План навчання менеджера з продажу

Ідеальними продавцями не народжуються, і навіть той, хто без підготовки здатний спонукати випадкового перехожого на спонтанні покупки, - лише неограненний алмаз, який ще належить обробити з урахуванням специфіки галузі, особливостей товару та усталених в компанії правил. Найчастіше до підготовки персоналу в організаціях підходять як до навчання плаванню, скидаючи новоприбулого з човна у воду. Хтось абияк пливе, інші тонуть. Кращий спосіб уникнути цього - скласти план навчання менеджера з продажу.

І причина тому зрозуміла: від якості підготовки менеджера з продажу головним чином залежить задоволеність клієнта, а значить, і ефективність роботи, і прибуток організації. Добре навчений співробітник здатний проявляти самостійність, знає, чого від нього очікує керівництво, тому не сприймає зауваження начальства як причіпки. Це підвищує рівень його лояльності до компанії, знижує плинність кадрів. зближує колектив. Навчання продажам по етапах дозволяє виключити стреси і домогтися необхідної кваліфікації.

Етапи навчання менеджера з продажу

Знайомство з компанією

На першому етапі співробітника знайомлять з історією створення компанії, місією, довгостроковими і короткостроковими цілями, корпоративною культурою і традиціями. Працівник кадрової служби розповідає про умови роботи, режим праці та відпочинку, системі оплати праці. Новачкові потрібно:

Показати основні приміщення офісу і робоче місце.
Ознайомити з наявними в його розпорядженні технічними засобами і використовуваними програмними продуктами.
Довести до його відома основні завдання та посадові обов'язки.
Ознайомити з іншими членами колективу і їх функціями.
Провести вступний інструктаж з пожежної безпеки та охорони праці.

Для ознайомлення співробітникові надають внутрішні документи: положення, стандарти, правила, посадову інструкцію. Послідовне виконання всіх дій з наданням достатнього часу і уваги дозволить новачкові з перших хвилин відчути впевненість, що його появи чекали, і швидше включитися в роботу.

Знайомство з товаром

Як правило, асортиментний перелік пропонованих компанією товарів досить широкий. Співробітникові необхідно надати доступ до всіх інформаційних матеріалів. Однак, відправивши його в самостійне плавання по нескінченним списками і каталогам, можна зробити серйозну помилку.

Крім того, необхідно ознайомити менеджера з прайс-листом і ціновою політикою (знижки, бонуси, акції), а також з сервісом і додатковими послугами (умови і терміни доставки, надання гарантії та сервісного обслуговування, розстрочка платежу, програма лояльності).

По ходу вистави товару важливо дати новачку можливість задавати уточнюючі питання, детально відповідати на них, наводячи приклади з практики. Для цього під час всього процесу навчання поряд з новим співробітником повинен бути досвідчений і компетентний працівник, обраний в якості куратора.

Після закінчення цього етапу доцільно провести менеджеру перевірку, щоб визначити, наскільки добре засвоєна базова інформація, і виявити прогалини. Це може бути усне опитування, тест, перелік відкритих ситуативних питань. На даному етапі важливо не досконале знання асортименту, а розуміння ключових моментів.

На третьому етапі куратор дає новому співробітнику загальні знання з техніки продажів, ділиться навичками в продажах окремих товарів, а також роз'яснює ряд організаційно-технічних моментів, що стосуються наступних позицій:

Специфіка роботи з внутрішніми базами даних і програмними продуктами.
Підготовка документів (комерційні пропозиції. Заявки, договори, звіти) і документообігу.
Механізми і форми взаємодії з іншими співробітниками і відділами на кожному етапі здійснення операції.

Працівникові необхідно показати, звідки брати інформацію про клієнтів, пояснити методику роботи з різними групами клієнтів, принципи поділу на ці групи і як клієнти розподіляються між співробітниками. Важливо також надати шаблони і відпрацьовані алгоритми і навчити ними користуватися.

Підсумком навчання на даному етапі має бути засвоєння менеджером логіки продажу, відповідно до якої полягає більшість угод. За цей час у співробітника формується чітке уявлення, який покроковий алгоритм роботи і яким повинен бути кінцевий результат.

Початок роботи

На заключному етапі, що передує самостійній роботі, менеджер приступає до взаємодії з клієнтами. Перші 2-3 контакту новий працівник грає роль пасивного спостерігача за роботою куратора. Перш ніж приступити до спілкування з клієнтом, старший товариш озвучує новачкові, що він збирається зробити і якої мети планує досягти. Після завершення контакту відповідає на його питання.

Після першої фази новачкові надається можливість самому вести діалог, куратор же в цей час знаходиться поблизу, «на підхваті» і контролює процес. Якщо у нового співробітника виникають труднощі або він зробив помилку, досвідчений працівник приходить йому на допомогу.

Після 3-5 таких контактів позицію пасивного спостереження займає вже куратор, а менеджеру надається свобода дій. Після спілкування з клієнтом спостерігач питає, як сам співробітник оцінює свої дії, проводить роботу над помилками, дає новачкові рекомендації.

Складання плану адаптації співробітника

З метою упорядкування дій в рамках кожного етапу, скорочення витрат і оптимального розподілу часу і відповідальності рекомендується ретельно організувати процес, розробивши план адаптації нового співробітника. В ході складання плану заходи з підготовки менеджера шикуються в певному порядку, уточнюється, в якій формі вони будуть проводитися, призначаються терміни виконання та виконавці.

Пропонуємо вашій увазі зразок плану навчання продажам.