Комунікації як сполучні процесу управління
Важливу роль при здійсненні менеджерами управ-ленческих функцій і прийнятті рішень відіграє інформа-ція. Її отримують і передають за допомогою процесу, кото-рий називається комунікацією.
Комунікація (лат. Communicatio) - робити загальним, зв'язуватися, спілкуватися.
Комунікація - перша умова існування вся-кою організації.
Без процесу комунікації, без передачі інформації від суб'єкта управління до об'єкта управління, і навпаки, без правильного розуміння переданої і отриманої інформації управлінська робота неможлива.
Розглянемо сутність, структуру, види, засоби, спо-соби комунікацій в організації.
На повсякденному рівні комунікацію визначають як передачу інформації від людини до людини, як загально-ня. У менеджменті комунікація - це обмін інфор-мацией між людьми, на основі якого керівник отримує інформацію, необхідну для прийняття вирішене «ї, і доводить прийняття рішення до працівників органі-зації.
Комунікація може мати місце, якщо спілкуються люди розуміють один одного, т. Е. У них є загальний спів-ціальний досвід або вони говорять однією мовою.
У зв'язку з цим скажемо про один випадок, який вироб-йшов з відомою фірмою «Дженерал моторз». Ця фірма випустила на латиноамериканський ринок нову модель ав-автомобіля і назвала його «Чеві нова». Модель на ринку успіху не мала. Намагаючись зрозуміти, в чому справа, фірма проводила мар-кетінговие дослідження і до свого жаху встановила, що слово «нова» іспанською мовою означає «вона не їде».
Якщо джерелом повідомлення виступає суб'єкт управ-ління, то говорять про управлінської інформації.
Управлінську інформацію розрізняють як:
• вихідну, вона кладеться в основу прийняття рішень;
• організаційну, вона використовується при реалізації рішень;
• регулюючу, вона супроводжує управлінське ре-шення і існує у вигляді певних правил, приписів, норм, рекомендацій;
• обліково-контрольну, вона використовується на завершую-щем етапі управлінського циклу.
Управлінську інформацію також можна подразде-лити на:
Внутрішня інформація-це інформація безпосереднім-ного про дану організацію і її внутрішніх змін-них (цілі, завдання, структура, технологія, люди). Зовн-ня - про навколишнє організацію середовищі.
За призначенням управлінська інформація може
• для службового використання;
Управлінська інформація виконує в організації
• обслуговує функції управління - від підготовки та прийняття рішення до підведення результатів його виконання;
• пов'язує підрозділи організації і забезпечувала-ет контакти з зовнішнім середовищем;
• забезпечує рух до заданої мети, дозволяючи вибрати певну лінію поведінки.
Буквально все організації переробляють, вико-ють інформацію.
В. Афанасьєв пропонує схему впорядкування роботи з управлінською інформацією 1. Розглянемо її. Що треба знати про управлінської інформації?
• яка вихідна інформація необхідна для прий-ку рішення;
• в яких інформаційних документах оформляється рішення;
• якими засобами доводиться вихідна директивна інформація до об'єкта управління, виконавців;
• яка інформація про хід та результати виконання рішення повинна даватися органу управління з різних ділянок керованого об'єкта;
• хто зобов'язаний давати цю інформацію, в який час і за яких умов;
• яким чином оформлюється інформація, якими засобами передається, по яких каналах;
• кому призначена інформація, в якому обсязі і асортименті вона передається для різних рівнів;
• шляхи і засоби забезпечення своєчасного отри-ня і надійності інформації, контролю за її проходженням, перевірки достовірності;
• місце, методи і технічні засоби, люди, перед-призначені для роботи з інформацією, одержуваної від об'єкта управління, способи зберігання, переробки-ки і використання, хто використовує інформацію;
• особи, які беруть на основі отриманої інфор-ції нові рішення і коригуючі старі;
• форми директивної або регулюючої інформації, періодичність її передачі, одержувачі та виконавці, терміни доведення до виконавців.
Найпростіша модель комунікації виглядає наступним чином (рис. 8):
Мал. 8. Модель комунікації
Ще Аристотель виділяв такі компоненти кому-нікацій: оратор-мова-аудиторія. Сьогодні ми б оповіді-ли: комунікатор-повідомлення-коммуникант. Ця Тріал-да присутній у всіх моделях комунікації, склад-ляя її ядро.
Розглянемо структуру комунікації. У неї входять та-кі елементи (компоненти):
• джерело (або відправник);
Розглянемо кожен з названих компонентів в цій
Джерело - творець повідомлення, особа, яка пові-щает інформацію і передає її. Джерелом може бути:
Повідомлення - інформація, яку джерело переда-ет одержувачу: Більшість повідомлень передається в вер-бальною (словесної) формі, але повідомлення може бути і невербальним (жести, міміка, графічні зображення). Ідея, яку хоче відправник передавати, кодується, тобто перетвориться в слова, жести, інтонацію. Кодирова-ня перетворює ідею в повідомлення.
Приклади неправильного вибору керівником каналів:
а) Керівник хоче вказати підлеглому на його погану роботу, яких припускаються ним помилки і порушен-ня і робить це під час легкої бесіди за чашкою кави або посилає йому записку. Зрозуміло, що по цих каналах передати ідею про серйозність порушен-ний підлеглого не вдасться. Тут слід виб-рать такі канали, як офіційний лист або нараду.
б) Керівник хоче відзначити особливі досягнення під-чинення і направляє йому службову записку. В цьому випадку ефективними каналами будуть інші: розмова з підлеглим, а потім офіційне пись-мо з висловленням подяки.
Одержувач - особа, якій призначена інфор-мація. Заради одержувача і відбувається комунікація. Як і лучатель декодує повідомлення. Декодування - це пе-РЕВОД символів відправника в думці одержувача. Якщо сім-воли, обрані відправником, мають точно таке ж зна-чення для одержувача, то він буде знати, що саме мав на увазі відправник.
Якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, провівши дії, яких чекав від нього відправник, обмін інформацією ефективний. Ці дії є зворотня ная зв'язок.
Зворотній зв'язок - реакція одержувача на повідомлення джерела. Це і облік джерелом реакції одержувача на повідомлення. Зворотній зв'язок робить комунікацію динамічних-ного двостороннім процесом. Чим активніше использу-ється в комунікаційному процесі зворотний зв'язок, тим він ефективніший.
Позитивний зворотний зв'язок інформує джерело, що бажаний результат повідомлення досягнутий. Отрицатель-ва зворотний зв'язок інформує джерело, що бажаний результат повідомлення досягнутий не був.
Комунікаційний процес можна розкласти також на складові його взаємопов'язані етапи. Вони такі:
1. Зародження ідеї.
2. Кодування і вибір каналу.
Процес обміну інформацією можна показати схема-тично. Скористаємося схемою з книги «Основи менед-жмента» М. Мескон, М. Альберта, Ф. Хедоурі (схема 13).
На цій схемі показаний шум. Мовою теорії переда-чі інформації шумами називають те, що спотворює сенс. На кожному з етапів процесу сенс може бути позову-дружин або навіть повністю втрачений. Можливі причини розбіжності можуть бути самими різними і варіювати від мови (в вербальному і невербальному оформленні) до відмінностей у сприйнятті, а також в організаційному статусі між ру-никами і підлеглими. Відмінності в сприйнятті змінюють зміст повідомлень, а відмінності в статусі утруднити-ють точну передачу інформації.
Є цікаві дані, які показують, наскільки значні бувають втрати інформації, переме-щающую зверху вниз.
Так, керівник може розраховувати лише на поні-гу 60% інформації, яку він намагається передати заступнику. У свою чергу підлеглий заступника теж співай-мет не більше 60%. І так далі, до останньої ланки в руко-провідною ланцюжку.
Якщо ж керівництво складається з п'яти рівнів, наймолодший керівник зрозуміє тільки 13% змісту першо-початкового розпорядження Вважається, що при використанні письмових документів, що відправляються зверху вниз, результат може бути ще гірше.
У всіх випадках досягти кращого розуміння допо-Гаета зворотний зв'язок.
Фактори, які знижують успішну комунікацію, називаються комунікативними бар'єрами. Розрізняють Макробарьери і Мікробарьери.
Макробарьери перешкоди-ють успішної комунікації в цілому. До них відносяться:
• перевантаження інформаційних каналів і спотворення ін-формації;
• потреба у все більш складної інформації;
• інтернаціоналізація ділових контактів і віку-ня ролі іноземних мов.
Мікробарьери перешкоджають успішній комунікації в конкретних вузьких сферах. це:
• сприйняття одержувачем сенсу багатозначних слів;
• відсутність зворотного зв'язку.
У зв'язку зі сказаним завданням менеджера є све-дення до мінімуму втрат і спотворень сенсу інформа-ції при русі її по комунікаційними мережами.
Поняття, «комунікаційна мережа» є дуже важ-ним в питанні комунікацій. Комунікаційна мережа - з'єднання певним чином учасників процесу за допомогою інформаційних потоків.
Якщо в комунікації беруть участь більше двох осіб, то способів комунікацій між ними може бути дос-таточно багато.
Розглянемо приклади різних способів комунікацій в організаційної групи, що складається з п'яти чоловік, один з яких начальник, а інші - підлеглі.
При цьому способі начальник передає підлеглим розпорядження, дає необхідні пояснення. Підпорядкований-ні передають «наверх» інформацію про стан справи, ви-полнении рішень, про проблеми, з якими вони потовк-нулісь. Зверніть увагу, що повідомлення і зворотний зв'язок рухаються строго по «вертикалі» від начальника до за-заступники аж до найнижчого виконавського рівня. Якщо на якомусь рівні повідомлення зрозуміле неправильно, то воно в спотвореному вигляді буде передано «вниз», в результаті чого справа буде зроблено неправильно. Визначити це начальник найвищого рівня зможе тільки в результаті зворотного зв'язку по всій це-нирці.
Другий спосіб (рис. 9, б), хоча і мало відрізняється від першого (кожен підлеглий «бачить» тільки свого не-посереднього начальника), сприятиме обна-Ружені і усунення помилки швидше, тому що це-нирка підпорядкування тут коротше.
Третій спосіб представлений розвиненими коммуникаци-ями, всі виконавці «бачать» одне одного, але ліва і пра-вая «угруповання» між собою практично не пов'язані (рис. 9, в).
Четвертий спосіб комунікацій (рис. 9, г) такий * що співробітники практично ізольовані один від одного. Все виходить від начальника, вся діяльність підлеглих кон-контролюється ним безпосередньо, повідомлення передаються за призначенням дуже швидко. Цей спосіб комунікацій відображає гранично централізовану організаційну структуру підприємства.
П'ятий спосіб (рис. 9, д) - протилежний попе-щему і відображає демократизацію управління організа-цією. На малюнку видно, що все на рівних беруть участь у виробленні та отриманні повідомлень. При такому способі комунікації рішення приймаються повільно, посколь-ку вони повинні пройти тривалий узгодження думок різних людей.
Вибір відповідного для даної організації способу зв'язку учасників комунікаційного процесу з огляду на-ет наступні обставини:
• ставлення членів організації до прийнятої в ній комунікаційної схемою.
Це означає, що для нормального життя організа-ції і рішення нею своїх проблем інформація від руково-дителя до безпосередньому виконавцю і назад не повинна «застрявати» на проміжних рівнях управ-ління; вся інформація повинна доходити за призначенням, а будь-яка помилка в роботі виявлятися швидко, тоді не доведеться переробляти роботу всієї групи; люди дол-жни бути задоволені існуючими коммуника-ціями.
Комунікації в організації діляться на формальний-ні (офіційні) і неформальні. Такий поділ ста-новится зрозумілим, бо в попередніх розділах вже йшлося про неформальну організаційну структуру, нефор-мінімальних групах, причини їх виникнення та закономірності функціонування в рамках формальної орга-нізації.
Формальні комунікації визначаються політикою, правилами, посадовими інструкціями даної органі-зації і здійснюються за формальними каналами. Серед формальних комунікацій виділяють:
- вертикальні, коли інформація переміщується з одного рівня ієрархії на інший;
- горизонтальні між різними підрозділами-ями, що призначаються для координації діяльності різних підрозділів.
Вертикальні комунікації в свою чергу подрузі-ються на:
- висхідні, коли інформація передається від низу до верху (з нижчих рівнів на вищі). Цей тип коммуни-каций містить інформацію, необхідну менеджерам для оцінки тієї сфери діяльності, за яку вони не-сут відповідальність;
- низхідні, здійснювані зверху вниз. Цей тип комунікацій безпосередньо пов'язаний з керівництвом і контролем за працівниками.
Неформальні комунікації не дотримуються загальними пра-вил даної організації і здійснюються по нефор-ною каналам, які існують в силу особистих відносин між членами організації.
З існуванням неформальних комунікацій свя-зана проблема чуток в організації.
Чутками називається будь-яка інформація, яка по-лучена за неофіційними каналами комунікації. Чутки виникають, якщо співробітники відчувають нестачу інформації, що надається по каналах формальних комунікацій, якщо інформація поставляється нерегулярний-но, з запізненням.
Типова інформація, що передається по каналам не-формальних комунікацій:
• майбутні скорочення працівників;
• нові заходи з покаранням за запізнення;
• зміни в структурі організації;
• прийдешні переміщення і підвищення;
• детальний виклад суперечки двох керівників на останній нараді зі збуту;
• хто кого призначає побачення після роботи.
Існує дві точки зору, яким чином звести до мінімуму ці чутки:
• поширення максимально можливої інформа-ції через канали формальної комунікації;
• заохочення мереж неформальних комунікацій і включення менеджерів в ці мережі для зворотного зв'язку.
На завершення скажемо про ту роль, яку коммуни-кации грають в організаціях, порівнявши концепції трьох шкіл організаційної поведінки.
Школа «наукового управління»