Особливості організації туристичного обслуговування - студопедія

Туристська послуга визначається рядом фахівців як сукупність цілеспрямованих дій у сфері обслуговування, які орієнтовані на забезпечення і задоволення потреб туриста або екскурсанта, що відповідають цілям туризму, характеру та спрямованості туристської послуги, туру, туристського продукту і не суперечать загальнолюдським принципам моралі і доброго порядку.

У Законі «Про захист прав споживачів» встановлюється ряд важливих вимог до туристичних послуг. Вони повинні забезпечити: безпеку життя і здоров'я туристів; збереження їх майна; охорону навколишнього середовища; відповідність своєму призначенню; точність і своєчасність виконання; комплексність виконання; етичність і ефективність обслуговування; комфортність; ергономічність.

У структурі туристичних послуг розрізняють основні і додаткові послуги. Основні послуги, що надаються туристичним підприємством включають послуги перевезення, розміщення та харчування. До додаткових послуг відносяться екскурсійні, страхові, культурно-розважальні, трансферні, ремонтні, побутові послуги, послуги прокату, супроводу, гіда-перекладача, обміну валюти та ін.

Турпродукт може також виступати в формі туристського товару. Під туристичним товаром розуміється продукт праці виробничих сфер діяльності об'єктів туристичної інфраструктури, створений для продажу і призначений для використання переважно туристами. Туристський товар, в свою чергу, класифікується на специфічний і неспецифічний. До специфічних можна віднести товари туристично-сувенірного призначення: намети, рюкзаки, спальні мішки, географічні карти і інше туристично-спортивне спорядження, а також всю сувенірну продукцію. До неспецифічним туристським товарам можуть бути віднесені всі товари, які в регіоні туристичного перебування коштують значно дешевше, ніж в регіоні постійного проживання туриста.

Поряд з вищевказаними вимогами, більшістю фахівців визнана важливість такого невимірного властивості туристського продукту, як гостинність. Гостинність в сфері туризму - це професійна вимога, мистецтво дати людям відчути, що їм раді. Складовою гостинності є гідність, повагу і люб'язність персоналу. Це поняття багатогранне і складається з безлічі складових факторів:

§ якісна інформація, як місцевих, так і регіональних ринків про можливості відпочинку, пізнання і розваг, про те, що туристів чекають і до зустрічі з ними готуються;

§ створення позитивного образу туристської місцевості, підприємств, обслуговуючих потенційних споживачів;

§ неприховане прагнення обслуговуючого персоналу до надання туристам знаків уваги - політика обслуговування за принципом «все для клієнта»;

§ уважне ставлення тих, хто надає туристський продукт, до прохань і побажань клієнта - за принципом «що ми можемо ще для вас зробити?»;

§ турбота про полегшення орієнтації туристів в отриманні послуг - інформація всередині фірми, про об'єкти в путівниках і буклетах на зрозумілому туристу мовою та ін .;

§ доброзичливе ставлення до туристів, яке повинно бути зведено в принцип обслуговування.

Оптимальність обслуговування - також важливе споживче властивість, що має безпосереднє відношення до гостинності. Вона має на увазі:

· Відповідність всіх видів послуг одного рівня (класу) обслуговування;

· Відповідність всіх послуг тематики туру;

· Завчасне узгодження програм обслуговування;

· Гнучкість програм - можливість легкої заміни тих чи інших послуг;

· Відсутність тенденційності в обслуговуванні - ненав'язливість послуг;

· Раціональність змісту обслуговування - послуг повинно бути стільки скільки потрібно.

Комплексне обслуговування включає набір туристичних послуг - турпакет. У туристської практиці виділяються різноманітні послуги, які прийнято ділити, як уже було сказано вище, на основні та додаткові. Різниця між основними і додатковими послугами полягає в їх відношенні до спочатку придбаного туристами пакету або комплексу послуг (туру). Причому одна і та ж послуга може бути основною в одному турі і додаткової в іншому. Тому і ділення це слід вважати досить умовним.

Основним туристичним продуктом в нашій практичній діяльності є комплексне обслуговування, тобто стандартний набір послуг, який продається туристам в одному пакеті. Пакет послуг - це вироблений туроператором туристський продукт, що складається з певного набору послуг: перевезення, розміщення, харчування, розваг і т. Д. Пакет послуг на турі формується в залежності від мети подорожі і потреб туристів за обраним ними виду туристського відпочинку.

Існують наступні варіанти турпакетів:

§ пакет «міні» - якщо турпакет містить тільки основні послуги (перевезення + розміщення);

§ пакет «стандартний» - містить всі послуги пакету «міні» + харчування, також може включати ряд додаткових послуг (страхова та візова підтримка, трансфер, послуги гіда, екскурсійна програма та ін.);

§ пакет «розширений» - містить максимально можливий для даного турпродукту набір послуг.

Отже, при продажу турів туристам пропонуються на вибір різні варіанти обслуговування по кожному з видів послуг в передбачуваному їм місці відпочинку:

Ø розміщення - різні за рівнем, типу і місця розташування готелю;

Ø харчування - різні варіанти (повний, напівпансіон або без харчування);

Ø екскурсії, досугово-розважальні послуги;

Ø транспортні послуги - вибір виду транспорту, оренда автомобіля, трансфер;

Ø спортивні та курортні послуги;

Ø візові послуги, а також послуги страхування та багато іншого.

Перший клас також передбачає досить високий рівень обслуговування, який передбачає проживання в готелях «4-5 зірок», переліт бізнес-класом, відмінну кухню і широкий вибір страв, індивідуальний трансфер, кураторство гіда.

Туристський клас - наймасовіший варіант обслуговування, який передбачає розміщення туристів в готелях «2-3 зірки», переліт економічним класом регулярних рейсів (допускаються чартери), харчування по типу шведського столу, груповий трансфер, послуги гіда для групи і ін.

Економічний клас - найдешевший варіант туристичного обслуговування, який використовується найчастіше студентами та малозабезпеченими людьми. Програми даного класу передбачають мінімум послуг невисокого рівня - розміщення в студентських гуртожитках, хостелах з самообслуговуванням, харчування або в формі сніданку з невеликою різноманітністю страв, або не надається зовсім, переліт чартерними авіарейсами економічним класом або використання інших видів транспорту (найчастіше автобуса), зустріч і проводи організовуються найчастіше на громадському транспорті, послуги гіда надаються рідко.