Правила роботи з незадоволеними клієнтами

Будь-яка робота, незалежно від сфери, так чи інакше, пов'язана зі спілкуванням з людьми, і найважливіший навик після вміння чітко виконувати свою роботу, це вміння розмовляти з незадоволеним клієнтом. Це неприємна процедура, але клієнт завжди правий, і з цим доводиться рахуватися. Якщо клієнт незадоволений, на це завжди знайдеться причина, потрібно лише її встановити.

Можливі причини невдоволення:

- Ви не зовсім правильно зрозуміли побажання клієнта і виконали роботу неналежним чином
- Ви були в поганому настрої або втомилися, чи не смоги переключитися на роботу і тому не змогли виконати належним чином
- Ви все зробили правильно, але клієнт незадоволений, так як у нього був поганий день і він просто виплеснув свій негатив на Вас

Незалежно від причини, незадоволені клієнти завжди були, є і будуть, тому розроблені навіть правила роботи з незадоволеними клієнтами. Вони не універсальні, так як будь-який конфлікт вимагає індивідуального підходу, але вони можуть допомогти Вам вибрати тактику поведінки з незадоволеними клієнтами і дозволити ситуацію, що склалася найкращим чином, як для Вас, так і для клієнта.

Правила роботи з незадоволеними клієнтами:

1. Не піддавайтеся конфлікту. Якщо клієнт незадоволений, Ви не повинні реагувати на нього також різко, як він на Вас. Це не просто. Адже відомо, якщо співрозмовник підвищує голос і розмовляє в зневажливому тоні, ви автоматично починаєте робити те ж саме. Розмовляти з незадоволеними клієнтами завжди потрібно доброзичливо і спокійно, висловлюйте свою зацікавленість в проблемі. Якщо вирішення спору йде в режимі листування, то підбирайте правильні слова

2. Незалежно від того, хто із співробітників винен в невдоволенні клієнта - Ви особисто або інший виконавець - принесіть свої вибачення від себе і від імені компанії. Таким чином, Ви висловлюєте розуміння і тим самим заспокоюєте клієнта.

3. Після того, як Ви заспокоїли незадоволеного клієнта. з'ясуйте причину. Спробуйте розібратися, що саме йому не сподобалося. Домагайтеся конкретної причини невдоволення. нехай клієнт пояснить, що його не влаштовує. Це необхідно, щоб можна було виправити помилку, якщо це можливо.

4. Більше розмовляйте з незадоволеним клієнтом. дізнайтеся, що саме він хоче отримати в результаті. Задавайте питання, висловлюйте своє бачення, довідуватися - чи правильно Ви зрозуміли клієнта. Досягніть абсолютного розуміння побажань клієнта, але пам'ятайте про свою поведінку: Ви повинні бути доброзичливі, але не підлабузнюйтеся перед клієнтом, це, як правило, дратує ще сильніше.

5. Після отримання всіх зауважень і з'ясування побажань клієнта, приступайте до виконання. Робота з незадоволеними клієнтами практично завжди передбачає виправлення помилок. Постарайтеся зробити все можливе, щоб на цей раз клієнт залишився задоволений. Адже якщо клієнт незадоволений, це може погано відбитися на Вашій репутації. У разі, якщо після виправлення помилок, клієнт все одно не задоволений роботою, вибачитеся, і поверніть йому гроші - не витрачайте час один одного. Мабуть, у вас різні розуміння того, що повинно вийти в результаті.

6. Постарайтеся попросити клієнта залишити відгук. Добрі відгуки Вам завжди в плюс, особливо якщо Вам після конфлікту залишили поганий відгук.

7. Проаналізуйте ситуацію. зробіть висновки і складіть для себе план «як діяти, якщо клієнт незадоволений». Це допоможе в майбутньому швидше вирішувати конфлікти і досягати потрібного результату.

Робота з незадоволеними клієнтами - це ціле мистецтво, адже не дарма в компаніях високо цінують співробітників, які здатні навіть самих незадоволених клієнтів «перетворити» в постійних.