Особливості застосування концепції брендингу в сфері послуг, публікація в журналі «молодий вчений»
Світ не стоїть на місці: змінюється суспільство, вводяться нові технології # xa0; - кожен день на полицях з'являються нові товари. І # xa0; неможливо з # xa0; повною упевненістю сказати, що з # xa0; ними стане: чекає їх успіх або ж невдача.
Велика частина продуктів, що випускаються знаходиться на ринку під певним брендом, який може відноситися тільки до # xa0; продукту і # xa0; не мати спільного з # xa0; назвою компанії. Але в # xa0; даній статті бренд буде виступати як компанія. Такий підхід обраний в # xa0; силу специфіки брендингу в # xa0; сфері послуг, який відрізняється від # xa0; брендингом товарів і # xa0; має ряд особливостей.
В першу чергу визначимо, що таке бренд, незалежно від того, розглядаємо ми його в # xa0; приналежності до # xa0; сфері товарів або послуг. Отже, бренд # xa0; - це сукупність різних атрибутів, таких як: логотип (колір, стиль і # xa0; т. # Xa0; д.), Назва, репутація і # xa0; імідж. [1] В # xa0; першу чергу в # xa0; бренд варто робити акцент зовсім не на матеріальні характеристики: ключовим в # xa0; ньому є те, що в # xa0; надзвичайно важливо для споживача # xa0; - те, що викликає у # xa0; нього сильніші емоції. До # xa0; таким атрибутам відносять стійкі асоціації, що викликає брендом: його репутація або бажання рекомендувати його іншим. Репутація має вплив як в # xa0; сфері послуг, так і # xa0; серед конкретних товарів, але, можна сказати з # xa0; упевненістю, на ринок послуг надає більший вплив.
Сервіс, або послуги # xa0; - це щось невловиме, їх не можна помацати і «продаючи» послуги, «продають незрима». Також можна сказати, послуга існує лише безпосередньо в # xa0; момент покупки, тому як оцінити її до придбання або ж, навпаки, після покупки, як товар, вже не представляється можливим. До # xa0; наприклад, сходивши в # xa0; перукарню, ви після оцінюєте насправді не послугу, а # xa0; швидше її результат.
Товар дещо відрізняється, так як, використовуючи його після придбання, можна знову і # xa0; знову оцінювати його якість і # xa0; інші аспекти, до тих пір, поки він не прийде в # xa0; непридатність.
Також практично будь-який товар можна перевірити перед покупкою за допомогою пробника (наприклад, туалетна вода або шампунь) або тест-драйву (автомобіль). С # xa0; послугами подібне провернути неможливо. Можна сказати, що єдиний ефективний спосіб заздалегідь дізнатися достовірну інформацію про # xa0; них # xa0; - поцікавитися думкою інших клієнтів постачальника. Актуальність використання такої інформації підтверджується постійно зростаючою кількістю сервісів обміну думками щодо якості послуг, що надаються. Власник бренду повинен враховувати, що споживачі схильні більше довіряти один одному, ніж будь-яким прямим комунікацій бренду. Отже, необхідно робити все можливе, щоб відгуки клієнтів не тільки не суперечили філософії бренду, але і # xa0; покращували його репутацію.
У будь-якому маркетингу послуг першочергова увага приділяється персоналу компанії. Від того, як працівники будуть віддані цінностям і # xa0; ідеї організації залежить в # xa0; кінцевому рахунку ставлення до # xa0; бренду в # xa0; цілому. Фраза «Ви # xa0; - особа компанії» як не можна точно визначає роль навіть самого простого продавця-консультанта в # xa0; формуванні образу бренду послуги. Персонал компанії повинен щодня працювати на поліпшення іміджу бренду.
Наприклад, розглянемо компанію «Хімчистка № # xa0; 1», яка спочатку призначила собі планку: «ми найкраща хімчистка в # xa0; місті», і # xa0; тепер кожне їхнє дію зобов'язана не відходити від цього. В # xa0; даній ситуації персонал відіграє основну роль, так як клієнт звернеться знову тільки в # xa0; тому випадку, якщо послуга і # xa0; супроводжують її дії в # xa0; насправді будуть надані бездоганно.
Для досягнення цієї мети компанія проводить необхідну роботу над вдосконаленням персоналу. По-перше, навчає його # xa0; - кожен кандидат повинен пройти двомісячне обученіе.Для нього всі дії прописані по пунктам і # xa0; навіть те, що він повинен говорити # xa0; - своєрідні шаблони. Крім спілкування з # xa0; клієнтом, якого навчають зобов'язаний розбиратися в # xa0; тканинах і # xa0; розуміти, що саме має бути зроблено. На кожного клієнта заводять особисту папку, яку в # xa0; надалі поповнюють новими історіями замовлень. Також автоматично нараховується накопичувальна знижка, яка залежить від витраченої суми, а # xa0; про готовому замовленні система автоматично повідомляє через зручне джерело інформування.
Загалом, всі ці нехитрі дрібниці дозволяють компанії виділитися серед інших хімчисток і # xa0; створюють їй ім'я # xa0; - бренд. Крім того, подібні «фішки» благотворно впливають на лояльність клієнтів.
Компаніям, що надають послуги, також важливо пам'ятати про # xa0; таке явище, як сарафанне радіо # xa0; - неформальні форми і # xa0; методи передачі інформації про # xa0; товар або послугу від споживача до # xa0; споживачеві. Це поняття є основним фактором, який впливає на успішність бренду послуг. Адже, якщо вам хтось близький будь-якого перукаря, як кращого в # xa0; місті, ви, швидше за все, зацікавитесь, підете і # xa0; перевірите це самі. І # xa0; тут вже все в # xa0; руках компанії: виправдати чутки або спростувати те, що віщає про # xa0; ній сарафанне радіо.
Не варто забувати, що репутацію краще формувати і # xa0; направляти самостійно, т. # Xa0; к. стихійно сформована, вона може зіграти проти компанії.
Для підтримки репутації бренду потрібно проводити постійний контроль якості послуг, що надаються. Однак поступово репутація повинна поліпшуватися. Для цього можуть застосовуватися два способи.
Перший спосіб # xa0; - збільшення задоволеності клієнта через індивідуалізацію послуги і # xa0; внесення в # xa0; процес надання послуг різних приємних бонусів. Для вирішення цих завдань застосовують інструменти внутрішнього маркетингу та # xa0; програми підвищення лояльності. Як будуть реалізовані ці інструменти в чому залежить від особливостей послуги і # xa0; специфіки клієнтури.
Другий шлях # xa0; - це стимулювання поширення позитивної інформації про # xa0; перевагах вашої компанії і # xa0; особливості її послуг. Для досягнення це цілі необхідні креативні рішення в # xa0; частини подієвого маркетингу і # xa0; PR.
Таким чином, період існування бренду в # xa0; сфері послуг визначає багато в чому його репутації. Зовнішні атрибути бренду хоч і # xa0; мають вагу в # xa0; цій галузі, але тим не менше все ж другорядні. До # xa0; наприклад, якщо ви відвідали в # xa0; салон краси за рекомендацією знайомих, то оцінити дизайн вивіски, форму майстрів і # xa0; оформлення приміщення вам, найімовірніше, вдасться тільки під час надання послуги (або ж після цього). Навряд чи ви відмовитеся від випробуваного постачальника лише через те, що вам щось не сподобалося у зовнішній атрибутиці його бренду. Навіть більше того, постачальник може просто не мати назви і # xa0; розташовуватися в # xa0; приміщенні типу гараж, але при цьому бути цілком успішним, якщо надає послуги високої якості. Так, до # xa0; наприклад, «шиномонтажках дядька Валери», про # xa0; якою навперебій розповідають вдячні автовласники, може стати успішним спонтанним брендом локального масштабу і # xa0, не витратити при цьому ні копійки на просування. В # xa0; виключення можна віднести, мабуть, лише підприємства громадського харчування і # xa0; розважальні заклади, т. # Xa0; к. там дизайн приміщення є суттєвою частиною наданої послуги.
Підводячи підсумок сказаному, слід зазначити, що складність розробки підтримки бренду в # xa0; сфері послуг не повинні відштовхувати потенційних власників бізнесу. Але дуже часто буває так, що власник компанії просто недооцінює силу бренду і # xa0; його необхідність, вважаючи, що брендинг # xa0; - це занадто дорого. Однак відмова від брендинга може обійтися набагато дорожче: привести до # xa0; втрати репутації, клієнтів і, в # xa0; зрештою, всій компанії. В # xa0; даній ситуації краще вкласти сили і # xa0; кошти в # xa0; створення бренду, ніж відмовитися від брендинга зовсім. Адже, зважившись на створення дійсно успішного бренду послуг, можна отримати потім набагато більше.
Основні терміни (генеруються автоматично). в сфері послуг, бренду в сфері послуг, бренду послуг, успішність бренду послуг, успішного бренду послуг, брендингу в сфері послуг, Власник бренду повинен, підтримки бренду в сфері, особливість брендингу послуг, у сфері послуг з кожним, існування бренду в сфері, зайнятості в сфері послуг, прямим комунікацій бренду, підтримки репутації бренду, якісним брендом послуг, образу бренду послуги, поліпшення іміджу бренду, і кошти в створення бренду, бренду і його необхідність, створення бренду.