть слова: «Уявіть собі. »
Наприклад, якщо мова йде про придбання майбутнього котеджу в майбутньому селищі, де ще тільки ділять землю на ділянки, продавець може розповідати покупцеві: «Уявіть собі, на дворі осінь, Ви сидите в камінному залі свого котеджу, за вікном вітер і падають, кружляючи, жовте листя, а Вам тепло і затишно. Дрова потріскують в каміні, в руках у Вас великий кухоль гарячого чаю або какао, вітер і холод Ви не сташно і можна милуватися видом з вікна. ».
А по ходу такого «малювання» ми ще й задаємо питання. Щоб, відповідаючи на них, людина втягнувся в діалог і в обговорення.
Зрозуміло, ці питання повинні бути відкритими. Тобто такими, які припускають розгорнуту відповідь. Зазвичай такі питання побудовані на словах «що», «де», «коли», «хто», «чому» і «як».
Наприклад, продовжуючи розмову про неіснуючий поки що котедж, можна запитати у покупця: «А де у Вас будуть стояти книжкові полиці?» Або, наприклад, «А що Ви зараз побачите, якщо підійдете до вікна?»
І якщо покупець підхопив Вашу гру, якщо він починає сам будувати в своїй уяві картини, і розповідає про те, що за вікном буде його сад, кілька дерев, жива огорожа з вічнозелених кущів, альпійська гірка.
Те можете бути впевнені, половину продажу Ви вже зробили.