Навчання персоналу навіщо вчити, чому вчити і кому довірити
Навчання персоналу: навіщо вчити, чому вчити і кому довірити
Правильний підбір персоналу з професійної кваліфікації та особистісних особливостей істотно знижує плинність кадрів. Але, як я писала раніше, показник плинності кадрів в роздрібному бізнесі все одно досить високий навіть в самих «просунутих» в плані HR-технологій компаніях. Тому вкрай важливим є питання отримання роздрібною компанією максимального доходу з кожного найнятого працівника до того моменту, коли він покине компанію, тобто питання ефективності використання людського капіталу.
Одним з основних інструментів підвищення ефективності роботи співробітників роздрібного бізнесу є корпоративна система навчання персоналу.
Коли я говорю «система навчання персоналу», я маю на увазі не разові тренінги продавців від випадку до випадку з різними бізнес-тренерами. Мається на увазі саме систематична робота з управління знаннями в компанії - так званий менеджмент корпоративних знань, knowledge management.
Чому ця системність важлива? І чому потрібно розглядати навчання персоналу саме як систему управління внутрішніми професійними знаннями компанії?
Уявімо кадровий процес в роздрібній компанії: продавці періодично наймаються і звільняються, вони спочатку приходять з різним рівнем підготовки з техніки продажів, різним професійним досвідом, поведінковим стилем в роботі з клієнтом і т. Д. Крім того, періодично змінюється асортимент, в результаті чого створюється ситуація, при якій продавці, що працюють давно, знають частина асортименту дуже добре, а нову його частина - нарівні з новачками, при цьому останні стару і нову частину асортименту знають однаково слабо.
Отже, роздрібна компанія (незалежно від того, йдеться про одну торговій точці або про мережі) потребує періодичного процедурі вирівнювання рівня продавців з таких ключових професійних навичок, як техніка продажів, техніка переговорів, робота з запереченнями, знання товару і його особливостей. А також в обміні професійним досвідом між продавцями, тобто в навчальних процедурах: корпоративних бізнес-тренінгах та семінарах. Результатом таких періодичних заходів є ситуація, коли в компанії накопичується деякий рівномірно розподілене між всіма продають персоналом знання, яке в разі відновлення колективу (тобто відходу деякої частини продає персоналу) не тільки не втрачається, але, навпаки, збагачується за рахунок знань і досвіду знову прибулих співробітників.
Переваги організації системи навчання в роздрібному магазині:
• регулярне підвищення переговорних навичок;
• можливість оцінити професійні компетенції співробітників під час проведення рольових ігор та тренінгів;
• спосіб підвищити лояльність співробітників, збільшити термін їх роботи в магазині;
• напрацювання в компанії системи знань, обмін досвідом, обговорення найскладніших поточних ситуацій;
• можливість торговим працівникам виговоритися, вислухати поради колег, знизити ризики емоційного вигорання.
Частота (періодичність) подібного роду навчальних заходів повинна бути поставлена в пряму залежність від швидкості зміни персоналу, тобто від тієї самої плинності кадрів: чим вище плинність, тим частіше навчання. У будь-якому випадку, оптимальна частота проведення навчання серед продавців - не рідше одного разу в квартал.
При організації навчання враховуйте наступні моменти:
• навчання не повинно бути покаранням. Співробітникам важливо постійно передавати ідею необхідності навчання як способу стати більш результативним продавцем, збільшити продажі, а отже, і особистий дохід співробітника;
• навчання повинно бути для всіх. Всі співробітники на однаковій посаді повинні отримати однаковий обсяг знань і навичок;
• не розділяйте новачків і досвідчених продавців, в процесі спільного навчання співробітники обмінюються досвідом, знайомляться і звикають один до одного;
• використовуйте змішані групи, наприклад по темі «Емоції» можна провести навчання і торгових співробітників, і працівників сервісного відділу або складу; в такому випадку колектив згуртовується, рівень взаємодопомоги і підтримки підвищується, персонал починає розуміти важливість роботи кожного співробітника;
• навчання повинно бути регулярним, згідно з визначеним планом, ви можете скласти план навчання на рік або півріччя і дотримуватися його;
• навчання повинно бути комплексним. Не потрібно «тренувати» тільки роботу з запереченнями, після другого тренінгу всі зненавидять цю тему і сам процес отримання знань. Відпрацьовуйте різні навички, нехай співробітники з нетерпінням чекають чергового тренінгу або семінару;
• після кожного навчального заходу проводите контроль знань і навичок; способів багато - тести за підсумками навчання, спостереження за персоналом та тим, як він використовує нові методи, метод «таємного покупця»;
• залучайте до підготовки занять самих продавців-консультантів, нехай кожен з них спробує себе в ролі ведучого;
• Не робіть великих проміжків між навчальними заходами. Не рідше одного разу на квартал співробітників слід навчати. Навчання один раз на рік неефективно;
• Не поєднуйте навчання зі святковими та розважальними заходами ( «зараз нам прочитають лекцію, а потім - дискотека!»), Мотивація співробітників до навчання на таких заходах близька до нуля;
• при виборі бізнес-тренера прислухайтеся до думки персоналу: іноді той фахівець, якого ви вибрали, не подобається колективу, і позитивного результату від навчання часу не буде,
• не варто очікувати після проведення навчання різкого збільшення обсягу продажів, так як тренінг - один з чинників поліпшення результатів в бізнесі, але не єдиний.
Основні теми і розділи навчання, які необхідні кожному продавцеві-консультанту:
• асортимент товарів, по кожному з них - характеристики, вигоди, спосіб використання;
• заперечення - найпоширеніші, не менше п'яти варіантів відповіді на кожне.
Ви можете знизити ризики втрати унікальних знань при звільненні співробітників, якщо створите і будете регулярно оновлювати систему внутрішніх (тобто актуальних тільки для вашого магазину) методичних матеріалів для персоналу. Це нескладно і займає зовсім небагато часу.
Своїм клієнтам я рекомендую складати «Папку продавця-консультанта», відомості в якій допомагають новачкам швидко адаптуватися до роботи в нових умовах, а співробітникам з досвідом - освіжати знання і навички (табл. 1.4).
Дані в «папці» повинні бути представлені простою і зрозумілою мовою. Бажано використовувати як текстове пояснення, так і графічні, табличні розділи. Включайте в структуру документа малюнки. В кінці кожного розділу добре написати кілька питань для самоконтролю співробітника.
Можна замовити друк «Папки продавця-консультанта» в друкарні, тоді це стане привабливим інструментом для постійного звернення до матеріалів документа. При прийомі на роботу ви можете складати акт прийому-передачі «Папки» із зазначенням її вартості в разі втрати або псування, а при звільненні також приймати «Папку» за актом прийому-передачі.
Використовувати методичні рекомендації можна по-різному. У своєму магазині ви можете організувати такі види внутрішнього навчання торгового персоналу.
Однак всі ці методи не замінюють, а тільки підтримують ефект від повноцінних бізнес-тренінгів. І тут важлива особистість бізнес-тренера. Залежно від розміру і оборотів компанії фахівець з навчання може бути або внутрішнім, штатним (для великої компанії), або позаштатним бізнес-тренером, що більш рентабельно для дрібних і середніх компаній, а іноді і для великої - в разі відносно низькій плинності кадрів в ній.
Крім того, позаштатні бізнес-тренери, як правило, мають істотно більший досвід і кваліфікацію, ніж штатні тренери, тому їх послуги, за умови взяття їх в штат компанії, будуть обходитися значно дорожче. А працюючи за штатом, вони в деяких випадках можуть обходитися компанії навіть дешевше тренера-штатника. Наведу простий приклад: для міста-мільйонника заробітна плата внутрішнього бізнес-тренера становить в середньому 30-40 тисяч рублів, при цьому дводенний стандартний бізнес-тренінг з техніки продажів і асортименту коштує приблизно стільки ж. І якщо відповідно до рівня плинності у вашій компанії досить проводити подібне навчання персоналу з періодичністю один раз в квартал, то працювати з позаштатним спеціалістом виходить фактично в три рази вигідніше. З мого досвіду, подібне співвідношення працює для переважної більшості невеликих і середніх роздрібних компаній.
Ще одна суттєва рекомендація з мого досвіду: найкраще працювати з постійним позаштатним бізнес-тренером. Постійний фахівець з часом буде все краще розуміти ваш бізнес і ваші особисті погляди і побажання щодо особливостей та рівня підготовки персоналу, оскільки відбуватиметься природний (а, наприклад, в моєму випадку - навмисний і керований) процес кастомізації, настройки його навчальної програми. Тому що бізнес-тренер, який постійно працює з вашою роздрібною компанією, сам навчається в процесі цієї взаємодії, дізнається, які саме з безлічі технік і методик продажів найкраще працюють саме на ваш товар, які саме заперечення найчастіше призводять до відмови від покупки, якщо вони не відпрацьовані як слід продавцем, і т. д. тобто підвищуються його специфічна кваліфікація і цінність саме для вашої компанії та товару.
Додатковим плюсом є той факт, що на відміну від штатного фахівця позаштатний співробітник не звільниться від вас за власним бажанням, якщо, звичайно, ви будете чесно дотримуватися умов укладеного з ним контракту; навряд чи піде в декретну відпустку за ваш рахунок; при розставанні з ним йому не потрібно буде виплачувати ніяких компенсацій.
А ще можна бути спокійним за комерційну таємницю компанії: якщо приватний позаштатний бізнес-тренер або консультант стане джерелом витоку будь-якої інформації, що відноситься до комерційної таємниці вашої компанії, то це буде означати для нього втрату репутації, а значить, і своєї приватної практики, тобто джерела його доходу. Адже незалежно від розмірів міста, де він працює, підприємницька прошарок щодо вузька, і про це дуже швидко стане відомо всім його потенційним клієнтам.
Останньою моєю рекомендацією щодо системи управління знаннями (навчання) роздрібної компанії є наступна: вкрай бажано, щоб ваш бізнес-тренер або брав участь у відборі кандидатів, або надавав вам комплексні консалтингові послуги з підбору і навчання персоналу. Це пов'язано, по-перше, з тим, що найкращим методом відбору первинно підібраних кандидатів на посаду продавця є, на мою думку, ділова гра, а для її проведення потрібен професійний бізнес-тренер. А по-друге, бізнес-тренер (особливо той, хто працює з вашою компанією довгий час і чий рівень вище рівня просто бізнес-тренера, а скоріше наближений до рівня повноцінного бізнес-консультанта) може на етапі прийому на роботу виробляти більш точний відбір кандидатів , що в подальшому буде додатково знижувати плинність кадрів і підвищувати фінансову віддачу від задіяного вами людського капіталу.
Поділіться на сторінці