Комунікація як організаційний процес - студопедія

Комунікація, тобто передача інформації, поряд з управлен-ними рішеннями, є ще одним сполучною організаційним процесом. Це видно вже хоча б з того, що рішення, яке було прийнято, має бути передано всім людям, від яких залежить його реалізація. Якщо цього не відбудеться, причому швидко і ефективно, то рішення просто не буде реалізовано.

Під комунікацією розуміють обмін інформацією між людьми та їх об'єднаннями в процесі взаємодії. Говорячи про коммуника-ціях, мають на увазі сукупність дій людей, пов'язаних з переду-чий інформації та її обробкою за допомогою різноманітних засобів і інструментів. Комунікації в менеджменті виконують дуже важ-ву функцію, яку прийнято називати сполучною. Ця функція про-є в двох аспектах.

Процес комунікації обов'язково включає наступні компо-ненти:

- повідомлення - матеріально втілений текст, який висту-Пает в ролі носія інформації. Повідомлення завжди має визна-поділеній метою, оскільки відправник, формуючи повідомлення, стре-мится викликати певну реакцію одержувача або зміна його стану (перш за все - в обізнаності про те, що сталося, відбувається або може відбутися);

- код - сукупність знакових засобів, які використовуються при передачі повідомлення. Код обов'язково повинен бути загальним для комунікантів: якщо двоє людей не володіють одним і тим же мовою,> не можуть вступити в комунікацію. В якості коду можуть виступати мова, зображення і навіть окремі предмети, що використовуються в знаковій функції;

- канал - засіб, який використовується для передачі інфор-мації;

- шум - будь-які перешкоди, які перешкоджають адекватної пере-дачі інформації, тобто призводять до того, що повідомлення розуміється одержувачем неправильно або взагалі не може бути зрозуміле. До примі-хам відносяться стереотипи, тобто стійкі думки з приводу лю-дей і ситуацій, або відмінності в статусі, з якими пов'язано упереджене ставлення до співрозмовника. Природно, перешкодою для обміну ін-формацією можуть служити і технічні неполадки у власному розумінні слова

Інформація - це відомості і знання про дійсність, кото-які відчужуються від їх носія у вигляді повідомлень і завдяки кото-рим зменшується невизначеність. Здатність інформації сни-мати невизначеність - одне з найбільш важливих її властивостей, від яких залежить цінність інформації. Людська діяльність нерідко залежить від того, чи знаємо ми про те, що сталося, станеться чи має місце зараз. Необізнаність про Незнач-яких аспектах стану речей, які є значущими з точки зору що стоять пе-ред людиною або організацією цілей, іноді є суттєвою перешкодою, що заважає приймати рішення і діяти. Чим біль-ше ступінь непоінформованості, тим ціннішою є інформа-ція; чим більше значимість відомостей про дійсність з точки зо-ня цілей, що стоять перед організацією і людиною, тим ціннішою виявляється інформація.

Сучасний менеджер, як показують дослідження, витрачає від 50 до 90% робочого часу на обмін інформацією. В сучасних умовах володіння інформацією означає володіння найпотужнішим ресурсом, реальною владою. З іншого боку, надлишок інформації нерідко виявляється настільки ж істотним, як і її недолік, а тому менеджер повинен вміти відокремити потрібну інформацію від непотрібної.

Така висока значимість інформації в сучасному світі при-вела багатьох вчених до висновку про те, що сучасне суспільство всту-пило на нову стадію свого розвитку - стадію інформаційного суспільства.

При цьому до інформаційного бізнесу слід відносити як когось комерційними послуги з надання інформації (наприклад, продаж інформації про стан ринку, отриманої в результаті маркетингових-вих досліджень, невеликим організаціям, які не здатні проводити такі дослідження самостійно), так і розробки в галузі ін- формаційних технологій - технологій, що дозволяють зберігати, обробляти і передавати інформацію. Відповідно до визначення, прийнятого ЮНЕСКО, під інформаційними технологіями розуміють:

• комплекс пов'язаних один з одним наукових, технологічно / і інженерних дисциплін, що вивчають ефективність організації діяльності людей, які займаються обробкою і збер-ням інформації;

• техніку, яка використовується під час організації взаємодії між людьми і виробничим обладнанням;

Інформація дуже важлива, оскільки вона необхідна для прийняття рішень. У зв'язку з цим інформація може характеризуватися з точки зору ряду якостей.

1. Повнота. Інформація вважається повною, якщо її достатньо для. того, щоб прийняти рішення. Це якість, природно, відноси-кові. І дійсно, іноді для прийняття рішення доводиться використовувати всю доступну інформацію, проте вона не може бути повною. Іншими словами, інформація може бути більш-менш повної, і чим більше повна інформація, тим менше невизначеність.

2. Достовірність. Інформація достовірна, якщо вона не спотворює реального стану справ. Коли люди навмисно спотворюють інфор-мацію або повідомляють про те, чого насправді не було і немає, страждає саме ця якість. При цьому люди можуть не брехати, просто перекручуючи факти.

3. Актуальність. Інформація актуальна, якщо вона відповідає по-потреб, які працюють у цій ситуації. Згодом інфор-мація втрачає свою актуальність. Відбувається це з різною скоро-стю: чим більше загальної є інформація, тим повільніше вона ранку-чивает актуальність.

4. Доступність. Будь-яка інформація, необхідна для прийняття рішень, повинна бути доступною. Як правило, доступність реалізує-ся в наявності прямого доступу до носіїв, на яких закріплена інформація. Наприклад, якщо якась інформація постійно необ-дима тому чи іншому працівникові або підрозділу, доцільно зробити її доступною: працівник або підрозділ не повинні зави-мережу від того, хто надає їм цю інформацію. Іншими словами, в цьому випадку необхідний прямий доступ до інформації (баз даних, документам і т д.).

5. Мовна ясність. Будь-яка інформація повинна формулювати-ся чітко і ясно. Найяскравішим проявом цієї якості є те, що інформація повинна бути виражена мовою, зрозумілою для її одержувача. Це стосується і використання національної мови, і використання певного різновиду національної мови (спе-ціального мови, пов'язаного з певною областю діяльності, жаргонів). Крім того, формулювання повинні бути досить про-простими, щоб одержувачу не доводилося докладати занадто багато зусиль в процесі сприйняття повідомлення.

В цілому інформацію, яка є значущою з точки зору функціонування організації, прийнято називати управлінської. Управлінська інформація - це сукупність відомостей про про-процесах, що відбуваються всередині фірми і її оточенні, що служать основою прийняття управлінських рішень.

Можна виділити два типи інформації з точки зору її впливу на процес виробництва:

1) ситуаційна інформація - це інформація про виконання певного етапу робіт, необхідна для початку наступного етапу іншим підрозділом; інформація про виникаючі проблеми і відхилення в запланованої діяльності і т. д .;

2) організаційна інформація - інформація, яка визначає загальні правила діяльності: розподіл функцій, обов'язків і т. Д.

Крім того, управлінська інформація може бути классіфіці-рована за цілою низкою ознак:

а) з точки зору призначення, управлінська інформація буває одноцелевой (якщо вона пов'язана з вирішенням однієї проблеми) і мно-гоцелевой (якщо вона використовується при вирішенні кількох проблем);

б) з точки зору ступеня готовності, інформація може бути пер-вічной (несистематизовані дані), проміжної (відомості, що пройшли процес попередньої "очистки" і систематизації) і кінцевої (інформація дає можливість приймати обгрунтовані управлінські рішення);

в) з точки зору повноти, інформація буває частковою (якщо може використовуватися тільки в сукупності з іншою інформацією) або комплексної (якщо дасть всебічні відомості);

г) з точки зору ступеня надійності, інформацію можна поділу-лити на достовірну (якщо її не можна поставити під сумнів) і ве-роятностную (при неможливості отримати надійні відомості в силу особливостей об'єкта, спотворень при передачі, явного розпрощався-поранення неправдивих відомостей).

Комунікація - це складний процес, що включає численний-ні дії, які здійснюють його учасники. Можна виділити сле-дмуть етапи комунікації:

1) формування повідомлення - визначення цілей, що стоять пе-ред відправником, а також значущою з точки зору цих цілей інформації, тобто інформації, яка повинна бути передана, щоб ці цілі були досягти. На даному етапі народжується задум сообще-ня, тобто визначається, яка інформація повинна бути передана, кому вона буде передана, яким чином це буде зроблено і т. Д. Іншими словами, разом з повідомленням формується і намір, план дій;

2) кодування - етап, на якому інформація вбирається в слова або інші знаки-, що об'єднуються в рамках одного тексту;

3) передача повідомлення, для якої використовуються ті чи інші канали комунікації;

4) декодування - процес «розшифровки», розуміння пові-щення і стоїть за ним наміри;

5) зворотний зв'язок - реакція одержувача на передану йому ін-формацію, яка дозволяє відправнику зрозуміти, що його повідомлення або було сприйнято правильно чи неправильно, або взагалі не було сприйнято.

Наприклад, нам необхідно підготувати лист в іншу органі-зацію, в якому ми повинні повідомити про умови, на яких ми готові прийняти яке надійшло з неї пропозицію. Спочатку ми повинні вирішити, що саме слід повідомити, про що не слід писати, по-кільки це несуттєво, а також якою буде композиція листи. Іншими словами, ми сформуємо повідомлення. Потім ми переведемо наші думки в слова і пропозиції, тобто напишемо лист (це етап кодування).

Коли лист написано, його потрібно відправити. На даний момент це можливо кількома способами: поштою, факсом, по елект-ронной поштою і т. Д .; вибір засобу залежить від наших переваг, тимчасових вимог, необхідності дотримуватися норм етикету і т. п. Таким чином, ми здійснюємо передачу повідомлення. Коли адре-сат отримає лист, він його прочитає, тобто декодує інформа-цію, виражену за допомогою слів ( «переведе значки на папері або екрані монітора s думки»). Нарешті, він якимось чином реагує на те, що ми йому повідомили, наприклад, висилає гнівну відповідь, звинувачуючи нас у всіх смертних гріхах, зокрема, - в бажанні поживитися за його рахунок, або просто пропонує свої умови, або погоджується з тим , що йому запропонували ми. У будь-якому випадку реалізується зворотний зв'язок: на її підставі ми розуміємо, що наше послання було отримано і сприйнято. При цьому потрібно мати на увазі, що відсутність реакції також є зворотним зв'язком, оскільки відсутність відповіді зазвичай розглядається як негативна відповідь. Для біль-шинства людей це очевидно, коли вони не отримують відповіді на лист, го тобто виступають в якості відправника, який очікує зворотного зв'язку; при цьому вони нерідко дивуються, коли відповідь несподівано при-ходить (наприклад, через два місяці). Однак зазвичай забувають про те, що на отриманий лист необхідно відповісти - інакше будь-яка справа може загинути в період його зародження.