Книга скарг і пропозицій як оформити, правила і порядок ведення, де вона повинна бути

Найпростішим способом поскаржитися на неугодну організацію є залишення письмового думки в книзі відгуків і пропозицій.

Це швидко і безкоштовно!

Що це таке?

Це офіційний документ суворої звітності, оформлений відповідно до вимог законодавства. У ньому клієнт має можливість висловити свою думку з приводу організації роботи компанії, а саме: висловити своє невдоволення, залишити позитивний відгук або внести раціональні пропозиції щодо вдосконалення обслуговування відвідувачів.

Багато клієнтів просять співробітників організації видати книгу скарг, забуваючи, що сучасна назва цього документа зовсім не книга скарг, а книга відгуків та пропозицій.

Хто зобов'язаний її зберігати?

Відповідно до законодавства нашої країни дану книгу зобов'язані мати практично всі організації, а саме підприємства сфери послуг, торгівлі, громадського харчування, а також державні і муніципальні установи.

На жаль, у скривдженого клієнта банку навряд чи буде можливість поскаржитися на дії працівників кредитної установи. Наявність книги в відділенні не є обов'язковим, тому що відповідно до закону «Про захист прав споживачів» за кредитними організаціями не закріплена обов'язок мати цей документ. Зате на вимогу клієнта співробітник банку зобов'язаний надати відвідувачеві бланки претензій, на яких він може висловити свою думку з приводу якості обслуговування.

Де зареєструвати і де вона повинна лежати?

Обов'язок підприємців реєструвати книгу відгуків і пропозицій в законі не закріплена.

Законодавством нашої країни не передбачені штрафні санкції за відсутність реєстрації даного документа.

Зберігати журнал бажано на видному місці, щоб він міг бути наданий відвідувачеві на перше прохання. Деякі продавці воліють зберігати його на касі, а окремі підприємці мають у своєму розпорядженні його в спеціально оформленому куточку споживача.

Якщо вас цікавить, як написати рекомендаційний лист. прочитайте цю статтю.

Подивитися різні приклади бухгалтерських проводок ви можете тут.

Правила та вимоги до оформлення

Книга відгуків повинна бути пронумерована, прошнурована і скріплена печаткою організації та підписом її керівника. Таке оформлення необхідно для того, щоб окремі листи брошури були вирвані продавцями чи іншими співробітниками компанії.

Тут ви можете безкоштовно завантажити зразок цього документа

Якщо книга до кінця року не заповнюється повністю, то вона продовжується на наступний період, про що проставляється відповідна відмітка.

Відвідувач торгової точки пише скаргу в строго відведених місцях, так як на зворотному боці сторінки або в сусідній колонці керівництво компанії проставляє відмітку про вжиті заходи.

Чи необхідний відповідь на скаргу?

Посадові особи організації зобов'язані відреагувати на скаргу або пропозицію. Протягом 2-х днів з моменту надходження вона повинна бути розглянута, а протягом 5 днів за фактом надходження відкликання в документі повинен з'явитися звіт керівництва про вжиті заходи.

Якщо у посадових осіб не виходить вжити заходів і для цих цілей потрібен додатковий час, то в книзі навпроти відкликання проставляється відмітка про продовження строку розгляду претензії до 15 діб.

Штраф за відсутність документа

Відповідальність за відсутність цього бланка суворої звітності передбачена статтею 14.15 КоАПУкаіни. В рамках цієї статті визначено покарання за відсутність книги, а також за небажання надати її клієнту на першу вимогу.

У разі порушення прав споживача з видачі йому цього журналу, потерпілому слід звернутися до місцевого відділення Росспоживнагляду. І якщо факт порушення буде доведений, то на фізичну особу буде накладено штрафні санкції до 1500 рублів, на посадову особу - до 3000 рублів, а на організацію - до 30 000 рублів.

За відмову у видачі книги скарг також настає адміністративна відповідальність. Штраф для посадової особи становить 1 000 рублів, а юридичній особі доведеться розщедритися на більшу суму - 10 000 рублів.

Залишилися питання? Дізнайтеся, як вирішити саме Вашу проблему - зателефонуйте прямо зараз: