Менеджмент в готельному бізнесі, дворецький - минуле чи майбутнє готелю

Дворецький - минуле чи майбутнє готелю?

Ще недавно вУкаіни слово «дворецький» зустрічалося тільки в анекдотах, байках і творах зарубіжної літератури. Однак час швидкоплинний, і те, що вважалося старомодним і непотрібним, повернулося і набуло нового значення.

Щоб внести ясність і розвіяти «англійські міфи», давайте розберемося в призначенні дворецьких і їх обов'язки. Професія ця щодо древня і веде свою історію від епохи існування Римської імперії, а вУкаіни існує з 15 століття. Спочатку люди цієї професії управляли великими приватними господарствами - маєтками, садибами, особняками: вирішували питання персоналу, зовнішніх комунікацій, були в курсі всіх справ панів і були фактично їх особистими помічниками у всьому. Сьогодні функція дворецьких (вони ж мажордоми, вони ж Батлер, вони ж хаусхолд-менеджери) за своєю суттю не змінилася. В обов'язки стандартного керуючого входять: підбір, навчання, управління всім персоналом, організація обслуговування інженерних систем і комунікацій, взаємодія із зовнішніми організаціями і комунальними службами; зустріч і розміщення гостей, підготовка і організація проведення святкових заходів; сервіровка столу, подача вин і напоїв, приготування коктейлів; флористичне та музичне оформлення простору і багато іншого. Іншими словами, це висококваліфікований топ-менеджер в сфері обслуговування, який повинен вміти все або майже все.

До недавнього часу посаду керуючого була застосована тільки до приватної нерухомості: дворецький працював в одній конкретній сім'ї, знав переваги її членів, знав розпорядок і стиль і життя господарів, вмів бути невидимим керівником «чорнового» процесу. Останні кілька років визначили нову тенденцію - дворецькі для готелів!

Як би ви не хотіли догодити клієнту, навряд чи ви особисто будете гладити йому одяг, діставати "дефіцитні" квитки на концерт і не спати ночами. Як би вам не хотілося тримати під своїм контролем абсолютно всі процеси, що відбуваються у вашому готелі, ви навряд чи будете прибирати сміття, готувати вечерю і перевіряти рахунки за електрику. Як же бути? Ось тут-то вам і знадобиться вірний помічник і універсальний керівник, якому ви довірите готель як самому собі. Він виступить і ненав'язливим посередником між вами і клієнтом, і проконтролює, щоб кожна людина з персоналу сумлінно виконував свою роботу.

Отже, чим може бути корисний дворецький? Це людина універсальна - він повинен вміти експлуатувати інженерні системи і надавати першу медичну допомогу, знати основи ділового етикету, психології та володіти теорією і практикою менеджменту великого об'єкта нерухомості. Він повинен розбиратися в музиці, мистецтві і винах, в сріблі і порцеляні - адже він ваш офіційний представник. Він також повинен прекрасно орієнтуватися в готелі, повинен зуміти зробити номер клієнта персональним, особистим. Він повинен бути максимально самостійним і рішучим - це теж є запорукою його професіоналізму.

Як правило, обов'язки дворецького поширюються тільки в межах готелю. Замовленням квитків в театр, інформуванням по місту займається консьєрж.

Крім прикріпленого до клієнта дворецького є головний дворецький по готелю, який керує всією службою. В його обов'язки входить підбір персоналу, він підбирає покоївок і кухарів, спілкується з дизайнерами та працівниками служби побуту, координує всі процеси - відповідає за все. Він повинен підібрати персонал в відповідниками з вимогами отельера, знати, де шукати потрібних людей.

Дворецьким може стати абсолютно будь-яка людина у віці від 28 до 48 років, який би чесно зміг написати в своєму резюме: благонадійний, лояльний, тактовний, попереджувальний, пунктуальний, акуратний, дипломатичний та інше. Він повинен вміти бути нейтральним, працездатним, чуйним і відповідальним. Зовнішність і стать практично не має значення, але вигляд має бути представницьким, а від самого дворецького має віяти почуттям власної гідності. Психологічно дуже складно поєднувати любов до самого себе і вміння, «як би переступивши через себе», принести тапочки і подоткнуть ковдру, важко завжди бути позитивно налаштованим і постійно посміхатися, непросто бути в курсі всієї готельної «кухні», складно одночасно управляти персоналом і бути керованим бажаннями клієнта.

Може бути, саме тому послуга дворецького в готельному бізнесеУкаіни поки вважається люксової і додаткової. Виходячи з досвіду готелів, що знаходяться у великих містах, можна прийти до висновку, що готелі пропонують дворецьких в основному клієнтам номерів від напівлюкси і вище «в комплекті», тобто безкоштовно. Хоча відома практика надання цієї послуги і клієнтам звичайних номерів, але за окрему плату (що, до речі, користується набагато меншим попитом - адже це недешево).

З фінансової же точки зору такі ціни цілком виправдані. По-перше, дворецького потрібно навчити бути справжнім кваліфікованим дворецьким - якщо це співробітники готелю, то витрати на навчання невеликі, якщо ж людина притягнутий ззовні - то це коштує близько $ 3-5 тисяч, і вкладені кошти повинні себе окупати. Втім, це не проблема - статистика показує, що навіть при 35% середньорічної заповненості готелю ця послуга «відбиває» себе.

Також відразу відзначимо, що за офіційними даними готелі преміум-класу заповнюються за рік приблизно на 60%, готелі в сегменті представницького класу - на 80%. Їли говорити про трьох-і чотиризіркових готелях, то послуга дворецького поки навряд чи буде там затребувана.

Отже, якщо ви зрозумієте, що вашого готелю потрібні нові люди і нові клієнти, залиште запит в Школі дворецьких «Нектар богів», і вам обов'язково допоможуть.