Комунікація в переговорах, школа переговорів
Ibi victoria, ubi concordia
Перемога там, де згода (лат.)
Комунікація - основа переговорного процесу - другий із чотирьох фундаментальних сегментів підготовки до переговорів.
Сьогодні існує безліч переговорних шкіл, стилів і напрямків, але ніхто не стане заперечувати важливість комунікативних навичок у парламентера.
Класичні чинники комунікативної підготовки:
1. Уміння задавати ефективні питання
2. Навичка активного слухання
3. Навичка парафраз
4. Навичка переконливої аргументації
5. Навичка самоконтролю або вміння керувати своєю психоемоційної сферою
Давайте послідовно проаналізуємо всі п'ять навичок результативною переговорної комунікації.
Уміння задавати ефективні питання
Якщо комунікація - скелет переговорів, то питання - серце правильно вибудуваного переговорного процесу. Всі переговори можна уявити як захоплюючу гру в питання і відповіді.
Хто задає питання, той і домінує в переговорах. Правильне питання завжди дозволяє перехопити ініціативи.
Грамотно складена порядок денний переговорів має в основі сталевий стрижень заздалегідь вивірених питань.
Коли не знаєте, що сказати - задавайте питання. Це завжди забезпечує перевагу в діалозі і час для того, щоб зібратися з думками у важких ситуаціях. Однак неправильно поставлене запитання може перетворити спілкування в допит і зруйнувати крихку конструкцію довіри в переговорах. Немає нічого гіршого, ніж атмосфера підозрілості і недовіри.
Професійний парламентер пам'ятає, що питання - скальпель хірурга: їм можна врятувати переговорну ситуацію або знищити шанси на угоду сторін.
Якось довелося вести складні переговори з чиновником, якого перед початком зустрічі вивели з себе - він знаходився в стані некерованого гніву.
В результаті вдалося взяти переговорний процес під контроль тільки завдяки відкритим питанням:
• Як буде краще, з вашої точки зору?
• Які ризики ви бачите в такому рішенні?
• Що саме вас турбує в нашому проекті?
• З урахуванням вашого досвіду, як вважаєте: що повинно бути зроблено в першу чергу?
У міру відповідей на них співрозмовник заспокоївся, і ми зуміли перейти до спокійної моделі партнерських переговорів. Правильними запитаннями можна міняти модальність негативних переговорів на позитивний тон.
Навик активного слухання
Про мистецтво слухати пишуть багато, але не всі розуміють суть і зміст цього процесу. Часто ми можемо побачити, особливо в конфліктних переговорах, як одна зі сторін переговорного діалогу заявляє: ти мене не чуєш!
Ще в давнину помітили: людині від природи дано два вуха і один язик, щоб він в два рази більше слухав, ніж говорив.
Але як слухають професійні переговорники? І що значить слухати активно?
Свого часу, для слухачів школи переговірників, ми формулювали тезу: людина слухає активно тільки тоді, коли намагається почути в мові співрозмовника відповіді на три ключових питання.
Вони мають важливе значення для успіху переговорного процесу, так як є доступом до розуміння прихованих інтересів людини:
1) Хто ваш співрозмовник? Тобто, ким він себе вважає: керівником, впевненим людиною або підлеглим, без права прийняття рішень? Або кимось ще?
2) Які його цінності? Що для нього важливіше за все: гроші, влада, безпеку або щось інше?
3) Чого він хоче прямо зараз? У чому гостро потребує?
Слухаючи співрозмовника, досвідчений переговірник шукає в його словах відповіді на ці питання. Навіть коли мовчки, про себе, ми задаємо вищеназвані питання, то розумом починаємо активно сприймати опонента.
Кожна людина, так чи інакше, в своїй промові говорить і маркує інформацію, що стосується цих питань. Треба просто дати установку уважно слухати, що співрозмовник говорить між рядків, що приховано за його словами, хто він взагалі такий?
Психологи давно помітили: вміння активно слухати - основа процесу навіювання. Тому ця навичка особливо активно формується кризовими учасниками переговорів, які проводять переговори з терористами і людьми, що знаходяться на межі самогубства.
Хочете вплинути на рішення людини? Тоді слухайте його уважно і активно!
Парафраз - здатність близько до тексту повторити основну суть виголошеній фрази. Тобто професійний парламентер регулярно виділяє головне в мові людини, так як активно слухає і уточнює: чи правильно я вас зрозумів: ви мали на увазі. - і далі йде повтор ключовий думки висловленої співрозмовником.
Парафраз - здатність показати, що ми не тільки слухаємо і чуємо людини, але і розуміємо його. По крайней мере, щиро намагаємося його зрозуміти.
І тут важливо нагадати фундаментальний принцип професійного ведення переговорів: зрозуміти - не означає погодитися. Втім, вірно і зворотне: погодитися - ще не означає зрозуміти співрозмовника.
Хороший парламентер знає: кашу маслом не зіпсуєш, як і переговори не зайвим уточненням, що саме ваш співрозмовник мав на увазі, коли стверджував те чи інше.
Парафраз - найважливіший прийом, що викликає підсвідоме довіру співрозмовника. Як відомо з переговорної класики, довіра - основа результативного діалогу. Людині важко взяти на себе зобов'язання за результатами переговорів, якщо він вам не довіряє.
Саме довіра є фундаментом поваги. Якщо хочете, щоб були виконані ваші домовленості з опонентом, використовуйте парафраз. Ця техніка забезпечує довіру між співрозмовниками і зміцнює повагу до вас.
Навик переконливої аргументації
У переговорах важливо бути переконливим. Іншими словами, коли ми щось стверджуємо, наші аргументи повинні мати просту і ясну структуру. Досягти такого ефекту можна, використовуючи чіткі алгоритми побудови мови.
У стародавньому світі було прийнято вести диспути. Мистецтво теологічних і філософських дискусій досягло найбільшого розквіту в Стародавній Індії та країнах Середземномор'я - Стародавній Греції і Римі.
У переговорах ми використовуємо сучасні моделі аргументації, але вивчення спадщини минулих цивілізацій - одна з найважливіших завдань в підготовці професійного парламентера.
На практиці, для вироблення навички переконливої аргументації, пропонується тренування коротких публічних виступів як бази для постановки цілого комплексу вірних переговорних рефлексів.
Якщо той, якого навчають 3-5 хв. виступає перед невеликою аудиторією, готує свою промову, відпрацьовує основні тези, продумує заперечення й антитези, підкріплює аргументи доказами і яскравими прикладами з реального життя, то він виробляє особливий навик переконливої мови.
Звичайно, тут є ряд тонкощів і методологічних прийомів, адже боязнь публічних виступів - один з найбільш поширених страхів в діловій комунікації.
Але, незважаючи на всі складнощі, саме короткі публічні виступи - найнадійніший і простій спосіб виробити навик переконливої аргументації в переговорах.
Нещодавно мені довелося формувати переговорні навички у співробітників однієї солідної IT-компанії, відділ якої просував онлайн сервіси і специфічну програмну франшизу. В ході тренувань було виявлено слабка ланка їх комунікації - непереконлива мова.
Через кілька днів, коли всі співробітники за налагодженою методикою освоїли процес підготовки коротких публічних виступів, керівництво було уражено несподіваними результатами роботи цього відділу: лавиноподібне збільшення кількості угод після, здавалося б, стандартних переговорів!
Всі техніки переговорів не приносять користі, якщо немає навичок контролю психоемоційної сфери. У вузах сьогодні навчають точним і гуманітарним наукам, але не вчать, як опанувати власним внутрішнім світом.
Ми керуємо комп'ютерами, складними технічними приладами - гаджетами, але не володіємо власними емоціями. Невже за кілька тисячоліть не з'явились наука самоконтролю і мистецтво управління собою?
Виявляється, такі давно і добре відомі, всі новомодні методи психотерапії, аутотренінгу і медитації - добре забуте старе.
Наприклад, в моїх програмах навчання переговорів використовуються прості, але дуже результативні методи самоконтролю, якими користувалися предки багато століть назад. Сьогодні ці знання збереглися тільки у малих народів колискових цивілізацій або в різних спецслужбах світу.
Знаючи основи фізіології і нейробіології, можна досить швидко опанувати простими, але ефективними прийомами нейтралізації патологічних станів страху або гніву, зневіри або перезбудження, відновлення енергетичного потенціалу організму або скидання негативного стресу.
Слід пам'ятати, що за годину кризових, агресивних переговорів перебуває у стресовому стані, який можна порівняти за ступенем впливу на організм приблизно протягом року звичайному житті. І це сильно оптимістична паралель.
Біологічне старіння, а також знос організму, що піддається жорсткому негативному стресу, наприклад, в 3-денних переговорах по звільненню заручників, може виражатися десятиліттями звичайного ритму життя. Звичайно, якщо не управляти своєю психоемоційної сферою.
Тому професійні переговорники ретельно вивчають методики управління негативними емоціями - це елементарне питання їх фізичного виживання.
Наприклад, експерти з тренінгів переговірників з ФБР (США) основний акцент роблять саме на розвитку психологічної стійкості до крайніх ступенів стресу. На це йде до 80% часу підготовки парламентерів, а решта займає технічна сторона ведення переговорного діалогу.
Звичайно, не всі учасники переговорів займаються веденням кризових переговорів зі звільнення заручників, але силову модель в ділових переговорах ніхто не відміняв.
Є чимало прихильників так званих жорстких переговорів, метою яких є домінування над опонентом будь-яку ціну, придушення його особистості і нанесення глибоких психотравм.
Якщо ви пов'язані зі світом бізнесу і ведете, здавалося б, нешкідливі ділові переговори, то ризик отримати глибокі проблеми зі здоров'ям у вас в десятки разів більше, ніж у представників більш спокійних професій.
Ще раз підкреслимо: самоконтроль в професії парламентера не розкіш, а засіб фізичного виживання.
Підводячи підсумок, можна сказати, що група навичок квадранта комунікації в переговорах - один з чотирьох наріжних каменів міцного фундаменту переговорного майстерності.
Сьогодні цим навичкам навчають в провідних західних вищих навчальних закладах, де створені цілі інститути і школи переговорів, де готують майбутню еліту своїх країн. Сьогодні вже ні для кого не секрет, що переговори - це, перш за все, наука і тільки потім - мистецтво.
Відомий такий випадок. Один хлопець вирішив накласти на себе руки - зістрибнути з моста. Люди покликали поліцейського, який не був професійним парламентером, але він сам виріс на вулицях безжального мегаполісу і добре знав життя. Поліцейський сказав:
- Ей, хлопець, постій! Прошу тебе, не стрибай! Ти ще такий молодий, у тебе ж все життя попереду. Навіщо тобі це треба?
- Мені набридла життя.
- Почекай хвилинку, вислухай мене. Якщо прагнеш в воду, то мені теж доведеться, щоб врятувати тебе. Розумієш? Вода сьогодні крижана, а я недавно переніс двостороннє запалення легенів. Ти розумієш, чим це мені загрожує? Я просто не виживу, а у мене вдома дружина і четверо дітей.
Хлопець вислухав поліцейського і передумав стрибати з моста.
Пізніше з ним попрацювали експерти-психологи, і він став волонтером - допомагає вести переговори з людьми, що опинилися на межі суїциду.