комунікаційні бар’єри
2.3.1 Фонетичний бар'єр
2.3.2 Семантичний бар'єр
2.3.3 Стилістичний бар'єр
2.3.4 Логічний бар'єр
Список використаної літератури
Комунікації є найважливішою складовою в діяльності керівника, оскільки комунікації - це обмін інформацією між людьми. Без обміну інформацією вони не можуть разом працювати. формулювати завдання і вирішувати їх.
Комунікації - найважливіший елемент забезпечення ефективності управління. Керівник витрачає від 50 до 90% свого часу саме на комунікації. Не тільки слово. цифра і інша інформація. яка може бути представлена письмово або графічно, займає основне місце і є найважливішим в комунікаційному процесі. але і інші елементи (жести, міміка, паузи) можуть бути визначальними з позицій оцінки ефективності управління.
У зв'язку з цим високопрофесійний менеджер повинен розуміти, яким чином середовище впливає на обмін інформацією, і володіти мистецтвом усного та письмового спілкування.
1. Комунікаційні бар'єри, причини їх виникнення та класифікація
Найчастіше розбіжності і нерозуміння, тобто "Бар'єри" комунікацій, пов'язані не з перекручуванням інформації або її недоліком, а з невмінням або небажанням відчути іншу людину. перейнятися його потребами, турботами, або болем. Розбіжності виникають через бажання нав'язати своє бачення і розуміння ситуації. Часто перешкодою на шляху до порозуміння є побоювання втратити вплив (над людиною. Групою).
Американський психолог Маршал Розенберг, який розробляє принципи "ненасильницької комунікації". вважає, що існують три основні форми спілкування, які перешкоджають співчуття, провокуючи при цьому нерозуміння і вимушену захист.
1. Слова, які сприймаються як вимога. Для кожного з нас дорога автономія - можливість самостійно вибрати собі цілі і діяти у відповідності з вибором. Вимога загрожує цієї можливості. Коли ми чуємо вимогу, то часто бачимо перед собою два шляхи: підпорядкування або боротьбу. Коли ж нас просять, ми відчуваємо себе вільними і охоче відгукуємося на прохання, якщо очікувані від нас дії не суперечать нашим цінностям. Якщо ж дії не співзвучні нашим цілям і цінностям, ми просто говоримо про неможливість відгукнутися на прохання.
2. Слова, які сприймаються як діагноз, осуд. Коли ми говоримо людям, що вважаємо їх грубими, егоїстичними або неуважними до оточуючих, то вони, як правило, починають погано думати або про себе. або про нас. Якщо вони змінили поведінку, яке ми засудили, то зробили це, швидше за відчуваючи сором, страх або провину, ніж з бажання діяти в згоді з нами.
3. Слова, які не залишають вибору. Можливість самостійно здійснювати вибір додає нам сили. Особливо необхідна для людини можливість вибирати свою мету, свій шлях до мрії.
"Бар'єрами" комунікацій може бути незнання основних каналів отримання інформації і невміння співрозмовників визначати провідний шлях засвоєння інформації один одним.
Часто при спілкуванні допускаються наступні помилки:
1. Помилки в розмові
"Новомосковський думки" іншого. Людина може помилково вважати, що його вважають дурним, злим, жадібним і т. Д. "Я бачу, ти вважаєш мене дурним (жадібним, злим і т. Д.)".
Приймаємо мовчання за увагу. Якщо співрозмовник мовчить, то це ще не означає, що він слухає.
Спроба приховати свої почуття. Марно чекати відвертості від співрозмовника, якщо сам тримаєш свої почуття під замком.
Недооцінюємо необхідність витрачати час на корекцію емоційного стану - свого або співрозмовника. Наприклад, якщо ви здогадалися, що співрозмовник відчуває якесь почуття, то корисніше допомогти йому відкрити це почуття, знизивши тим самим гостроту переживань.
Закликаємо інших змінитися або вимагаємо від них стати такими, як потрібно нам. Призов або порада: "Не будь таким чутливим" або будь-якої схожий з ним безглуздіше.
2. Помилки при слуханні
Удавання, що слухаємо. Як би ми не прикидалися, відсутність інтересу неодмінно проявиться у виразі обличчя або в жестах.
Коли ми подумки не погоджуємося з промовистою, то часто припиняємо слухати, і чекаємо своєї черги висловитися. Дочекавшись, захоплюємося обгрунтуванням своєї точки зору, а потім не можемо переключити увагу на мовця після того. як висловилися. Тим самим втрачаємо нитку розмови і затрудняем розуміння один одного.
Опиняємося під впливом почуттів сильно схвильованого співрозмовника і пропускаємо зміст повідомлення.
Задавання зайвих питань з метою показати, що розмова цікавий.
Комунікативні бар'єри діляться на (ріс.П.1):
2 Види комунікаційних бар'єрів
2. привабливого зовнішнього вигляду (акуратна зачіска, розчесав чи, вигладжений чи, поголений чи, застебнутий чи на всі гудзики і ін.);
5. щирості, причому якщо слухає довіряє говорить, то він дуже добре сприймає і запам'ятовує висновки і практично не звертає уваги на хід міркувань. Якщо ж довіри менше, то до висновків він відноситься прохолодніше, зате дуже уважний до аргументів і ходу міркувань.
2.2 Бар'єр «уникнення»
Як же долати цей бар'єр? Встановлено, що найчастіше бар'єр обумовлений тим або іншим ступенем неуваги. Тому, тільки керуючи увагою співрозмовника, аудиторією. можна подолати цей бар'єр. Головне при цьому дозволити дві взаємопов'язані проблеми:
1. привернути увагу;
2. утримати увагу.
На нашу увагу найбільше впливають такі чинники: актуальність і важливість інформації, її новизна, нестандартність подачі, несподіванка, інтенсивність передачі інформації, звучність голосу і його модуляція.
Привернути увагу можна при використанні трьох основних прийомів. До них відносяться:
2. прийом «заманювання». Хто говорить вимовляє щось, що важко сприймається, наприклад, говорить дуже тихо, монотонно або нерозбірливо, а хто слухає доводиться докладати спеціальні зусилля, щоб хоч щось зрозуміти. Ці зусилля і припускають концентрацію уваги. В результаті, говорить як би «заманює» слухача в свої «мережі». Іншими словами, говорить провокує слухача самого застосувати способи концентрації уваги, а потім їх використовує;
3. прийом «зорового контакту». Хто говорить обводить аудиторію поглядом, дивиться пильно на кого-небудь, вибирає кілька людей в аудиторії і киває їм і т.д.
Не менш важлива і проблема підтримки уваги. Вона вирішується поруч прийомів. Найбільш важливі з них наступні.
1. прийом "ізоляції" (коли відводять співрозмовника в сторону, усамітнюються, закривають двері і вікна в лекційних аудиторіях. Роблять зауваження мовцем. Ось чому говорить більше заважає лектору, ніж сплячий);
2. прийом «нав'язування ритму» (постійна зміна характеристик голосу і мови, тобто кажучи то голосніше, то тихіше, то швидше, то повільніше, то виразно, «з натиском», то скоромовкою, то нейтрально, що говорить як би нав'язує співрозмовнику свою послідовність перемикання уваги). Цим прийомом ліквідується монотонність звучання;
3. прийом «акцентування» (вживання різних службових фраз, покликаних привернути увагу, типу «Прошу звернути увагу», «Важливо відзначити, що.», «Необхідно підкреслити, що.» Та ін.).
2.3 Бар'єр «нерозуміння»
Зазвичай виділяють чотири бар'єри нерозуміння: фонетичний (фонема - звук), семантичний (семантика - смислове значення слів), стилістичний (стилістика - стиль викладу, відповідність форми і змісту), логічний.
2.3.1 Фонетичний бар'єр
Фонетичний бар'єр нерозуміння виникає в наступних випадках:
коли говорять іноземною мовою;
використовують велику кількість іноземних слів або спеціальну термінологію;
коли говорять швидко, невиразно і з акцентом.
Подолати фонетичний бар'єр цілком можливо, і для цього важливі:
виразна, розбірлива і достатньо гучна мова. без скоромовки;
облік аудиторії і індивідуальних особливостей людей (чим гірше знає людина предмет обговорення, тим повільніше треба говорити, тим докладніше потрібно роз'яснювати, люди різних національностей говорять з різною швидкістю: на півночі і в середній смузі - повільніше, на півдні - швидше; маленькі діти і люди похилого віку погано сприймають швидку мову і ін.);
наявність зворотного зв'язку зі співрозмовником, з аудиторією.
2.3.2 Семантичний бар'єр
Семантичний бар'єр нерозуміння виникає, коли фонетично мова «наш», але по переданому змістом «чужий». Це можливо за таких причин:
будь-яке слово має зазвичай не одне, а кілька значень;
«Смислові» поля у різних людей різні;
найчастіше використовуються жаргонні слова, таємні мови, часто вживаються в якої-небудь групи образи, приклади (наприклад, сенс слів «перо», «капуста» і ін. на злодійському жаргоні істотно відрізняється від істинного значення).
Виникнення бар'єру можна пояснити так: ми зазвичай виходимо з того, що «всі розуміють, як я», а між тим правильніше було б сказати зворотне - «все розуміють по-своєму».
Для подолання семантичного бар'єру необхідно:
говорити максимально просто;
заздалегідь домовлятися про однакове розуміння якихось ключових слів, понять, термінів. якщо треба роз'яснити їх на початку розмови.
2.3.3 Стилістичний бар'єр
Іншими словами, якщо стиль викладу дуже важкий, занадто легкий, загалом, не відповідає змісту, то слухає його не розуміє або відмовляється, не хоче розуміти.
З певними застереженнями можна визнати, що стиль - це відношення форми повідомлення до його змісту. Тому головне при подоланні стилістичного бар'єру - правильно структурувати передану інформацію.
Існують два основних правила структурування інформації в спілкуванні: правило рамки і правило ланцюга.
Правило рамки грунтується на дії психологічного закону роботи пам'яті, відкритого німецьким психологом Г. Еббінгаузом (цей закон часто називають ще «фактором ряду»). Суть його в тому, що початок і кінець будь-якого інформаційного ряду, з чого б він не складався, зберігається в пам'яті людини краще, ніж середина.
Рамку в спілкуванні створюють початок і кінець розмови. Для ефективності спілкування, майбутньої розмови, бесіди доцільно спочатку вказати мету, перспективи і передбачувані результати спілкування, а в кінці розмови - підвести підсумки, показати ретроспективу і відзначити ступінь досягнення цілей. Причому в первинному спілкуванні найбільш важливою частиною є початок, а при неодноразовому діловому спілкуванні - кінець розмови. У другому випадку людей не так цікавить, як проходили переговори. бесіда, як те, чим вони закінчилися.
Можливі наступні варіанти перерахування:
простий перелік - «по-перше, по-друге, по-третє. »;
ранжування - «спочатку про головне, тепер про складові елементи, нарешті, менш істотне. »;
логічний ланцюг - «якщо це - то, тоді можна припустити, що. а отже. ». Логічна побудова повідомлення повинно вести співрозмовника від залучення уваги до інтересу, від інтересу до основних положень, від основних положень до заперечень і питань, від заперечень і питань до висновку, а від висновку до заклику діяти.
2.3.4 Логічний бар'єр
Бар'єр логічного нерозуміння виникає, якщо людина, з нашої точки зору, говорить або робить щось в протиріччі з правилами логіки; тоді ми не тільки відмовляємося його розуміти, а й емоційно сприймаємо його слова негативно. При цьому неявно припускаємо, що логіка є тільки одна - правильна, тобто наша.
Однак ні для кого не секрет, що існують різні логіки: жіноча, дитяча. вікова і т.д. Кожна людина думає, живе і діє за своєю логікою, але ось в спілкуванні, якщо тільки ці логіка не співвіднесені або якщо у людини немає ясного уявлення про логіку партнера, виникає бар'єр логічного нерозуміння.
Подолання логічного бар'єра можливо при дотриманні наступних умов:
Існують різні види аргументації:
зростаюча (коли сила аргументів до кінця спілкування зростає). До неї доцільно звертатися при високій зацікавленості в розмові співрозмовника і при його високому освітньому рівні;
спадна (коли сила аргументів до кінця повідомлення слабшає). До неї доцільно звертатися при необхідності пробудити увагу і інтерес і при низькому освітньому рівні;
одностороння (коли йдуть аргументи тільки позитивні або тільки негативні). До неї доцільно звертатися, коли треба зміцнити вже наявні у людей погляди, уявлення, коли позиції сторін подібні, коли у об'єкта впливу низький освітній рівень;
двостороння (коли використовуються різні - як позитивні, так і негативні - аргументи). До неї доцільно звертатися, коли слухач, співрозмовник байдуже або негативно налаштований на сприйняття даної інформації, тобто коли аргументи суперечать його сформованим уявленням, настановам, коли у співрозмовника високий освітній рівень.
Таким чином, бар'єри у спілкуванні не є результатом свідомої, довільної і спрямованого захисту від впливу інформації. Їх дія суперечливо.
Комунікаційні бар'єри обумовлені: