Нерефлексівное слухання, 4

нерефлексівное слухання

Іствуд Атватер визначає наступні види слухання, як нерефлексівное і рефлексивне і розкриває переваги і недоліки кожного з них в процесі спілкування.

Суть нерефлексівного слухання - в умінні уважно мовчати, не втручаючись в мову співрозмовника своїми зауваженнями. Нейтральні, по суті незначні фрази ( "Так!", "Як це?", "Розумію вас.», «Що?») Є тими "мінімальними" і найпростішими відповідями, які дозволяють змістовно продовжити бесіду, співрозмовник запрошує до вільної невимушеної розмови .

Часто, з огляду на позу або вираз обличчя, використовують так звані "буферні" фрази: "У вас вид щасливої ​​людини", "Вас щось турбує?", "Розумію", "Щось трапилося?", "Приємно це чути" .

Дослідження показали, що проста нейтральна репліка підбадьорює співрозмовника і викликає у нього бажання продовжити розмову.

Ситуації, в яких корисне нерефлексівное слухання:

У Співрозмовник бажає висловити своє ставлення або свою точку зору.

Таке слухання корисно також для з'ясування того, яке значення вкладається в пропозицію або подану скаргу при проведенні комерційних переговорів, в сфері торгівлі та послуг при з'ясуванні потреб клієнтів і т.

Співрозмовник бажає обговорити наболілі питання. Коли людина шукає рішення якоїсь проблеми або відчуває себе ображеною, у нього виникає страх, розчарування, біль і потреба в співрозмовника.

Співрозмовник відчуває труднощі у вираженні своїх проблем. Учасників одного дослідження попросили записати на магнітофон свою розмову на будь-яку тему. Це матеріально заохочувалося. Деякі з учасників експерименту говорив п'яти днів поспіль. В результаті деякі з учасників відчули себе краще, так як мали можливість виговоритися, а ще в деяких склалася думка, що магнітофон - краще, ніж будь-який співрозмовник.

Отримання емоцій в розмові з особою, яка займає високу посаду, і потреба поділитися цими емоціями. Тому не викликають подиву результати досліджень, які вказують на те, що дисципліна і морально-психологічний клімат вище в тих колективах, де керівник частіше вислуховує скарги і проблеми підлеглих, тобто більш "орієнтований на працівників". Працівники в таких колективах досягають високої продуктивності, ніж ті, керівники яких орієнтовані переважно на виробництво.

Ситуації, в яких нерефлексівного слухання недостатньо В Невелике або відсутнє бажання в співрозмовника говорити. Нерсфлексівне слухання передбачає активне бажання співрозмовника говорити.

Нерефлексівное слухання помилково розуміється тим, хто говорить, як згоду слухати.

Небезпека слухання в тому, що люди неправильно розуміють нашу симпатію як співчуття, а розуміння як згоду. Результатом цього може стати ще більше непорозуміння і обурення.

• Той, хто говорить, прагне отримати більш активну підтримку або схвалення. У таких випадках співрозмовник бажає не тільки розуміння, але і шукає активної підтримки або керівництва до дії.

• Нерсфлексівне слухання недоречне тоді, коли воно суперечить інтересам співрозмовника й заважає його саморсалізаціі. Цим слуханням можуть зловживати люди, які люблять багато поговорити, не сприймають потреб інших, і прагнуть своєю мовою контролювати інших.

Якщо методів нерефлексівного слухання недостатньо, необхідно користуватися методами рефлексивного слухання.

4. Рефлексивне слухання

Рефлексивне слухання є об'єктивним зворотним зв'язком з тим, хто говорить, в якості контролю точності сприйняття почутого. Іноді ці методи називають "активним слуханням". Уміння слухати рефлексивно необхідно для ефективного спілкування через обмеження і труднощі, які виникають в процесі спілкування.

Такими бар'єрами є:

"Закодованість" значення повідомлень, коли ми говоримо одне, а маємо на увазі інше, тому часто не вдається висловити думку, щоб слухач правильно її зрозумів;

труднощі відкритого самовираження: чим менше впевненості в собі, тим довше людина ходить «по колу», перш ніж перейти до головного; інші суб'єктивні чинники, які негативно впливають на спілкування.

З'ясування - це звернення до співрозмовника з уточненням, що допомагає зробити повідомлення більш зрозумілим. З цією метою використовують такі ключові фрази: «Не повторіть ви ще раз?", "Я не розумію, що ви маєте на увазі", "Я не зрозумів", "Чи не поясните ви це?" Тощо.

Перефразувати - значить сформулювати ту ж думку інакше, тобто, з метою перевірки точності сприйняття інформації. Перефразування можна почати словами: "Як я вас зрозумів.», «За вашу думку.», «Іншими словами, ви вважаєте.", "Як я розумію, ви говорите." І т.

Щоб зрозуміти почуття співрозмовника, потрібно:

• користуватися фразами типу: "Мені здається, ви відчуваєте.", "Мабуть, ви відчуваєте." І т.д .;

• звернути увагу на вживані співрозмовником слова, що передають почуття (гнів, радість, печаль і інші), які є ключовими;

• спостерігати за невербальними засобами спілкування (вираз обличчя, інтонація, поза, жестикуляція)

• спробувати зрозуміти загальний контекст спілкування, причини звернення співрозмовника саме до вас.

Регулювання - висновок щодо основних ідей, почуттів співрозмовника, партнера. Резюме теж формулюється своїми словами, але вступні фрази можуть бути такі: "Те, що ви в даний момент сказали, може означати.", "Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є." І т.