Правила ефективного зворотного зв’язку - студопедія
Узагальнивши відомості про способи трансляції зворотного зв'язку в працях сучасних психологів, можна виділити алгоритм створення ситуації для ефективної трансляції зворотного зв'язку.
Перш за все зазначимо, що у зворотний зв'язок, як і у будь-якого іншого процесу, є своя динаміка, про яку потрібно пам'ятати.
Отже, для початку комунікатора необхідно налаштуватися на спілкування з партнером, перерозподілити увагу, зрозуміти, в якому стані він знаходиться. Потім слід встановити контакт, тобто створити ситуацію, в якій обидва партнери налаштовані на взаємодію і включені в спілкування. Це може бути як поворот голови і кивок, так і запрошення поговорити.
На цьому етапі партнери визначають характер ситуації (професійний, особистий, інтимний, ігровий), що дозволяє створити єдине інформаційне поле. Далі слід безпосередньо трансляція зворотного зв'язку, про принципи яку ми поговоримо трохи далі. І, нарешті, вихід з контакту. У ситуації прямий зворотного зв'язку (тобто безпосередньої реакції реципієнта на комунікатора) партнер по спілкуванню виходить з цієї ситуації з розумінням того, про що йшла мова, і прийняттям вашої позиції. Це не говорить про те, що він повинен бути в усьому з вами згоден, але повинен усвідомлювати суть вашої позиції.
Для того щоб зворотний зв'язок дійсно покращувала взаєморозуміння, необхідно дотримуватися деяких правил її трансляції. У таблиці наведено ці правила і варіанти невірного і вірного їх використання
Правила зворотного зв'язку
Так говорити не варто
А ось так - треба!
Результативність зворотного зв'язку буде набагато вище, якщо говорити партнерові не про властивості його особистості, а оповеденческіх проявах і реакціях. які ви відстежили
«Ти якийсь неврівноважений, нервуєш вічно!»
«Мені здається, ти був схвильований, коли відповідав урок»
Найефективніше говорити про свої спостереження. а не про висновки, до яких ви прийшли в ході своїх міркувань
«Ти що кричиш, думаєш, я несправедливо тебе оцінюю?»
«Ти зараз дуже голосно говориш»
Не варто оцінювати поведінку іншої людини, оскільки, по-перше, ваша шкала оцінки того чи іншого вчинку не обов'язково є ідеальною, а по-друге, в зворотного зв'язку ви висловлюєте своє ставлення, а не інтерпретіруете поведінку іншого
«Тільки нероби і дурні списують на контрольній»
«Мені неприємно бачити, як ти списуєш»
«Ти ніколи не вмів пояснювати матеріал, знову ніхто нічого не зрозумів»
«Я думаю, що ти пояснював занадто складними фразами»
У зворотний зв'язок слід торкатися тих ситуацій і тієї поведінки, які мали місце в даний момент або в недалекому минулому. Використання натяків на минулі справи і події зробить вашу спробу спогадами про минулі помилки і помилках, що може викликати тільки негативні емоції і не призведе до конструктивного висновку
«Знову ти обзиваєшся! Те вчора Петю обізвав, то, пам'ятаєш, минулого тижня як зі мною розмовляв. »
«Зараз ти поводишся не зовсім коректно»
Зворотній зв'язок - це не порада про те, як потрібно або не потрібно чинити, думати, ставитися до когось, етовозможность поділитися з іншим своїми переживаннями, думками, почуттями
«Ти повинен ставитися до уроків серйозніше!»
«Можливо, наступного разу варто більше часу приділити підготовці до твору»
У центральному посланні необхідно виділяти те, що може бути важливо для партнера, то, що допоможе налагодити взаємодію, а не те, що дає розрядку комунікатору. Зворотній зв'язок - це не можливість просто виплеснути емоції
«Я тут цілих півгодини розпинають! Ти мене не слухаєш! Як з тобою можна розмовляти ?! »
«Для мене важливо, щоб ми один одного вислухали»
Для того щоб у людини, що сприймає зворотний зв'язок, була можливість осмислити, зрозуміти і привласнити інформацію, необхідно дозувати її, інакше великий потік тільки викличе хаос і збільшить нерозуміння один одного
Говорити відразу про багатьох аспектах взаємодії, особливо емоційно значущих для одержувача зворотного зв'язку, - неефективно
Краще сказати досить стисло і про головне
Варто вибрати час і місце трансляції зворотного зв'язку. Партнер повинен бути в змозі адекватно сприймати все, що йому хочуть сказати. Якщо він зайнятий іншими важливими для нього справами, думає про майбутню зустріч або про те, що повинно незабаром статися, - це затьмарить його сприйняття, можливо, важливою для нього зворотного зв'язку
«Так відволікаючись ти, я хочу тобі сказати. »
«Коли закінчиш свої справи, дай мені знати. Мені хотілося б поговорити з тобою »
Дотримуйтесь баланс між позитивною і негативною оцінкою. Починати слід з «хорошого». При цьому критика не повинна переважувати похвалу. Пам'ятайте, що нещира або безпричинна похвала приносить більше шкоди, ніж користі. Використання похвали як маніпуляції зазвичай розпізнається співрозмовником і створює загрозу довірі
«Ти, звичайно, молодець, але у тебе багато помилок, поганий почерк і складні формулювання»
«Ти дійсно написав цікавий твір. Однак над граматикою слід ще попрацювати »
І ще кілька важливих моментів. Трансляція зворотного зв'язку - серйозний фактор у взаєминах, який вимагає певної атмосфери, рівня довіри, поваги. Зворотний зв'язок краще пропонувати, а не нав'язувати. Партнер по спілкуванню вправі від неї відмовитися - як в даний момент, так і взагалі. Набагато легше прийняти зворотний зв'язок, якщо вона допущення, а не спроба змінити іншу людину, його поведінку, ставлення. Інакше зворотний зв'язок перетворюється в маніпулювання, тобто приховане управління іншою людиною, а не в прагнення домогтися взаєморозуміння. \ Зворотній зв'язок повинна даватися не тільки за результатами виконання завдання, але і в ході діяльності. Даючи зворотний зв'язок по ходу діяльності, ми можемо впливати на неї. Якщо ж співрозмовник недостатньо мотивований в процесі діяльності, зворотний зв'язок мало вплине на результат.
Вміючи працювати з правилами зворотного зв'язку, ми можемо бути більш ефективними у своїй професійній - консультаційної та тренінгової - діяльності. Ми можемо навчити цим правилам хлопців, що буде ще одним важливим кроком до зниження конфліктності в класі, а також провести заняття для вчителів.
У наступній статті мова піде про вміння приймати зворотний зв'язок і, звичайно, про організацію самої зворотного зв'язку.
16. Основними факторами, що визначають успішність підприємництва в сфері послуг, є пошук і використання даних про клієнтів для подальшого планування різних заходів, а також розумна зворотний зв'язок між клієнтами і службовцями. Проведення маркетингового дослідження допоможе виявити сукупність варіантів, якій задовольняє пропозиція даних постачальників послуг, і на цій основі скорегувати програму маркетингу з метою досягнення конкурентоспроможного переваги. У разі пропозиції нової послуги проведення дослідження дозволить виявити критерії, яких споживачі дотримуються, набуваючи послугу, для включення нової послуги в сукупність розглянутих варіантів.
Цілі проведення досліджень фахівцями можуть бути найрізноманітніші, але в загальному вигляді їх можна сформулювати:
виявлення задоволеності і потреб споживачів;
аналіз конкурентоспроможності підприємств сфери послуг;
виявлення існуючого і потенційного попиту на послуги.