Мова жестів і рухів тіла, що означає жест, азбука жестів - азбука успіху, навчання
Існує загальнодоступний і всім зрозумілу мову - мову жестів, рухів тіла і міміки людини. що становить від 60 до 80% комунікативного спілкування. Даний "мову тіла" більш правдивий, адже він обумовлений імпульсами нашої підсвідомості і його практично неможливо підробити.
Основні комунікативні жести в усьому світі універсальні. Люди посміхаються, коли вони щасливі, супляться, коли сумні, майже всюди в світі кивок означає "так", похитування головою з боку в бік означає "ні", знизування плечима майже всюди розпізнається як нерозуміння.
Як слова складаються з букв, так і жести "складаються" в певний текст. Якщо Ваш опонент щільно сидить в кріслі, закинувши ногу на ногу, однією рукою підпираючи голову, причому вказівний палець підпер щоку, середній прикрив рот, а великий лежить під підборіддям, - насторожитеся. Ще гірше, якщо інша рука лежить поперек тіла, як би захищаючи його, а голова нахилена прямо вперед. Все це в сукупності кричить про явно ворожому незгоду співрозмовника з вашими словами. хоча не було сказано ні слова у відповідь.
Жести брехні по-дитячому прості - захист рукою рота (прямолінійна брехня), дотик до носа (замаскована брехня), потирання століття або вуха, почісування вуха (бажання сховатися, відгородитися від власної брехні). Коли співрозмовник не впевнений в своїх доводах, але не має наміру відступати в силу різних обставин, він крутить мочку вуха (рідше - коли бажає висловитися, але змушений мовчати), відтягує комірець сорочки або кілька разів чухає шию.
З давніх-давен прагнення зменшити своє зростання перед іншими використовувалося як засіб встановлення відносин субординації. Чим скромніше, не впевненіше почувається людина, тим сильніше згинає він свою спину. Запобігливі будуть усвідомлено згинатися перед потрібними людьми.
Якщо співрозмовник підпирає щоку стиснутими в кулак пальцями, а вказівний упирає в скроню - він зацікавлений і оцінює ситуацію. Якщо кулак поступово розтиснути і рука вже відкрито підперла обличчя - інтерес до вас втрачено. Коли вказівний палець спрямований вертикально до скроні, а великий підтримує підборіддя - вас оцінили критично. Погладжування підборіддя означає тільки одне - людина намагається прийняти рішення. Виправити ситуацію досить просто - запропонуйте щось співрозмовнику, хоча б склянку мінеральної води, позбавивши тим самим голову її підпірки - руки.
Схрещені на грудях руки дозволяють людині як би сховатися від несприятливої ситуації. Це універсальне оборонне стан людини. Нехай слова опонента говорять про одностайність з вами, схрещені руки на грудях кричать про негативний розташуванні, особливо із стисненими в кулак пальцями. Роззброєння дуже просте. Ви задаєте питання з відкритими долонями і відкидаєтеся на спинку стільця. Тим самим даєте зрозуміти, що настала його черга для висловлювання і ваші відкриті долоні - це очікування відкритого і чесного відповіді.
Як зрозуміти, що "клієнт дозрів", пора переходити від слів до справи? Перед жестами готовності найчастіше буває жест "погладжування підборіддя", людина приймає рішення. Жести готовності, що сигналізують про бажання логічного завершення зустрічі, такі - корпус подається вперед, обидві руки або лежать на колінах, або тримаються за підлокітники стільця, крісла або бічні краї стільця. Щоб зберегти психологічну перевагу і контроль, вам слід першим запропонувати підписання паперів або закінчити розмову.
Часто, самі того не усвідомлюючи, ми повторюємо руху або наслідуємо рухам один одного, коли передаємо або отримуємо певну інформацію. Уміння розуміти несловесні сигнали, що посилаються співрозмовником, і відповідати йому "тією ж монетою" - ваш ключ до досягнення повного взаєморозуміння.
Завдяки "техніці читання жестів клієнта" ви зможете скоротити час, який йому знадобиться, щоб вирішити, "чи варта шкурка вичинки", і вміло підвести клієнта до остаточного і, само собою, позитивному вирішенню.
Коли двоє насолоджуються спілкуванням один з одним, вони, безумовно, стають помітно ближче: наприклад, сидячи за столом, вони присувають стільці ближче один до одного, нахиляються ближче і навіть торкаються один одного. Якщо один кладе ногу на ногу, другий робить те ж саме, один кладе руки на стіл, другий повторює його рух. Коли люди зацікавлені предметом розмови, вони "відображають" не тільки руху, а й тон, і швидкість мовлення один одного. Хочете самі в цьому переконатися? Тоді поспостерігайте за закоханими. Вони дивляться один одному в очі, намагаються бути якомога ближче, повторюють кожен найменший рух один одного.
"Відбиває" поведінка цілком може бути колективним. Так, в будь-якій групі / будь-якому колективі людей завжди є людина, яку особливо цінують і поважають. Коли така людина в процесі спілкування з групою людей, наприклад, схрещує руки або сідає, поклавши ногу на ногу, через кілька секунд інші абсолютно неусвідомлено повторюють його рух. Тому, гарненько придивившись до колективу, ви без зусиль зможете виявити лідера.
Привчити себе звертати увагу на різні рухи співрозмовника в процесі розмови - справа не тільки цікаве, а й корисне. Після того, як ви навчитеся це робити, спробуйте повторити ті ж рухи при нагоді в подальшій розмові з людиною.
Щоб усвідомити всю ефективність даного прийому, проведіть такий експеримент. Наступного разу, коли будете сидіти з ким-небудь за столиком в кафе або ресторані, спробуйте "поотражать" руху візаві. Якщо він підпер рукою голову, зробіть те ж саме. Якщо вона поклала ногу на ногу, повторіть її рух. Якщо співрозмовник схилив голову набік, ви також схилите голову. За цим вельми забавно спостерігати зі сторони: через якийсь час сидить навпроти почне повторювати ваші жести!
"Техніка відображення" багаторазово підсилює виникло між людьми взаєморозуміння і довіру. Коли приходить довіру, приходить і успіх в бізнесі.
Крім того, що "техніка відображення" створює атмосферу довіри між вами і клієнтом, вона також є засобом для "перевірки зв'язку" між вами. Якщо ви з захопленням розповідаєте щось своєму клієнтові і раптом помічаєте, що він, сидячи в кріслі, відкинувся назад, це означає, що людина не тільки не вживає вашу інформацію, але навіть, може бути, розцінює її відверто негативно. Однак той же рух може означати, що людині просто потрібно деякий час, щоб обміркувати хлинули на нього потоком інформацію. У будь-якому випадку, даний жест підказує вам: "Зупиніться на хвилинку! Дайте людині перепочити!".
Деякі продавці побоюються, що їхні клієнти сприймуть "техніку відображення" як передражнювання і замість довіри між ними може виникнути відчуження. Поспішаймо вас заспокоїти: так само, як і в ситуації зі словесними прийомами побудови довіри, ваш клієнт буде настільки поглинений предметом розмови, що просто-напросто не помітить ваших "рухів". Для тих же, хто все-таки побоюється настільки явно відтворювати жести співрозмовника, існує не менш ефективний, але більш м'який, ненав'язливий спосіб імітації рухів візаві - "перехресне віддзеркалення".
"Перехресне відображення" являє собою наступний процес: наприклад, ваш співрозмовник в процесі розмови кладе ногу на ногу (по суті, схрещує ноги), а ви у відповідь на цей жест схрещує руки. Цей жест надасть на людину такий же вплив, як якщо б ви в точності повторили його рух. Техніка "перехресного відображення" особливо ефективна, коли продавець - чоловік, а клієнт - жінка, або навпаки.
Наслідуючи голосу співрозмовника
Ваш голос - один з ефективних інструментів для досягнення взаєморозуміння з клієнтом. Адже немає ж нічого особливо складного в тому, щоб відтворити темп, висоту, тембр і навіть модуляції голосу співрозмовника в процесі спілкування.
Темп - швидкість людського голосу - поняття розтяжне в прямому сенсі слова. Деякі люди кажуть так повільно, що складається враження, ніби прослуховуєш аудіокасету в уповільненому режимі. Деякі тараторять так, що, як у пісні співається: "Милий мій, хороший, здогадайся сам!". Але в середньому швидкість нашої мови дорівнює 130-ти словами в хвилину. Правда, слід врахувати і те, що у різних народів і темп мови різний.
Тембр - забарвлення звуку, якої відрізняються звуки однієї висоти.
Модуляції голосу також у різних людей різні, в залежності від того, як та чи інша людина виділяє звуки, подовжує або розтягує.
Перші 3-4 хвилини розмови уважно прислухайтеся до голосу вашого клієнта, помічайте все його особливості. Намагайтеся запам'ятати кожен нюанс: голосові модуляції, довжину фраз, наскільки голос сильний або м'який. Запам'ятовуйте навіть те, як людина виділяє ключові слова. "Вивудити" з голосу візаві все, що вдасться, і спробуйте підлаштувати свій голос під ці особливості. Повірте, людина відчує себе набагато вільніше, розкріпачиться і стане відвертіше.
Вся справа в тому, що люди хочуть, щоб з ними спілкувалися "на їхній мові". Якщо ви не даєте людині такої можливості, він не зможе бути уважним під час бесіди, оскільки постійно буде намагатися пристосуватися до вашої манери мови. В результаті в розмові може виникнути напруженість, і ви втратите дорогоцінний час, так і не порозумівшись.