Люди у раз асіет Гиш, керуючий мережею готелів kompass hotels, геленджик

Асіет, розкажи про мережу отелейKompassHotels. Як народився цей проект і як він розвивався?

Так виникла мережу, але життя не стоїть на місці, постійно щось змінюється, ми розвиваємося, з'являються нові готелі. На сьогодні мережа Kompass Hotels включає три готелі: «Круїз». «Магнолія» і Savoy. Всі готелі одного рівня, перебувають в одному управлінні і мають єдиний стандарт обслуговування.

Могла б ти коротко охарактеризувати, в чому унікальність кожного з трьох готелів мережі?

Всі три готелі абсолютно різні. У кожного своя ніша і свої гості. Якщо починати з готелю «Круїз». то це великий лайнер. Ми його позиціонуємо як бізнес-готель. Основними його гостями є ділові люди і сімейні пари віку трохи вище середнього, які цінують спокій, затишок, тишу і віддаленість від центру. У круїз поки немає багатої дитячої інфраструктури, тому сімейних пар з дітьми тут не так багато.

«Магнолія» - це готель, який стоїть біля самого моря. Первеє лінії вже бути не може, буквально залишається зробити крок з номера, і ти вже в море. «Магнолія» значно менше Круїз, що додає особливу камерність і затишок цього готелю. Панорамний вид з номерів на море або гори народжує особливий романтизм, який так люблять і цінують закохані пари.

Готель Savoy - справжня «маленька Європа». Особлива атмосфера та індивідуальний підхід до кожного гостя є ключовими перевагами готелю. У тій камерності і затишній обстановці, яку ми створюємо, наші гості почуваються як вдома: вони ставлять собі за мету якимись повсякденними турботами і проблемами.

Тобто, чи правильно ми розуміємо, що бутікову - це коли всі знаходяться ближче один до одного, але при цьому підхід до кожного гостя більш індивідуальний?

Так. Наші гості дуже часто порівнюють нас з нашими великими побратимами, і при цьому цінують нас саме за який чиниться увагу.

Скажи, а що взагалі таке хороші 4 зірки в Геленджику, які стандарти якості? Чи відрізняються вони від західних? Мабуть, не багато людей насправді добре обізнані в цьому питанні.

Безумовно, ми багато переймаємо у Європи, це стосується стандартів по зустрічі гостей, стандартів прибирання, стандартів комплектації номерів та іншого. Ми це робимо, тому що у нас немає подібного досвіду розвитку туристичного бізнесу в країні. Решта світу розвивався своїм шляхом, там є це досвід, і вони їм охоче діляться. Що ж стосується наших відмінностей, то я б сказала, що ми уважніше і тепліше ставимося до гостей, це притаманне південь і південному гостинності.

Взагалі, якщо коротко, то хороша четвірка - це гарне обслуговування, високу якість послуг, що надаються, повноцінна комплектація номерів професійним обладнанням, текстилем і сертифікованої косметикою, це територія і, звичайно, інфраструктура. Існує затверджена система класифікації готелів та засобів розміщення зі своєю системою балів. Є певні показники, без яких просто не дадуть цей сертифікат чотирьох зірок. Тобто не можна просто прийти і сказати: «Подивіться у нас все красиво, ми хочемо чотири зірки».

Здається, що багато хто так і роблять. Скільки хочуть, стільки і вішають зірок.

Думаю, що не варто малювати собі зірки. Адже тоді виходить, що спочатку ти намагаєшся обдурити споживача.

З іншого боку, серед невеликих приватних готелів-партнерів нашого путівника є ті, хто на питання, скільки вам вказати зірок, відповідали, що не треба жодної.

Правильно, тому що зірковість завжди до чогось зобов'язує. Наприклад, якщо говорити про круїз, то нашим недоліком як четвірки є відсутність прилеглої території. Свої чотири зірки ми отримали як мале засіб розміщення з фондом до 50 номерів, тому для нас вимога території є бажаним, але не обов'язковим. Тим не менш, ми не стоїмо на місці і потихеньку розвиваємося, наприклад, в минулому році відкрили басейн, в наступному збираємося запустити СПА.

Скажи, а що таке цілодобове обслуговування? Багато готелів його вказують в своєму описі. У деяких країнах світу, наприклад, можна і вночі замовити будь-який каприз - від гарячих млинчиків до манікюру і масажу, але що це означає в наших українських реаліях?

Такого тут ще немає. Якщо говорити про ресторані, у нас цілодобове обслуговування має на увазі холодні закуски, сендвічі та алкоголь. Тобто існує денне меню і нічний, за якими гості можуть замовити їжу в номер.

Наскільки взагалі високі вимоги гостей на сьогоднішній день і в який бік вони ростуть?

З кожним роком все складніше і складніше гостя чимось здивувати. Гості стають все більш досвідченими, тому що вони вже покаталися по інших країнах, всюди побували і багато чого бачили, тому доводиться відповідати. З ростом рівня вимог гостей зростає і рівень готелів в Геленджику в тому числі. Конкуренція стає вищою. Сьогодні гостя потрібно ще постаратися чимось зачепити, щоб він повернувся ще раз і привіз з собою друзів.

Ціни ростуть пропорційно вимогам, або вони не встигають за конкуренцією?

Ні, я б не сказала, що ціни ростуть в арифметичній прогресії. Цінами, як правило, все і намагаються утримати свого гостя, бо постійний гість дуже цінний. Він уже знає, куди їде, на що може розраховувати, прекрасно знає персонал, для нього мала ймовірність виникнення якихось несподіванок. Він знає, що йому тут приділять максимум уваги, що підуть на поступки. Лояльність до постійних гостям завжди вище, ніж до перших.

А якщо, людина - не постійний гість, то ставлення буде сильно відрізнятися?

Побутує така думка, що з персоналом на українських півднях біда. Чи дійсно існує така проблема? Де ви знаходите своїх людей, скільки часу ви приділяєте їх навчання?

Безумовно, з хорошим персоналом завжди проблема, але що стосується нашої мережі, то, мабуть, я - дуже щаслива людина в цьому відношенні. У нас сформувався дружний і відданий колектив. Зустрічаються, звичайно, люди, яких ми називаємо «не наші співробітники», вони йдуть з якихось причин. Життя є життя. Однак основний кістяк сформувався, він є і я дуже вдячна тим людям, з якими працюю, і дуже їх ціную. Що ж стосується нового персоналу, то в цьому відношенні ми, напевно, як комуністи: у нас є старші наставники, які молодших за собою тягнуть і навчають. Ми проводимо навчання працівників, і в цьому нам допомагає наш комерційне партнерство, плюс ми запрошуємо якихось тренерів, щоб направити персонал на шлях істинний.

У нас існує ротація персоналу між готелями. Це робиться для того, щоб всі співробітники знали номерний фонд, особливості того чи іншого готелю мережі, щоб вони могли надати один одному допомогу, здійснити заміну в разі необхідності, помітити якісь недоробки в роботі один одного. І найголовніше при такій системі у людей не змальовується очей, оскільки людина завжди втомлюється працювати на одному і тому ж місці. Коли ж вони міняються місцями, в їх житті з'являється свіжий потік енергії. Найважливіше чого ми досягли за 3 роки - це вміння працювати в команді.

Скажи, а що взагалі з готелями в Геленджику? Яких готелів тут не вистачає, що могло б отримати успішний розвиток?

Думаю, що коштів розміщення в Геленджику досить, є і на будь-який смак і на будь-який гаманець. Тут біда швидше з інфраструктурою міста. Хочеться більше цікавих об'єктів. У нас є шикарна набережна, багато кафе, ресторанів, дискотек, але гість зараз вимогливий і бажає нових форм розваг. Я вважаю, що потрібні спортивні центри і комплекси, особливо дитячі та цілорічні. Не секрет, що взимку у нас розваг небагато: лише пенсіонери гуляють по набережній, сафарі-парк і канатна дорога. І це теж добре, адже раніше і цього не було. У місті не вистачає хорошого парку розваг для дітей і дорослих. Ходять сухі, що в найближчому майбутньому в районі аеропорту будуватимуть великий спортивний комплекс з льодовим катком і іншими видами спортивних розваг. Бракує об'єктів, орієнтованих на сімейний відпочинок, так як багато людей сьогодні приїжджає сім'ями.

Скажи, а якщо говорити про тему винного туризму, цікавляться люди місцевим виноробством?

А як ти вважаєш, чому так відбувається? Мало інформації, ніхто не знає, що це існує?

Особисто мені сама тема вина дуже подобається, і мені б хотілося знати про вино набагато більше. Я стала цікавитися вином тоді, коли стала займатися рестораном. Це дуже цікаво насправді. Мені сподобалося ваше зимове захід. до цього я на подібних дегустаціях була. Вино - це дійсно така багатогранна тема, якщо говорити про те, як відбувається розкриття аромату і смаку, які вони можуть бути різні, які є технології виробництва. Тема дуже цікава, просто люди не зовсім це розуміють.

Нашим гостям ми пропонуємо екскурсію в Абрау-Дюрсо. тому що вона вважається однією з найцікавіших. Саме Абрау - мальовниче місце, завод з давньою історією. Коли ж мова заходить про пропозицію взяти екскурсію з дегустацією, багато хто відмовляється. І таких людей відсотків вісімдесят.

Можливо, так відбувається тому, що у людей перша асоціація - зв'язок з алкоголем, хоча це взагалі не про це. І можливо, це схоже на історію з гастрономією, коли велика частина людей не замислюється про те, як і що вони їдять.

Всьому виною наша ментальність. Ми не привчені пити вино. Природно культура пиття вина в Європі зовсім інша, там велику увагу приділяють тому, що, з чим і як поєднувати. Вони називають марку вина, кажуть, де воно росло, і в більшості своїй європейці це розуміють, вони до цього привчені. У нас же просто немає такої культури, але думаю, що тема вина в найближчі роки як мінімум стане модною. Молодь починає цікавитися цим.

Ок. Скажи, а як ти прийшла в цю професію? Спочатку ти думала займатися готельним бізнесом?

Випадково. Я ніколи про це не мріяла, і не те, щоб мені це не подобалося, я просто про це не думала. Моя освіта зовсім не про гостинність, я закінчила юридичний факультет і фінанси і кредит. Пропрацювала шість років у виборчій комісії краю, і як-то настав такий момент, коли мені захотілося чогось нового. Я мріяла мати роботу, яка б приносила видимий результат, щоб можна було побачити і помацати те, що ти зробив. І одного разу так склалися обставини, що мені запропонували спробувати попрацювати в готелі. Я приїхала, спробувала, мені сподобалося.

Почала я свій шлях з менеджера господарської служби (House keeping service), складнощів ця робота у мене ніяких не викликала, все було як вдома. Єдина відмінність була в тому, що вдома ти не обмежений у часі, а тут у тебе є строго певні рамки і терміни, в які ти повинен вкластися. Ось це, мабуть, і було цікавим - скільки займає час збирання, скільки займає час зміни білизни, натирання дзеркала і іншого. Після цього починаєш розуміти, що і вдома зовсім необов'язково розтягувати прибирання на багатогодинне захід, що насправді це займає набагато менше часу.

Далі я потихеньку вникала в інші питання готелю, і коли керуюча компанія свої договірні зобов'язання вже виконала, мене призначили керуючим.

Важко керувати мережею готелів? Бувають у тебе складні моменти, і як ти з ними справляєшся?

Що б ти порадила тим, хто бажає себе знайти в готельній справі і мріє рано чи пізно стати керуючим готелем?

Чи не лінуватися в першу чергу. Мати перед собою чітку мету, розуміти, навіщо тобі це потрібно, що ти хочеш отримати від цієї роботи, що ти хочеш дізнатися. Під лежачий камінь вода не тече, тому треба тільки працювати і особливо над собою.

Очі потрібно завжди тримати відкритими. Часто приїжджаючи в якісь інші місця, я відразу бачу недоліки, і знаю, що у мене такого немає, або навпаки, якщо я побачила якусь родзинку, мені щось сподобалося, я намагаюся це записати або зателефонувати своїм менеджерам, сказати , що нам це теж не завадить.

До речі, напевно, один з важливих моментів в сервісній частини - це те, як люди себе усвідомлюють, виконуючи свої обов'язки. Однією з головних проблем місцевих працівників, є те, що у них всередині стоїть установка, що людина з сервісу - це людина якогось нижчого статусу, що в корені невірно, і що відразу ж негативно відбивається на роботі.

Так це вірно. Лінійний персонал - це основа всього. Я завжди дякую персонал за роботу і кажу, що все, що зроблено в готелі - зроблено їх руками, якби не вони, нічого цього б не було. Не було б ні чистоти, ні затишку, якби не покоївки, не було б смачної їжі, якби не кухарі, не була б ця їжа такою смачною, якби офіціанти її правильно не подали. І все це тому, що робота мережі наших готелів побудована на любові до гостя.

Ок. Що б ти порадила гостям, які приїжджають в Геленджик?

Розслабитися і отримати задоволення. (Посміхається)