Критерії якості послуг

Якість послуг в сервісній діяльності

Існують різні підходи до тлумачення поняття''качество услугі''. Найбільш вживаним є определ ?? ення, дане в Міжнародному стандарті ІСО 8402-94''Управленіе якістю і забезпечення якості. Словарь''.

Якість послуги - це сукупність характеристик послуги, які надають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби споживача [2].

Корисними властивостями послуги виступають її об'єктивні характеристики, які проявляються при її споживанні, відповідають запитам і потребам споживачів ?? їй, а також державно-нормативним правовим критеріям.

У міжнародному стандарті ІСО 8402-94 також прийнятий термін''качество обслужіванія'', ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ сприймається як сукупність характеристик процесу і умов обслуговування, які забезпечують задоволення встановлених або передбачуваних потреб споживача.

Властивості послуги, а також конкретні показники якості сервісу широко використовуються представниками державних контрольних органів, корпоративним середовищем, а також споживачами. Розрізняють виробничі, функціональні і споживчі властивості послуги.

До виробничих властивостей відносяться ті, які створюються в процесі виробництва і мають яскраво виражені фізико-технічні властивості. Разом з тим виробничі властивості послуги являють себялішь потенційне якість.

Будь-який товар або сервісний продукт вкрай важливо протестувати на функціональну придатність, яка зазвичай перевіряється в період випробувань, на початку виходу нової послуги на ринок, при першій опенке клієнтом пропонованої послуги.

Але і функціональні властивості не дозволяють зробити остаточний висновок про якісні характеристики послуг і сервісних продуктах - вкрай важливо враховувати їх споживчі властивості. Споживчими властивостями виступає сукупність показни ?? їй, які є для споживача найбільш значущими. Саме вони відображають реальну якість послуги.

До найважливіших характеристик послуги, що забезпечує її здатність задовольняти определ ?? енние потреби, відносяться [5]:

Надійність визначається як здатність персоналу в точності надати обіцяну послугу. З забезпечення надійності повинна починатися вироблення програми якісного сервісу. Підставою для надійності є компетентність персоналу обслуговування. Згладити некомпетентність персоналу не допоможуть ні великі витрати на реконструкцію та оновлення готельної будівлі, ні дружелюбне і привітне обслуговування клієнта.

Люб'язність - рішучість допомогти клієнту і без затримки надати послугу. Під час обслуговування дуже часто виникають нештатні ситуації або ж у клієнтів з'являються особливі бажання (поставити в номері білий рояль або ліжко''королевскіх размеров'' і т. Д.). У подібних випадках оцінюється здатність підприємства знайти неординарне і ефективне рішення. Особливість діяльності підприємств сфери послуг така, що тут вс ?? егда виникали, і будуть виникати нештатні ситуації. З цієї причини вкрай важливо заздалегідь спланувати варіанти усунення подібних проблем і виробити власні принципи роботи. У таких випадках необхідна якісна робота персоналу, який повинен негайно реагувати на виникаючі проблеми відповідно до принципів кожного конкретного підприємства в роботі з вимогливими і скандальними клієнтами (згідно з правилом Парето, можна припустити, що 20% клієнтів створюють 80% проблем). Дослідження, проведені Міжнародною асоціацією обслуговування клієнтів, показали, що завоювання нового клієнта коштує в п'ять разів дорожче, ніж збереження старого. Інша ж дослідження, проведене Інститутом програм досліджень по технічному сприянню, свідчить, що 91% незадоволених клієнтів більше ніколи не звернеться на це підприємство, і кожен з них поділиться розповіддю про свої проблеми мінімум з дев'ятьма іншими клієнтами. При цьому від 54 до 70% клієнтів знову скористаються послугами''предпріятія-обідчіка'', в разі якщо їх скарги були задоволені. У разі якщо ж клієнти бачать, що виникаючі проблеми вирішуються дуже швидко, то ця цифра зростає до 95%.

Конфіденційність - вміння персоналу викликати довіру. Важливо зауважити, що для створення довіри дуже важливо акцентувати увагу на зовнішніх ознаках, яким споживачі довіряють більшою мірою. Добре організований інтер'єр готельного холу, номерів, ресторану, чистота приміщень і охайний вигляд усміхнених службовців - нд ?? е це зовнішні критерії якості обслуговування, за якими клієнти зроблять висновок про те, що на якомусь конкретному підприємстві нд ?? е в порядку і йому слід довіритися.

Доступність - легкість встановлення зв'язків з персоналом обслуговування. Наприклад, в разі якщо гість викликав в номер кур'єра, то той повинен прибути протягом декількох хвилин, а не годин.

Комунікативність - здатність забезпечити таке обслуговування, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ виключить непорозуміння між персоналом і клієнтами за рахунок того, що необхідна інформація буде надаватися клієнтам вчасно і без додаткового запиту з їх сторін.

Уважне ставлення - індивідуальне обслуговування та увага, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ підприємство проявляє по відношенню до клієнта. Особлива цінність цієї характеристики якості послуги пояснюється тим, що кожен клієнт має особливі потреби, що відрізняються від потреб інших людей. Щоб забезпечити вірність клієнта підприємству, при наданні послуги слід показати, що конкретний клієнт є для підприємства особливим, що його індивідуальні потреби будуть враховані. При розгляді якості послуг часто вживаються нестандартизо определ ?? ення:''соответствует - не відповідає требованіям'',''више рівня - ніже'',''хорошо - плохо'',''удовлетворяет потреби - НЕ удовлетворяет'' і т. Д. Наприклад:''Качество обслуговування у вітчизняних готелях не відповідає вимогам міжнародних стандартов'' ,''Уровень обслуговування в готелі''Полет'' нижче рівня обслуговування в тризірковому гостініце'',''Качество послуг, що надаються в готелях невеликих районних міст, можна оцінити на "незадовільно"''.

Широке поширення нестандартизованих термінів відносно якості послуг цілком виправдано, тому що дозволяє показати всю багатогранність якісних характеристик в діяльності підприємств гостинності.