Побудови технічного відділу сервісного центру
4.3 - Технічний фахівець
Поршень сервісного центру, основна робоча сила, виробнича одиниця. Від технічної компетентності такої людини залежить швидкість, якість ремонту і складність виконання замовлень. Він вдихає життя в холодні викрутки, гарячі паяльники, одурманює ароматної каніфоллю. Без нього не виконується жоден ремонт, без нього не може існувати сервіс. Люди хвалять його, підносячи руки до неба, а самі фанатичні передають 50 гривень на чай. Його простий народ не бачить, для них це ефемерний вищий розум. Ніхто не розуміє, що саме він робить, але всі знають, що це дуже важливо і після його торкання воно працює. Він інженер.
Давайте розглянемо інженера щодо його місця в сервісі. Застосуємо формулу БДИ:
Таблиця 1. БДИ інженера
Інженер - це людина. І як звичайна людина, він схильний до станам і емоціям. Залежно від того, яку емоцію інженер відчуває на робочому місці, так він і буде працювати. В ідеалі інженер на роботі повинен знаходиться в інтересі або ентузіазмі (див. Шкала емоційних тонів Рона Хаббарда). Для цього його потрібно завжди тримати в тонусі - нагадувати мета його перебування на робочому місці, підтримувати і допомагати в складних ремонтах, оберігати від синдрому інженера (використання ірраціональних, складних технічних рішень до тих замовленнях, де це не потрібно), стежити за дисципліною. Є окремі особистості, які цього не потребують (або майже не мають потреби). Це хороший знак, придивляйтеся до нього, можливо така людина - майбутній керівник сервісу.
Найефективніше за кожним інженером закріпити один напрямок, наприклад:
Таблиця 2. Види блочного і компонентного ремонтів
Мета будь-якого інженера - досягти можливості виконання будь-якого компонентного ремонту в обсязі 5 пристроїв в день. Інженер починає своє професійне зростання з вузлового ремонту. І якщо він на ньому і залишається, не вказує наміри рости далі, це поганий інженер. Остерігайтеся його як скаженого собаки. Будь-який поважаючий себе фахівець прагне поліпшити свою майстерність. Це природна властивість будь-якої людини. Тільки з таким можна побудувати міцну надійну команду.
Давайте розглянемо, які обов'язки і вимоги до технічного фахівця сервісного центру:
- Виконувати ремонт електроніки в обсязі згідно із затвердженим планом керівництва. Сюди ж входять знання схемотехніки, вміння працювати з паяльником, программаторами, мати навички ремонту техніки його напрямки та інше. Без цих знань план для нього недосяжний.
- Дотримуватися робочий графік. Якщо інженер спізнюється на роботу, керівництво в праві проводити роз'яснювальні бесіди або утримувати певну кількість грошей з зарплати в рахунок відшкодування простою ремонту. Гроші йдуть на маркетинг.
- Бездоганне дотримання алгоритму ремонту (алгоритм додається). В іншому випадку збитки відшкодовує інженер своїми силами
- Будь-який ремонт закінчується результатом
- Постійно навчання. Спостереження - навчання - застосування
- В робочий час на робочому місці виконувати тільки ті дії, які відповідають кінцевим результатом (усунення дисфункції в техніці)
- Наставництво. Навчання інших, взаимообучение і обмін досвідом
- Працюємо на місію - допомога іншим. Відноситься до вирішення проблем клієнта, як ніби до тебе прийшов за послугою твій хороший друг або мама
- Ввічливість. Чи не грубіянити, бути чемною, не матюкається і вести себе по-людськи
- Знаходиться в інтересі по відношенню до роботи. Інтерес - постійне навчання і знаходження способу, як виконувану роботу можна зробити краще
- У нас не хворіють. Завжди багато роботи, є чим займатися. Тебе замінити ніким. Тому у нас не хворіють
- Утримання свого робочого місця в чистоті і порядку
Зарплата інженера нараховується, виходячи з його кінцевого результату. Запам'ятайте, що гроші не мотивує. Вони добре контролюють. КР інженера - це виконаний ремонт і не допущено погіршення в іншій частині пристрою. Відповідно, його зарплата повинна відповідати цьому КР і прямо залежати від його компетенції. Чим складніше ремонт, тим більше компетенції потрібно від фахівця, тим дорожче вартість ремонту. Йому важливо дати зрозуміти суть грошей - обмін. Чим більше цінніше його послуга, тим більше вона буде оцінюватися в грошовому еквіваленті. Фокус уваги його завжди тримається на результаті роботи, як процес, де винагороду є природним результатом його роботи.
Найчастіше система оплати йде відрядна, 25 - 50 відсотків від виконаних робіт. Чим більше потік техніки надходить в сервіс, чим краще обладнані робочі місця і комфортніше умови праці, тим менше відсоток. Бувають винятки. Розглянемо систему оплати праці інженера докладніше. це:
- Відсоток від виконаних робіт, припустимо 35%. Наприклад 1000 взяли з клієнта, робота оцінюється в 400, де 35% від 400 є заробіток інженера.
- Відсоток від валового прибутку з ремонту (сума, що дав клієнт за ремонт мінус витрати на закупівлю запчастин, доставку та інші витрати сервісу). Наприклад 1000 взяли з клієнта, запчастини коштує 300, плюс 50 доставка, плюс 100 внутрішні витрати сервісу. Разом валовий прибуток 550. Від неї інженер вважає 25%
- Велика ставка + премії або 3 - 4 - 5. Премія нараховується залежно від кількості зроблених пристроїв і їх складності. Наприклад зарплата 1000, якщо середній виробіток інженера в день 3 пристрої, 1200 якщо 4 пристрої 1500 якщо 5 і подібне.
- Зарплата інженера виходячи з внутрішнього прайса. Наприклад, сервісний центр продає послугу клієнтові за 1000, а інженер пише собі 300.
- Чисто ставка. В теорії є, в практиці бачив як тимчасовий захід, наприклад відкриття нової точки сервісного центру. Наприклад, 5000 без прив'язки до обсягу робіт.
Залежно від типу роботи і потоку вхідних замовлень ви можете підібрати оптимальну систему виплат. Мета системи виплат - справедлива оплата праці. Кількість одержуваних грошей відповідає витраченим силам і компетенції співробітника.
Кожен інженер веде по собі звіт виконаних робіт. Сенс цієї дії - отримання інформації про обсяг робіт, складності та вартості. За звітом інженера нараховується зарплата. Є фахівці, які працюють в командах. Вони ведуть один звіт на двох. Виплата ділиться виходячи з компетенції кожного.
Мотивація, премії і штрафи
Уявіть, що ви купили верстат. Цей верстат повинен виготовляти 5 виробів в день. І вам потрібен саме цей показник, не менше. Ви встановили його, включили в мережу і виявили, що верстат робить 2 вироби в день. Що це означає? Ви купили поганий верстат, його потрібно міняти? А якщо він робить 5, значить все добре, працюємо далі? Це груба спрощена модель оцінки роботи інженера. Основа, яка є барометром ефективності роботи будь-якої людини в вашій компанії, включаючи вас самих.
Мотивація і штрафи потрібні з простої причини - ми працюємо з людьми, які схильні до емоціям і станів. Якщо у вас працює механізм, йому немає справи на ці два поняття. Він виконує своє призначення. Крапка.
Мотивація - це бажання отримати, прагнення до чогось. Штраф - прагнення уникнути небажаного, втеча від чогось. Людина протягом усього свого життя метається між цими двома полюсами, наприклад хочу купити автомобіль (к) щоб не відчувати дискомфорт від переміщення в просторі (від). Робоче місце не є винятком.
Мотивація проявляється в матеріальному і емоційному відношенні. Це не тільки зарплати і премії, а й можливість придбання за ціною нижче ринкової, визнання і похвала, спільний відпочинок, регулярні збори та інші заходи. Суму і силу премії варто підбирати індивідуально від заслуг і користі. Повинні бути розписана система премій у вигляді таблиці, за які дії і в якому розмірі вона нараховується.
Штрафи, як і мотивація, мають різний відтінок. Грошовий штраф - самий простий і зрозумілий для всіх. Є також догану, призначення додаткового робочого дня або годин роботи або миття підлоги замість прибиральниці. Штраф випливає з проступку або недотриманні регламенту. Тут є одна умова: штрафувати вірно тільки в тому випадку, коли людина розуміє за що він може бути оштрафований. Якщо ви приймаєте на роботу людину, він працює і тут ви з нього штраф знімаєте за помилку, це не є правильно. Адже мета штрафу не зняти гроші з людини, а надати важливість його діям і що буде якщо він не виконає їх. Чим більше важливості на якусь дію, тим краще для людини і сервісу. Ви на секунду уявіть, запізнився б співробітник на роботу, якщо він знає, що в разі запізнення вся його сім'я піде під розстріл і будинок спалять?
Сума штрафів виходячи з відчутною суми для співробітника, наприклад 2-3% від його середньої зарплати за дрібне порушення і 10-20% за велике. Якщо людина відхилився від робочого процесу, і це спричинило псування майна, запчастин, то він відшкодовує це зі своєї зарплати плюс штраф за відхилення від технології. За особливо тяжкий, як пияцтво на робочому місці або злодійство - звільнення.
В системі оплати є сенс закласти мотиваційні ефект. Наприклад це відсоток від виконаних робіт, план плюс відсоток або 3 - 4 - 5.
Інструмент та обладнання для ремонту
Залежно від складності робіт, компетентності, типу техніки та несправностей, вартість робочого місця інженера варіюється від 300 до 10000 дол.
У сервісі завжди є що докуповувати і оптимізувати. Це така шкала, де максимум майже недосяжний, а мінімум необхідний.
Прошу зауважити, що ключовим фактором є все ж людина, а не обладнання. Які б ви не купували інструменти, паяльні станції, програматори, якщо у інженера немає навичок роботи з ними і бажання навчиться використовувати їх, то все сотні і тисячі доларів, витрачені на обладнання, прирівнюються нулю.
Багато починаючі сервісники-технарі мають помилкове переконання - обладнання є ключовим фактором в успішній роботі. По факту це не так. Якщо у тебе є 10000 дол при старті, немає сенсу 6000 з них вкладати в обладнання. Крутий сепаратор або Термопром не знайдеться тобі клієнта і не обслужить його. Завжди обладнання купується виходячи з потреб і рентабельності, коли є стабільний потік замовлень.
Мета маєтку обладнання - 1. прискорити роботу і 2. можливість надавати додаткові послуги.
Якщо ми розглядає сервіс, як бізнес, а не ремесло, то перед покупкою або модернізацією якогось ремонтного обладнання коштує прорахувати економічну віддачу - на скільки ви зможете більше з ним заробити і коли воно себе окупить. Якщо є чітке розуміння і цифри, тоді є прецедент для поліпшення. Все інше - просто чиєсь особиста думка.
Список базового устаткування для сервісного центру і витратних матеріалів ви можете отримати, ввівши ім'я та емейл тут.
У сервісі будь-яка людина може подати заявку на закупівлю обладнання для ремонту. Останнє слово - за технічним директором. Одна з його обов'язків - купувати потрібне устаткування для сервісу за ціною нижче ринкової і стежити за працездатністю поточного.
Набір і навчання інженерів