Особливості письмового ділового спілкування

Перш ніж розглядати особливості письмового ділового спілкування, варто, на наш погляд, уточнити деякі принципові моменти.

По-перше, письмове ділове спілкування має багато спільного (за змістом, нормативною базою та ін.) З усним спілкуванням. Отже, основні вимоги і нормативи, а також теоретичні підходи останнього багато в чому поширюються також на письмове ділове спілкування. По-друге, культурологічні особливості ділового спілкування з партнерами різних країн також є підставою для письмового спілкування. По-третє, більшість особливостей ділового спілкування відбивається в ділових листах, які є однією з найважливіших форм ділової письмової комунікації.

З урахуванням викладеного, розглянемо загальні вимоги, що пред'являються до діловому листуванні, а також його особливості в спілкуванні із зарубіжними партнерами.

Як відомо, більшість документів письмової ділової комунікації об'єднується поняттям "службовий лист".

Структурно лист складається з вступу, доведення та заключної частини. У вступі викладають причини та безпосередній привід, що стали підставою для написання листа. У доведенні подаються історія питання, докази, факти, посилання на законодавство, цифрові дані, робляться логічні висновки. Заключна частина містить основну думку документа: прохання, пропозицію, згода, відмова і т.п.

Вимоги до службового листа дуже високі, тому що навіть незначне спотворення інформації може перетворити його в дефектний з юридичної точки зору. Всі дані і факти, про які йдеться в листі, повинні бути перевірені.

Формальні листи готуються одним підприємством (установою, організацією) для іншого.

Розрізняють такі формальні листи: лист-прохання, лист-вимога, лист-звернення, лист-запит. Відповіді на них оформляють залежно від змісту вхідного листа.

Неформальні листи складають працівники одного рівня (скажімо, менеджер кадрової служби однієї фірми менеджеру кадрової служби іншої) з пропозицією про особисту зустріч з метою обговорення деяких питань, обміну інформацією та ін.

Як правило, офіційні ділові листи за функціональною ознакою можна розділити на такі, які вимагають відповіді, і такі, що не потребують відповіді.

За тематичною ознакою розрізняють листи адміністративно-господарські, постачальницько-збутові, виробничі, пропагандистські та ін. За цією ознакою виділяють також ділову та комерційну кореспонденцію. Листування, яке пов'язане з економічною, правовою, фінансовою та іншими формами діяльності підприємства, є діловою кореспонденцією, а листування з питань матеріально-технічного постачання і збуту - комерційною.

За структурними ознаками ділову кореспонденцію можна поділити на стандартну (регламентовану) та нестандартну.

Особистими є листи, якими обмінюються знайомі або родичі. Така кореспонденція має приватний характер. Як правило, особисті листи пишуть від руки. Іноді їх можна надрукувати, однак запрошення, відповіді, привітання та співчуття завжди пишуть від руки, що підкреслює щирість того, хто пише, краще засвідчує особисте ставлення до людини і події в її житті.

У багатьох країнах вважають, що в окремих випадках обов'язково потрібно відправляти листи (наприклад, висловити подяку господарям, якщо ви гостювали в їхньому будинку більше доби, подякувати за подарунки, якщо не було можливості зробити це особисто).

Рекомендаційними є листи, які заочно представляють людину. Вони допомагають їй швидко заручитися підтримкою за місцем тимчасового перебування. Вони означають: "Пред'явник цього має право на вашу увагу і гостинність". (З огляду на це незручно просити кого-небудь дати такий лист.)

Разом з рекомендаційним листом можна вкласти в конверт візитну картку, а ім'я того, кого рекомендують, можна написати олівцем.

За формою рекомендаційний лист може мати такий вигляд:

Шановна Міс Розаліна!

у справах нашої фірми в Тессалоніках.

Сподіваюся, вам буде цікаво зустрітися і поспілкуватися з ним.

Він, в свою чергу, буде радий такій нагоді.

І ще одна особливість: основною мовою міжнародного ділового листування є англійська. Лист англійською мовою зрозумілий діловій людині в будь-якому місці земної кулі. Розглянемо основні правила складання листів закордонним партнерам.

У науковій літературі звертається увага на необхідність використання сильних сторін листування для компенсації слабких.

Серед сильних сторін листування виділяють такі:

• Новомосковсктелю легше зрозуміти деталі повідомлення, особливо цифровий матеріал;

• письмове повідомлення може стати підставою для дискусії;

• друковане слово надійно зберігається.

До слабких сторін листування належать такі:

• той, хто пише, не має можливості прикрасити свою промову мімікою і жестами;

• той, хто пише, не може дізнатися про те, хто буде знайомитися з його матеріалом і коли.

Як бачимо, ділове письмове спілкування істотно відрізняється від усного. У розмові можна викладати різноманітні недооформлені ідеї. Якщо ж думка викладається на папері, треба заглибитися в конкретні деталі. При цьому набагато легше ввести в оману самого себе, ніж когось іншого.

Офіційно-ділова сфера спілкування та функціональне призначення ділового листування визначають його особливості.

Перш за все це офіційність, обумовлена, по-перше, ситуаціями спілкування, а по-друге - характером відносин між партнерами. У письмовій ділового мовлення широко використовуються ситуаційні кліше, стереотипні вирази і фрази. Стандартність ділового листування викликана вимогами економії і необхідністю полегшити процес обробки листів.

Тому перш ніж писати листи, слід усвідомити такі моменти:

• вид письма (супровідний, лист-прохання, лист-повідомлення, лист-нагадування та ін.);

Як правило, мета написання відома:

• привернути увагу до певної ситуації або проблеми;

• дати можливість легко зрозуміти написане;

• спонукати діяти так, а не інакше.

Це явна мета. Однак є також мета, яку не бачить навіть той, хто пише лист. Ця мета - краще усвідомити проблему, скласти струнке логічне уявлення про свою ідею.

Залежно від мети листа складається його план. Ретельно підбираються всі факти, на яких треба відзначити. Текст складається з трьох основних частин:

• заключна частина (подяка, прохання написати відповідь, якщо щось буде незрозуміло, і ін.).

• Якщо лист має інформаційний характер, в надходженні розкривають історію створення організації, її розвитку та становлення, суть діяльності в даний момент, наводять статистичні дані та ін. Наприклад: "Ми повідомляємо, що наша компанія співпрацює з. ".

• Якщо треба пояснити питання, поставлені партнером, то крім відповідей на них висловлюється сподівання про можливість подальшої співпраці або про відсутність такої можливості, викладаються пропозиції. Наприклад: "У зв'язку з вашим запитом ми повідомляємо, що могли б надіслати групу фахівців.".

На особливу увагу заслуговує написання основної частини ділового листа.

Інформація повинна подаватися коротко, логічно, зрозуміло. Проте надмірно захоплюватися лаконічністю не варто, оскільки це призводить до додаткових питань, пояснень і уточнень, а отже, до подальшого листування і затягує практичне вирішення питань.

Якщо в листі призводять інструкції або рекомендації, краще визначити час їх виконання. Вирази типу "найближчим часом" небажані.

При написанні основної частини листа рекомендується дотримуватися наступних правил:

• проаналізувати всі аргументи, виключивши, по можливості, все другорядне;

• згрупувати всі факти за обраним напрямом;

• підібрати заголовки для кожного розділу; написати кожен заголовок на окремому аркуші паперу; скласти до нього невеликі питання;

• обміркувати черговість викладу виходячи з принципу "від невідомого до відомого";

• не зупинятися на банальних речах, пам'ятаючи, що "стислість - сестра таланту";

• використовувати графіки, схеми, таблиці і т.д .;

• не боятися працювати з чернетками, зробити текст зручним для читання.

Під час написання заключної частини листа також необхідно враховувати особливості існуючих варіантів.

• Традиційно тут викладаються надію на розвиток відносин і на те, що наведена в листі інформація буде взаємно корисною. Наприклад: "Сподіваємося, що будемо підтримувати співпрацю, і запевняємо вас.".

• У разі майбутнього можливого розірвання ділових контактів з партнером заключну частину листа можна звести до такої фразою: "Одночасно свідчимо про нашу відкритість для ділового співробітництва в майбутньому".

Окремо треба розглянути особливості ділового листування із зарубіжними партнерами.

• кожне положення треба писати з нового рядка;

• варто писати про те, що вам потрібно, як можна простіше, зрозуміліше;

• не можна писати в агресивному тоні;

• слід дотримуватися запобіжних, висловлюючи компліменти;

• необхідно пам'ятати, що справжні почуття дають більший ефект, ніж фальшиві;

• не слід вживати командно-бюрократичні фрази, що стали нормою вітчизняного діловодства: "ми пропонуємо всім взяти участь", "про виконання повідомте", "направляється для керівництва" та ін. Необхідно етично відстоювати свої інтереси;

• необхідно ретельно перевіряти текст щодо повноти подачі інформації та зрозумілості викладу.

Важливою характеристикою міжнародного ділового спілкування є тон листа. Для спілкування з діловим партнером доцільніше використовувати нейтральний і позитивний тон, не допускати іронії, брутальності і ін.

Від побудови фраз залежить результат ділового спілкування. Відомо, що вести діловий діалог в доброзичливому тоні важливіше, ніж правильно вживати слова і розташовувати їх.

Слід зазначити, що ознакою хорошого тону в діловому листуванні вважається використання певних словосполучень і виявлення такту. Коли мова йде про несплату рахунку, коректно написати: "Ми переконані, що несплата сталася з поважних причин". Аргументуючи несплату неотриманням доходів, доцільно вживати таку форму: "Ми будемо раді оплатити, тільки отримаємо. ". Коли новина, яку повідомляє партнер, має негативний або несприятливий характер, не варто приховувати невдоволення, проте це треба зробити коректно. Наприклад: "Нам прикро дізнатися з Вашого листа.".

Під час листування із зарубіжними партнерами важливо враховувати також особливості, пов'язані з типологією пропозиції і використанням розділових знаків. Слід уникати довгих речень, що заважають розумінню тексту. Фрази з двадцяти і більше слів потребують додаткового редагування. Разом з тим надмірна лаконічність не сприяє розумінню тексту, а нерідко надає йому брутальності. Тому краще чергувати короткі речення з середніми.

Щодо розділових знаків і скорочень, то в ділових листах треба дотримуватися вимог і правил тієї іноземної мови, якою пишуть лист. У цьому випадку обов'язково потрібні консультація та редагування кваліфікованого фахівця.

У літературі з ділової комунікації наводяться певні вимоги щодо реквізитів листа під час листування із зарубіжними партнерами.

Дату (число, місяць і рік) відправлення листа розміщують в правому кутку під заголовком так, щоб остання цифра закінчувала рядок правого поля аркуша.

Відправляючи листи в країни Європи, дату пишуть так: спочатку порядковий числівник за допомогою цифр і закінчень, потім місяць і рік. У листах до США дату пишуть інакше: спочатку місяць, потім число і - через кому - рік.

• якщо відомо співробітника на посаду фірмі, краще її вказувати після імені та прізвища, що ввічливіше;

Переходячи до реквізітніх вимог щодо основного тексту, слід зазначити такі особливості:

• текст листа складається з абзаців, кожен з яких містить закінчену думку (в листах до США абзаци друкують без відступу, в Англії і вітчизняних - відступають п'ять інтервалів від лівого поля);

• якщо лист дуже короткий, його друкують через два інтервали;

• для наступних сторінок тексту використовують звичайні аркуші паперу або бланки; на початку кожної сторінки вказують її номер;

• в листах рекомендується вживати пасивна форма дієслів;

• готуючи текст листа, краще вживати типові фрази. Написаний непрофесійною (неділові) мовою лист створює враження про непрофесіоналізм виконавця і фірми;

• в тексті в жодному разі не повинно бути орфографічних помилок.

Заключна форма ввічливості може бути така: строго офіційна - "з повагою"; офіційна - "сердечно ваш".

Візовий збір закінчується підписом, основні вимоги до якої такі:

• його розміщують на правій стороні аркуша під заключною формою ввічливості. Прізвище і посаду того, хто підписує лист, друкують зверху вниз під його підписом.

Договори, фінансові зобов'язання, гарантії та інші офіційні документи повинні бути підписані уповноваженими особами.

Отже, ділове листування із зарубіжними партнерами має суттєві особливості, без знання яких важко досягти успіху.

У діловому спілкуванні із зарубіжними партнерами доцільно орієнтуватися на правила і поради, розроблені відомим фахівцем в області комунікації Д. Карнегі [6]. В основу цих відомих правил покладено результати досліджень інтересів людей у сфері спілкування.

Особливості письмового ділового спілкування - етика і етикет у діловому спілкуванні з іноземцями - етика