обзвон клієнтів
Теплий дзвінки клієнтів
Існує цілий клас організацій, для яких теплий дзвінки бази клієнтів - основний інструмент просування. В такому випадку теплий дзвінки клієнтів проводиться з метою підігріти або підтримати інтерес потенційного покупця. Можна розповісти про майбутні акції та поточних спеціальних пропозиціях, відновити раніше перервану співпрацю, розповісти про нові товари або послуги, та просто нагадати про вашу компанію.
Готуємося до теплого обдзвону клієнтів
Для проведення ефективного теплого дзвінка ви повинні максимально точно виявити область інтересів потенційного клієнта і зробити йому максимально релевантне пропозицію. Ваше завдання - виявити наявну проблему (або існуючу потребу), в маркетингу це позначають терміном «біль», і запропонувати оптимальний спосіб її вирішення (задоволення потреби).
Іншими словами, базовий принцип проведення ефективного теплого дзвінка - підготовка індивідуального комерційної пропозиції. Ви збираєте максимум даних і потім говорите клієнтові саме те, що він хоче почути. Для цього необхідно переконати покупця, що пропонований товар або послуга реально здатні допомогти у вирішенні його проблеми або поліпшення поточної ситуації. Слід дати зрозуміти клієнтові, що ваш дзвінок - це не спосіб чинити тиск з метою укладення угоди. Якщо клієнт побачить, що ви розумієте суть проблеми, готові допомогти і запропонувати спосіб її вирішення, він буде відкритий для діалогу і не стане шукати причин для якнайшвидшого завершення розмови. В ідеалі потрібно створити умови, при яких клієнт сам прийде до думки, що йому необхідно придбати пропонований товар. Попутно можна з'ясувати тимчасові рамки, протягом яких клієнт планує придбати пропонований товар. Це допоможе не витрачати час даремно на проведення неефективних дзвінків і проявляти надмірну нав'язливість, яка може відштовхнути клієнта. Підготуйте сценарій майбутньої розмови спираючись на ці принципи.
Перетворюємо теплий дзвінки в систему
Отже, на основі історії контактів з потенційним клієнтом, дослідження його болів і потреб, ви готуєте, а потім презентуєте індивідуальну комерційну пропозицію. Клієнт на гачку. Не обов'язково дотискати клієнта негайно, тут і зараз, досить буває просто ще раз озвучити придбані вигоди або позначити додаткову споживчу цінність. Крім того, під час теплого дзвінка можна дізнатися про зміну ситуації у клієнта, наприклад, якщо він зацікавлений в придбанні товару, але з яких-небудь причин зволікає з його придбанням. Заодно можна відпрацювати заперечення клієнта, що виникли з моменту останнього контакту.
Теплий дзвінки абонентів - це в першу чергу інструмент скорочення «довжини конверсії», тобто часу від знайомства з комерційною пропозицією до оформлення покупки. Завдання «максимум» при цьому - продаж товару або призначення «зустрічі» з клієнтом для проведення повноцінної презентації. Але навіть якщо завершити угоду в цей раз не вдалося, необхідно формувати і підтримувати у клієнта загальний позитивний імідж компанії і позитивні враження про продукт. В іншому випадку велика ймовірність переходу потенційного клієнта до конкурентам або зниження споживчого інтересу до товару в цілому.