Контроль роботи менеджерів з продажу як не втратити важливі деталі

Як правильно організоватьконтроль роботи менеджерів з продажу

Які деталі можна упускати, щоб не втратити клієнтів

Новий метод контролю продавців - програма колірної індикації

Для керівників воронка продажів - це перш за все контроль роботи менеджерів і всього процесу продажів в цілому, а також рання діагностика проблем. У роботі з менеджерами - фокус на усунення причин затримки клієнта на черговому етапі, раціональний розподіл сил, поліпшення прогнозування продажів.

Переваги для продавців - чітка картина поточної ситуації, розстановка пріоритетів, виявлення потенційних помилок, оперативне підключення керівництва для спільного вирішення складних ситуацій.

Існує ряд спеціалізованих програм для управління лійкою продажів (в тому числі CRM). Я пропоную розглянути систему контролю за продавцями на прикладі колірної індикації термінів, ідея якої була запропонована розробником теорії обмеження систем доктором Еліяху Моше Голдраттом1.

1 Теорія обмеження систем (ТОС) відома як теорія Голдратта. Це методика, що дозволяє визначити аспект, на який потрібно вплинути, знайти просте рішення і створити стабільні умови для його реалізації. - Ред.

Створюємо систему контролю роботи персоналу і термінів виконання завдань

Якщо прийняти, що час і клієнт - це два незалежних ресурсу, то можна розглядати управління взаємодією з кожним клієнтом як поетапний проект угоди (від першого контакту або дзвінка до укладення договору) за певний проміжок часу. Щоб керувати часом, спочатку необхідно виділити етапи переговорів: припустимо, це будуть дзвінок, комерційну пропозицію, зустріч, договір. На кожному етапі контролю роботи менеджерів необхідно стежити за кількістю клієнтів, що знаходяться в роботі в цілому і у кожного менеджера зокрема, і розуміти причини їх затримки.

Створюємо колірну воронку продажів (ЦВП). Її можна підготувати в програмі Excel. Для цього необхідні дуже добре знання програми, зокрема в області написання логічних формул і створення макросів, і запас часу. Якщо ви не маєте вільний час, знайдіть фахівця, який допоможе вам створити файл. У більшості випадків з цим завданням впорається будь-який співробітник ІТ-відділу або професійний користувач програми.

Колірна воронка показує, на якій стадії продажів і як довго перебуває клієнт. Необхідно розділити на три частини стандартну тривалість перебування клієнта на кожному етапі (зазвичай п'ять робочих днів) і кожної привласнити свій колір (рисунок 1). І для керівника, і для менеджера перехід клієнта із зони в зону візуально показує, що пора міняти порядок взаємодії або спілкування. У зеленій зоні керівник не задає питань співробітнику, після переходу в жовту зону контроль здійснюється щодня, після переходу в червону зону керівник разом зі співробітником «дотискає» клієнта - щоб етап був завершений.

Впроваджуємо ЦВП для контролю роботи менеджерів

У нашій компанії ранок керівника служби продажів починається з того, що він запускає файл Exсel, що містить ЦВП, і отримує зведений звіт про роботу продає підрозділи за попередній день (малюнок 2). Цей звіт показує кількість клієнтів в червоної і чорної зонах на незавершених етапах, які вимагають уваги керівника.

Контроль роботи персоналу можна простежити в зведеному звіті про обробку бази. Там відображаються планові і фактичні показники кількості клієнтів, які за станом на поточний день повинні знаходитися в роботі на кожному етапі, а також планове і фактичне кількість клієнтів, робота з якими станом на поточний день повинна бути завершена.

• Реструктуризація відділу продажів: ефективний метод збільшення прибутку

Крім того, можна додати звіт про кількість клієнтів на кожному етапі (малюнок 3): натиснувши на відповідну цифру, можна розгорнути таблицю в Excel і побачити, які клієнти знаходяться на тому чи іншому етапі.

Враховуємо технічні особливості програми контролю за продавцями

У файлі з колірною лійкою продажів логіка роботи закладена в макрос, який прихований від користувачів. Таким чином, програма захищена від ризику випадкового видалення формул і працює швидше.

Крім цього, у файлі з лійкою закладено кілька довідників, необхідних для її роботи, наприклад довідник типів клієнтів, результатів кожного етапу, нормативної тривалості кожного етапу.

Завдяки стандартизації результатів кожного етапу продажу макрос розуміє, куди перемістити індикатор і звідки почати відлік термінів. Це зручно як для реалізації логіки воронки, так і для користувачів, тому що їм не потрібно вручну вводити результат, а також для створення управлінських звітів (додаток).

Присвоєння кольору в ЦВП. Логіка визначення кольору етапу, який ще не завершений, проста. На етапі «дзвінок» макрос обчислює різницю між поточною датою і датою початку роботи з клієнтом, отримане число порівнює з нормативним терміном етапу з довідника і привласнює осередку «фактич. дата дзвінка »відповідний колір.

Для всіх наступних незавершених етапів макрос обчислює різницю між поточною датою і датою завершення попереднього етапу, отримане число порівнює з регламентної тривалістю незавершеного етапу, визначає і привласнює колір осередку «фактич. дата етапу ».

Якщо різниця більше нормативної тривалості етапу, то незавершеного етапу присвоюється чорний колір, а індикатор стану переходить на наступний рівень, і кожен день триває відлік.

Щоб визначити, який колір вибрати для етапу, використовується проста формулювання «якщо ... то ...».

Щоб вибрати колір для виконаного етапу, замість поточної дати використовується дата фактичного завершення етапу. Керівник, маючи прив'язку до поточного дня, володіє актуальною інформацією і може вільно контролювати роботу менеджерів. А співробітник, наприклад, бачить, що термін поточного етапу вже пройшов, а етап не виконано, і більш того, підходить дата завершення наступного етапу.

Джерело: Катерина Ехлакова, радник генерального директора, керівник центру управління проектами компанії «Північна скарбниця»

Контроль роботи персоналу: сильні та слабкі сторони

Обов'язкова умова впровадження колірної воронки продажів - це виявлення слабких місць в технології продажів, які потрібно розвивати. Безумовно, в кожній компанії слабкі ланки індивідуальні. Розповім про проблеми, з якими зіткнулися ми, і про вжиті заходи.

Відсутність навичок планування у співробітників служби продажів. На базі навчального центру компанії почали навчати менеджерів планування роботи з клієнтом і власне робочого дня. Керівники підрозділів та закріплені наставники посилили контроль за продавцями.

Бар'єри при роботі з клієнтами на різних етапах продажів. Запустили цикл тренінгів покрокових дій менеджерів на кожному етапі ЦВП з урахуванням технології продажів, психології та поведінкових реакцій. Розробляються і впроваджуються мовні та поведінкові алгоритми. В результаті кожен етап взаємодії з клієнтом став контролюватися.

Неготовність керівників відділів продажів до щоденного контролю. Фахівці навчального центру підготували програму «Школа керівника», в рамках якої наставники отримують знання і навички планування та контролю, а також тайм-менеджменту. Контроль керівників відділів здійснює комерційний директор за допомогою зведених таблиць ЦВП по підрозділах.

• Дослідження поведінки споживачів в період економічної стагнації

Аналізуємо результати використання програми контролю роботи менеджерів

З тих пір як ми ввели колірну індикацію термінів виконання завдань в комерційному підрозділі, співробітники рідше ігнорують виконання етапів воронки продажів, що говорить про підвищення якості роботи з клієнтами. Зросла кількість замовників, що проходять всі етапи в зеленій (максимум в жовтій) зоні, а значить, підвищилася швидкість роботи. І нарешті, завдяки постійному контакту з клієнтами збільшилася кількість укладених договорів. А позитивна динаміка конверсії дзвінків в угоди говорить про те, що число клієнтів, які переходять з етапу на етап і потенційно готових до укладення договору, збільшилася в кілька разів (рисунок 4).

Читайте в найближчих номерах журналу "Комерційний директор"