Організація call-центру (колл-центру) з нуля
Останнім часом при зверненні в банки, великі Інтернет-магазини, в державні організації ми звикли користуватися налагодженими інформаційними послугами колл-центрів. Прогрес не стоїть на місці і до послуг call-центрів долучається вже не тільки великий і середній, але навіть малий бізнес. Причому, якщо для великих і середніх підприємств характерно організовувати власні контактні центри, то малий бізнес охоче користується аутсорсинговими послугами спеціалізованих компаній.
Call-центр - це окрема служба або навіть спеціальна компанія, що надає такі послуги на аутсорсинг, яка займається обробкою вхідних голосових дзвінків від клієнтів і здійснює їх дзвінки. Ця організація може виробляти додатково обробку електронних звернень громадян, приймаючи їх по електронній пошті або SMS, проводити опитування, приймати і відправляти факси, вести Інтернет-чати і т.д.
Дамо кілька практичних порад щодо організації call-центру в малих, середніх, великих і спеціалізованих компаніях.
1. Організація call-центру для малого та середнього бізнесу
Другий дуже важливий компонент такого Call-центру - це CRM-система. Вона управляє взаємовідносинами з клієнтами: в ній ведеться статистична звітність, облік контактів, документообіг.
Для сервера використовується персональний комп'ютер, конфігурацію якого Вам підкажуть в спеціалізованій фірмі. Якщо необхідно, то купується VoIP-шлюз, GSM-модем і обов'язково комп'ютерні гарнітури для операторів. В даному випадку підійдуть гарнітури економ-класу для систем Unified Communications (UC). У такій гарнітурі застосовується метод цифрової обробки сигналу (DSP). Сигнал транслюється в широкому частотному діапазоні. Функція шумозаглушення дозволяє оператору отримати відмінну якість звуку в будь-яких умовах. Такі гарнітури забезпечені опцією SoundGuard, яка захищає слух користувача. Зручність управління гарнітурою, простота підключення до комп'ютера, невелика вага і ергономічний дизайн, а також невисока ціна, ось основні плюси застосування цього обладнання.
Щоб організувати у себе на фірмі центр обробки викликів, необхідно просто зареєструватися в хмарному сервісі, оплатити послугу і почати користуватися. Простота організації call-центру і непотрібність вкладень у власну інфраструктуру зв'язку, ось головний плюс такого проекту. При виборі цього рішення Ви отримаєте всі ті ж послуги, що і в п. Б), але при цьому всі Ваші дані будуть зберігатися в "хмарі", а не на власному сервері. Мінусом такого рішення є можливість витоків даних з «хмари», а також постійна залежність від якості Інтернет-з'єднання і чужий інфраструктури зв'язку. Для організації роботи операторів буде достатньо придбати кілька провідних USB гарнітур з одним навушником, причому підійдуть навіть бюджетні моделі, які ми описали в попередньому пункті.
2. Принципи організації колл-центрів для великого бізнесу або спеціалізованих аутсорс-компаній.
Для організації call-центрів в банках і в корпораціях потрібно дещо інший підхід, ніж ми описали в п.1. Ці системні рішення можуть взяти на озброєння і аутсорсингові компанії. Для великих контактних центрів (від 30 операторів) можливе застосування готових інсталяційних кейсів від відомих брендів: Cisco, Avaya, Alcatel, Oktell, і ін.
Для кожного варіанта створення колл-центру, починаючи від малого бізнесу і закінчуючи великими аутсорсинговими компаніями, фахівцями вже напрацьовані типові системні рішення, як в сфері підбору обладнання, так і програмних систем.