невербальне спілкування

Наші уявлення про невербальному спілкуванні знаходять відображення в багатьох загальноприйнятих фразеологічних оборотах. Про щасливих людей ми говоримо, що вони "переповнені" щастям або "сяють" від щастя. Про людей, які відчувають страх, ми говоримо, що вони "завмерли" або "скам'яніли". Гнів або злість описуються такими словами, як "лопнути" від злості чи "тремтіти" від люті. Нервують люди "кусають губи", т. Е. Почуття виражаються засобами невербального спілкування. І хоча думки фахівців в оцінці точних цифр розходяться, можна з упевненістю сказати, що більше половини міжособистісного спілкування припадає на спілкування невербальне. Слухати співрозмовника тому означає також розуміти мову невербального спілкування.

Мова невербального спілкування

Вираз обличчя (міміка)

Вираз обличчя - головний показник почуттів. Найлегше розпізнаються позитивні емоції - щастя, любов і подив. Важко сприймаються, як правило, негативні емоції - печаль, гнів і огида. Зазвичай емоції асоціюються з мімікою наступним чином:

здивування - підняті брови, широко відкриті очі, опущені вниз кінчики губ, відкритий рот;
страх - підняті і зведені над переніссям брови, широко відкриті очі, куточки губ опущені і трохи відведені назад, губи розтягнуті в сторони, рот може бути відкритий;
гнів - брови опущені вниз, зморшки на лобі вигнуті, очі примружені, губи зімкнуті, зуби стиснуті;
відраза - брови опущені, ніс зморщений, нижня губа випнута або піднята і зімкнути з верхньою губою;
печаль - брови зведені, очі згаслі; часто куточки губ злегка опущені;
щастя - очі спокійні, куточки губ підняті і зазвичай відведені назад.

Художникам і фотографам давно відомо, що особа людини асиметрично, в результаті чого ліва і права сторони нашого особи можуть відображати емоції по-різному. Недавні дослідження пояснюють це тим, що ліва і права сторони особи знаходяться під контролем різних півкуль мозку. Ліва півкуля контролює мову і інтелектуальну діяльність, праве управляє емоціями, уявою і сенсорної діяльністю. Зв'язки управління перехрещуються так, що робота домінуючого лівої півкулі відбивається на правій стороні обличчя і надає їй вираз, піддається більшому контролю. Оскільки робота правої півкулі мозку відбивається на лівій стороні обличчя, то на цій стороні особи важче приховати почуття. Позитивні емоції відбиваються більш-менш рівномірно на обох сторонах особи, негативні емоції більш чітко виражені на лівій стороні. Однак обидві півкулі мозку функціонують спільно, тому описані відмінності стосуються нюансів вираження. Особливо експресивні губи людини. Всім відомо, що щільно стиснуті губи відображають глибоку задуму, вигнуті губи - сумнів або сарказм. Посмішка, як правило, виражає дружелюбність, потребу в схваленні. У той же самий час посмішка як елемент міміки і поведінки залежить від регіональних і культурних відмінностей: так, жителі півдня схильні посміхатися частіше, ніж жителі північних районів. Оскільки усмішка може відображати різні мотиви, слід бути обережним в тлумаченні посмішки співрозмовника. Однак надмірна усмішливість, наприклад, часто висловлює потребу в узгодженні або повагу перед начальством. Посмішка, супроводжувана піднятими бровами, висловлює, як правило, готовність підкорятися, в той час як посмішка з опущеними бровами висловлює перевагу.
Особа експресивно відображає почуття, тому говорить зазвичай намагається контролювати або маскувати вираз свого обличчя. Наприклад, коли будь-хто випадково стикається з Вами або припускається помилки, він зазвичай відчуває таке ж неприємне почуття, як і Ви, і інстинктивно посміхається, як би висловлюючи тим самим ввічливе вибачення. В цьому випадку посмішка може бути в певному сенсі "заготовленої" і тому натягнутою, видаючи суміш занепокоєння і вибачення.

Візуальний контакт

Візуальний контакт є виключно важливим елементом спілкування. Дивитися на мовця означає не тільки зацікавленість, але і допомагає нам зосередити увагу на тому, що нам говорять. Під час бесіди говорить і слухає то дивляться, то відвертаються один від одного, відчуваючи, що постійний погляд може заважати співрозмовнику зосередитися. Як говорить, так і слухає дивляться один одному в очі не більше 10 секунд. Це, найімовірніше, відбувається перед початком розмови або після кількох слів одного зі співрозмовників. Час від часу очі співрозмовників зустрічаються, але це триває значно менше часу, ніж за-тримувати погляд кожен співрозмовник один на одному.
Нам значно легше підтримувати візуальний контакт з промовистою при обговоренні приємної теми, однак ми уникаємо його, обговорюючи неприємні або заплутані питання. В останньому випадку відмова від прямого візуального контакту є вираженням ввічливості і розуміння емоційного стану співрозмовника. Наполегливий або пильний погляд в таких випадках викликає обурення і сприймається як втручання в особисті переживання. Більш того, наполегливий або пильний погляд зазвичай сприймається як ознака ворожості.
Необхідно знати, що окремі аспекти взаємин виражаються в тому, як люди дивляться один на одного. Наприклад, ми схильні дивитися більше на тих, ким захоплюємося або з ким у нас близькі стосунки. Жінки до того ж схильні на більший візуальний контакт, ніж чоловіки. Зазвичай люди уникають візуального контакту в ситуаціях суперництва, щоб цей контакт не був зрозумілий як вираз ворожості. Крім того, ми схильні дивитися на мовця більше, коли він знаходиться на відстані: чим ближче ми до того, що говорить, тим більше уникаємо візуального контакту. Зазвичай візуальний контакт допомагає тому, хто говорить відчути, що він спілкується з вами, і справити сприятливе враження. Але пильний погляд зазвичай створює про нас несприятливе враження.
Візуальний контакт допомагає регулювати розмову. Якщо мовець то дивиться в очі слухача, від відводить очі вбік, це означає, що він ще не закінчив говорити. По завершенні своєї промови говорить, як правило, прямо дивиться в очі співрозмовнику, як би повідомляючи: "Я все сказав, тепер Ваша черга".

Інтонація і тембр голосу

Той, хто вміє слухати, як і той, хто Новомосковскет між рядків, розуміє більше, ніж значать слова говорить. Він чує і оцінює силу і тон голосу, швидкість мовлення. Він зауважує відхилення в побудові фраз, як, наприклад, незакінченість пропозицій, відзначає часті паузи. Ці вокальні вираження поряд з добором слів і виразом обличчя корисні для розуміння повідомлення.
Тон голосу - особливо цінний ключ до розуміння почуттів співрозмовника. Один відомий психіатр часто запитує себе: "Що говорить голос, коли я кінчаю слухати слова і слухаю тільки тон?" Почуття знаходять своє вираження незалежно від значення слів. Можна ясно висловити почуття навіть при читанні алфавіту. Легко розпізнаються зазвичай гнів і печаль, нервозність і ревнощі відносяться до тих почуттів, які розпізнаються важче.
Сила і висота голосу також корисні сигнали для розшифровки повідомлення мовця. Деякі почуття, наприклад, ентузіазм, радість і недовіра, звичайно передаються високим голосом. Гнів і страх теж виражаються високим голосом, але в більш широкому діапазоні тональності, сили і висоти звуків. Такі почуття, як печаль, горе і втома, зазвичай передаються м'яким і приглушеним голосом з пониженням інтонації до кінця кожної фрази.
Швидкість мови також відображає почуття мовця. Люди кажуть швидко, коли вони схвильовані або стурбовані чим-небудь, коли говорять про свої особисті труднощі. Той, хто хоче нас переконати або умовити, зазвичай говорить швидко. Повільна мова частіше свідчить про пригнобленому стані, горе, зарозумілість чи втоми.
Допускаючи в мові незначні помилки, як, наприклад, повторюючи слова, невпевнено або неправильно їх вибираючи, обриваючи фрази на півслові, люди мимоволі висловлюють свої почуття і розкривають наміри. Невпевненість у виборі слів проявляється тоді, коли мовець не впевнений в собі або збирається здивувати нас. Зазвичай мовні недоліки більш виражені в стані хвилювання або коли співрозмовник намагається нас обдурити.
Важливо також розуміти значення вигуків, зітхань, нервового кашлю, пирхання і т. П. Цей ряд нескінченний. Адже звуки можуть означати більше, ніж слова. Це також вірно для мови жестів.

Пози і жести

Установку і почуття людини можна визначити по моториці, т. Е. По тому, як він стоїть або сидить, по його жестах і рухам.
Коли говорить нахиляється до нас під час розмови, ми сприймаємо це як люб'язність, мабуть, тому, що така поза говорить про увагу. Ми відчуваємо себе менш зручно з тими, хто в розмові з нами відкидається назад або розвалюється в кріслі. Зазвичай легко розмовляти з тими, хто приймає невимушену позу. (Таку позу можуть приймати і люди з більш високим становищем, ймовірно, тому, що вони більше впевнені в собі в момент спілкування і зазвичай не стоять, а сидять, причому часом не прямо, а відкинувшись назад або схилившись набік.)
Нахил, при якому сидять або стоять співрозмовники відчувають себе зручно, залежить від характеру ситуації або від відмінностей в їхньому становищі і культурному рівні. Люди, які добре знають один одного або співпрацюють по роботі, зазвичай стоять або сидять боком один біля одного. Коли вони зустрічають відвідувачів або ведуть переговори, то відчувають себе більш зручно в положенні обличчям один до одного. Жінки часто вважають за краще розмовляти, кілька схилившись в бік співрозмовника або стоячи з ним поруч, особливо якщо добре знають один одного. Чоловіки в бесіді воліють положення обличчям один до одного, крім ситуацій суперництва. Американці і англійці розташовуються збоку від співрозмовника, тоді як шведи схильні уникати такого положення. Араби нахиляють голову вперед.
Коли ви не знаєте, в якому стані ваш співрозмовник відчуває себе найбільш зручно, поспостерігайте, як він стоїть, сидить, пересуває стілець або як рухається, коли думає, що на нього не дивляться.

Значення багатьох жестів рук або рухів ніг в певній мірі очевидно. Наприклад, схрещені руки (або ноги) зазвичай вказують на скептичну, захисну установку, тоді як нескрещенние кінцівки висловлюють більш відкриту установку, установку довіри. Сидять, підперши долонями підборіддя, зазвичай в задумі. Стояти, взявшись у боки, -. ознака непокори чи, навпаки, готовність приступити до роботи. Руки, заведені за голову, висловлюють перевагу. Під час розмови голови співрозмовників знаходяться в постійному русі. Хоча кивання головою не завжди означає згоду, воно дієве допомагає бесіді, як би даючи дозвіл співрозмовнику продовжувати мову. Кивки головою діють на говорить схвально і в груповій бесіді, тому що говорять зазвичай звертають свою промову безпосередньо до тих, хто постійно киває. Однак швидкий нахил або поворот голови в бік, жестикуляція часто вказує на те, що слухає хоче висловитися.
Зазвичай наговорює, і слухають легко розмовляти з тими, у кого жваве вираз обличчя і експресивна моторика.

Активна жестикуляція часто відображає позитивні емоції і сприймається як ознака зацікавленості і дружелюбності. Надмірне жестикуляція, однак, може бути вираженням занепокоєння або невпевненості.

міжособистісне простір

Зазвичай люди відчувають себе зручно і виробляють сприятливе враження, коли стоять або сидять на відстані, відповідному зазначених вище видів взаємодії. Надмірно близьке, як і надмірно віддалене положення, негативно позначається на спілкуванні.
Крім того, чим ближче знаходяться люди один до одного, тим менше вони один на одного дивляться як би в знак взаємної поваги. Навпаки, перебуваючи на відстані, вони більше дивляться один на одного і використовують жести для збереження уваги в розмові.
Ці правила значно варіюють залежно від віку, статі та рівня культури. Наприклад, діти і люди похилого віку тримаються ближче до співрозмовника, тоді як підлітки, молоді люди і люди середнього віку віддають перевагу більш віддалене положення. Зазвичай жінки стоять або сидять ближче до співрозмовника (незалежно від його статі), ніж чоловіки. Особистісні властивості також визначають відстань між співрозмовниками: врівноважена людина з почуттям власної гідності підходить до співрозмовника ближче, тоді як неспокійні, нервові люди тримаються від співрозмовника подалі.
Громадський статус також впливає на відстань між людьми. Ми зазвичай тримаємося на великій відстані від тих, чиє становище або повноваження вище наших, тоді як люди рівного статусу спілкуються на відносно близькій відстані.
Традиція - також важливий фактор. Жителі країн Латинської Америки і Середземномор'я схильні підходити до співрозмовника ближче, ніж жителі країн Північної Європи.
На відстань між співрозмовниками може вплинути стіл. Стіл зазвичай асоціюється з високим становищем і владою, тому коли слухає сідає збоку від столу, то стосунки приймають вигляд рольового спілкування. З цієї причини деякі адміністратори і керівники вважають за краще проводити особисті бесіди, сидячи нема за своїм столом, а поруч зі співрозмовником - на стільцях, що стоять під кутом один до одного.

Відповідь на невербальне спілкування

Цікаво, що, відповідаючи на невербальне поведінка говорить, ми мимоволі (підсвідомо) копіюємо його пози і вираз обличчя. Таким чином ми як би говоримо співрозмовнику: "Я вас слухаю. Продовжуйте ".
Як же реагувати на невербальне спілкування співрозмовника? Зазвичай слід відповідати на невербальне "повідомлення" з урахуванням всього контексту спілкування. Це означає, що якщо міміка, тон голосу і поза говорить відповідають його словами, то проблем ніяких немає. В цьому випадку невербальне спілкування допомагає точніше зрозуміти сказане. Коли, однак, невербальні "повідомлення" суперечать словам говорить, ми схильні віддавати перевагу першому, оскільки, як свідчить популярна прислів'я, засудять не по словах, а по справах ".
Коли невідповідність між словами і невербальними "повідомленнями" невелика, як це має місце, коли хто-небудь невпевнено запрошує нас кілька разів куди-небудь, ми можемо відповідати або не відповідати словами на ці суперечливі висловлювання. Багато що залежить від учасників спілкування, характеру їх відносин і конкретної ситуації. Але ми рідко ігноруємо жести і міміку. Вони часто змушують нас відкласти виконання, наприклад, висловленої прохання.
Іншими словами, розуміння нами невербального мови має тенденцію запізнюватися. Отже, коли ми отримуємо від мовця "суперечливі сигнали", то можемо висловити відповідь приблизно в такій формі: "Я подумаю" або "Ми повернемося з Вами до цього питання", залишаючи собі час для оцінки всіх сторін спілкування до прийняття твердого рішення.
Коли невідповідність між словами і невербальними сигналами мовця виражено яскраво, на "суперечливі сигнали" цілком доречний і вербальний відповідь. На суперечливі жести і слова співрозмовника слід відповідати підкреслено тактовно. Наприклад, якщо мовець погоджується що-небудь зробити для Вас, але проявляє при цьому ознаки сумніви, наприклад, робить часті паузи, задає питання або його обличчя виражає здивування, можливо таке зауваження: "Мені здається, що Ви до цього ставитеся скептично. Чи не поясните, чому? "Це зауваження показує, що Ви уважні до всього, що говорить і робить співрозмовник, і в такий спосіб не викличете у нього занепокоєння або захисної реакції. Ви всього лише надаєте йому можливість виразити себе більш повно.
Отже, ефективність слухання залежить не тільки від точного розуміння слів говорить, але і не меншою мірою від розуміння невербальних сигналів. Спілкування включає також невербальні сигнали, які можуть підтверджувати, а іноді і спростовувати усне повідомлення. Розуміння цих невербальних сигналів - жестів і міміки мовця - допоможе слухає правильно інтерпретувати і слова співрозмовника, що дозволить підвищити результативність спілкування.