Прийом і спілкування з відвідувачами - студопедія

Пам'ятайте, що ім'я людини - це самий

важливий для нього звук на будь-якій мові

· Обстановка офісу і кабінету

· Секретар і його обов'язки

· Моральні якості керівника

· Етика прийому відвідувачів

Перше, що помічають люди приходячи на прийом, співбесіду - це зовнішня обстановка приміщення. Від того, як виглядає ваш офіс і кабінет, часто залежать результати вашої бесіди.

Побудова грамотного простору вимагає дотримання єдиного стилю в усьому: в планувальному рішенні, в обробці, декорі, меблів.

За давнім китайським вченням керівник фірми повинен сидіти в офісі обличчям до вхідних дверей і трохи навскоси від неї - це на думку східних філософів, допомагає знайти вихід навіть із безвиході. В основі цієї філософія - віра в те, що окру-лишнього предмети і положення людини впливають на його справи. Але ця фі-лософія не тільки забобонні думки древніх філософів, в ній закладено глибокий зміст, адже кабінет повинен бути зручний не тільки для роботи в ньому, а й для того щоб можна було приймати різного роду посе-ника, влаштовувати ділові засідання.

Правильно і зі смаком спланований кабінет допомагає створити сприятливу обстановку для бесіди, що сприяє встановленню плідного контакту. У сучасному світі склалася певна традиція в правилах планування кабінету керівника.

Як і в стародавньому китайському вченні, стіл повинен стояти так, щоб господар кабінету сидів обличчям до дверей і міг бачити приходили і відходили гостей. Від столу керівника повинен відходити довгий стіл зі зручними стільці-ми - він служить для проведення засідань, прийому делегацій, що складаються з кількох людей. Стільці, які стоять біля столу, повинні бути м'якими і зручним, але не сприяють тому, щоб люди сиділи в них розвалившись. Повинен бути шафа для зберігання в ньому поточних до-ментів і матеріалів.

У кабінеті керівника також зазвичай присутній м'який куточок, що складається з м'яких крісел і журнального столика. Він використовується для довірчих бесід з партнерами і, в деяких випадках, з підпорядкованих-застосовуватиме, коли необхідно створити неформальну обстановку.

Обстановка і оздоблення кабінету не повинна бути гнітючої і подавши-ляющие, так як це знижує ефективність і результативність бесіди. Для цієї мети в кабінеті можуть знаходитися акваріум з рибками, зелені насадження, дзеркало.

Добре і зі смаком оформлений кабінет викликає симпатію до його вла-ділку, але вимагає, щоб його господар виглядав відповідним чином.

Якщо театр починається з вішалки, то можна сказати, що будь-яка установа для їх відвідувачів починається з приймальні. І від того, як вони функціонують, люди будуть судити про культуру організації в цілому і його керівника.

Обличчям будь-якої компанії, за яким потенційні ділові партнери та клієнти часто судять про неї саму, є секретар.

Секретар - посадова особа, яка не тільки є головним помічником керівника організації. але і презентує свою компанію в діловому світі, формуючи її позитивний імідж і репрезентуємо корпоративну етику і культуру.

Найважливішими вимогами, що пред'являються до претендентів на цю посаду, є вміння організувати робочий день керівника, згідно з календарним планом-графіком запланованих зустрічей, відмінне знання ділового етикету, а також знання правил ділової комунікації.

Ще однією відмінною рисою професійного секретаря є уміння бути непомітним і корисним. Для цього потрібна хороша пам'ять і емоційна чуйність, щоб секретар міг блискавично вловлювати побажання керівника.

У ділових колах професіоналізм секретаря оцінюється відразу, і цим він може надати неоціненну допомогу керівнику, представляючи його компетентним і серйозною людиною, з яким перспективно вести ділове співробітництво.

Офіс менеджера відвідують по різним питанням. Одні хочуть щось дізнатися, іншим потрібна консультація. Але часто буває і так, що відвідувачі приходять просто «заглянути», відволікаючи від роботи господаря офісу. Саме та-кі непрохані гості є найбільш суттєвими «пожирачами» робочого часу.

Дуже еф-ність методика запропонована німецьким професором Лотаром І. Зайверт. Суть цієї методики викладена в його книзі «Ваш час - у ваших руках», від-слушні положення якої наводяться нижче.

1. Доручіть своєму секретарю узгодження і дотримання термінів і дат прийому посе-ника.

2. Використовуйте письмовий стіл секретаря як свого роду бар'єр, який ніхто не мине, перш ніж вона не запитає: «Що я можу для вас зробити?», «Чи не може бос вам зателефонувати?» І т. Д.

3. Введіть «спокійний час», наприклад, на початку робочого дня, коли ніхто не повинен вас турбувати.

4. Встановіть загальні прийомні години і доручіть секретарю питати про причини відвідування, щоб ви могли підготуватися.

5. Введіть певні години прийому для окремих своїх співробітників.

6. Відвідуйте самі приміщення, де сидять ваші підлеглі і надавайте себе в їх розпорядження для питань. Набагато простіше самому попрощатися і вийти з помеще-ня, ніж за допомогою хитрощів випроваджувати співрозмовника зі свого кабінету.

8. Намагайтеся по можливості приходити на роботу раніше, замість того щоб за-тримувати ввечері.

9. замикати на деякий час в якомусь приміщенні, наприклад, в кімнаті відсутнього колеги; при цьому лише ваш секретар повинен бути проінформований про ваше місцезнаходження.

10. Своїми особистими контактами займіться в будь-якому іншому місці, а не на робо-ті. Домовляйтеся, наприклад, пообідати з важливими для вас людьми і т. П.

11. Свій письмовий стіл поставте так, щоб він не був видний у відкриті двері; тим самим ви зможете уникнути потенційних відвідувачів.

12. І найголовніше: покінчіть з міфом «відкритих дверей»! Залишайте відкритими двері в свій кабінет тільки тоді, коли ви готові для бесіди; закривайте двері, якщо хочете, щоб вам не заважали!

Відвідування відвідувачів треба планувати і готуватися до їх прийому.

Беручи відвідувачів, постарайтеся насамперед з'ясувати мету їх візиту і відразу встановіть його тривалість, розмова, як правило, триває стільки часу, скільки його є в вашому розпорядженні.

Почавши розмову з відвідувачем, потрібно прагнути зрозуміти суть прохання (пропозиції, бажання). Для цього доцільно скористатися рекомендаціями відомого вітчизняного психолога Н.М. Власової, яка пропонує наступне [18].

1. Уважно слухати. Обов'язково підтримувати говорить емоційно ( «Так, так», «Я вас слухаю», «Продовжуйте»). Спраші-вайте, уточнюйте, перефразируйте сенс сказаного ( «Ви маєте на увазі.», «Ви хочете цим сказати, що.», «Якщо я вас зрозумів правильно, то.»).

2. Спробувати усвідомити проблему і отримати інформацію, яка відображатиме її многоас-кри.

3. Уточнити фактори, що впливають на вибір рішення ( «Хто б міг вирішити це?», «У чому полягає рішення?»), І розробити варіант рішення. Краще це робити разом з відвідувачем, інакше будь-який самий хороший ваш варіант він може відкинути, так як все, що «винайдено не мною», здається нам з вадою.

Не потрібно заспокоювати схвильованого відвідувача ( «Не хвилюйтеся, заспокойтеся»). Це може лише посилити напруженість. А ось прихований комплімент, демонстрація справжнього уваги і щирої поваги, підкреслення будь-яких його достоїнств допоможуть заспокоїти і зняти напруженість.

5. Спробувати залишити про себе гарне враження. Хочемо ми того чи ні, але в процесі спілкування ми показуємо, навіть несвідомо, себе, своє ставлення до відвідувача і до предмету розмови. Він, в свою чергу, з позицій своїх цінностей оцінює вас і формує своє ставлення до вас.

При зустрічах з відвідувачами часто виникає необхідність у чомусь їх переконувати. Тут можуть бути корисні наступні рекомендації.

1. З самого початку створюйте у відвідувача установку на згоду. Вислухавши його, знайдіть і підкресліть, перш за все, загальне в ваших з ним точках зору, то, що вас об'єк-единяет. Звертайтеся до запитань, на які відвідувач відповість «так».

2. Нерозумно доводити відвідувачеві його неправоту. Краще простежити разом з ним хід міркувань, знайти в них неточність або помилковість і вбудувати в його міркування свої аргументи.

4. Якщо відвідувач завзято пручається, слід з'ясувати, що змушує його не погоджуватися з вами, а також спробувати поглянути на проблему його очима.

Своїх співробітників приймати значно легше, перш за все тому, що причини їх візитів найчастіше відомі заздалегідь.

Дізнавшись у співробітника про мету його візиту ви, в залежності від отриманих відповідей:

- доручіть провести розмову з ним своєму заступнику;

- якщо можна вирішити питання з невеликими витратами часу, продовжуйте разг-злодій;

- в іншому випадку погоджуйте час нової зустрічі і відпустіть співробітника ..

Найкраще - привчити колег до твердо встановленим годинах прийому. Корисно також завести в своєму щоденнику на кожного співробітника окремий листок.

Їжте час від часу разом зі своїми співробітниками, щоб задовольняти потребу в особистих контактах.

У фірмі, організації, де людина проводить більшу частину життя, велике значення для людей має рівень культури керівника. Приємно і цікаво працювати під керівництвом людини доброзичливого, поважає своїх підлеглих, який виявляє культуру і такт у спілкуванні з ними.

У колективі, очолюваному таким керівником, створюється доброзичлива творча атмосфера. І, навпаки, своєю поведінкою, заснованим на неповазі до людей, інший керівник сприяє створенню на робочому місці важкої, напруженої обстановки, яка веде до зриву завдань і хронічного емоційного перенапруження співробітників. Це з часом негативно впливає на їхнє здоров'я і знижує продуктивність праці.

Гуманність, коректність, такт у спілкуванні з людьми, тим більше з людьми підлеглими по службі (звичайно, в поєднанні з необхідною вимогливістю), повинна бути невід'ємними якостями того, кому довірено керувати іншими людьми.

Питання і завдання для самоконтролю

1. Які психологічні особливості поведінки відвідувачів слід знати і враховувати при оформленні офісу, кабінету?

2. Як найефективніше побудувати розмову:

а) з агресивним відвідувачем;

б) з невпевненим відвідувачем;

в) з надмірно наполегливим відвідувачем;

г) з відвідувачем-занудою.

3. Для керівника демократичного типу характерні добропорядність, доброзичливість і доступність (ефект трьох «Д»). Як ці якості проявляються в роботі з відвідувачами? Чи завжди ми їх правильно розуміємо?