Картотека клієнтів навіщо збирати і як вести, блог Тетяни Карасьової

«Скільки постійних клієнтів у вашого салону краси?»

Дев'ять з десяти директорів можуть назвати приблизні цифри. Вони в обличчя знають всіх, на кому тримається їх бізнес.

«Яка кількість клієнтів відвідало ваш салон з дня відкриття?»

Тільки один директор з десяти може точно відповісти на це питання.

«Скільки клієнтів не повернулося в ваш салон з дня відкриття?»

На це питання мало хто може відповісти.

Правильно зібрана картотека і подальша робота з нею дає стовідсоткове зміна цього статистичного співвідношення. З 100 клієнтів 80 зможуть стати постійними, і тільки 20 осіб залишаться в групі ризику можливого неповернення. Саме ретельна робота з базою клієнтів дозволить не тільки знизити витрати на їх залучення, але і збільшити прибутковість салону, не кажучи вже про підвищення ККД всього персоналу.

Так як же забезпечити безперебійний потік постійних клієнтів і скоротити витрати на залучення нових?

Для цього потрібні три головні елементи:

• база даних,
• скрипти (мовні шаблони),
• навчений адміністратор.

збираємо картотеку

Вона може бути паперовій або цифровий для комп'ютера. Є салони, де база продубльована і на папері, і в комп'ютері. Це не так важливо. Важливі дані, які в ній фіксуються.

Навіщо вам треба знати всю цю інформацію? Для того щоб кожен клієнт став тільки вашим і надовго. Для того щоб при подальшому обслуговуванні вийшов такий самий колір волосся, як і в минулий раз. Для того щоб при відсутності одного майстра інший зумів так само добре виконати складне фарбування волосся. Завдяки всім цим даним можна передбачити багато потреб клієнта і вчасно їх задовольнити саме в вашому салоні краси.

Заповнення бази починається відразу в момент вхідного дзвінка. Уже на цьому етапі адміністратору бажано зібрати максимум можливої ​​інформації про потенційного клієнта і перетворити її в оплачену послугу салону з подальшою повторної записом. Як це зробити? Для цього є спеціальні скрипти (мовні шаблони розмов з клієнтом).

Приклад. Дівчина дзвонить і хоче записатися на укладку волосся. Завдання адміністратора - з'ясувати, яка саме потрібна укладання: повсякденна або вечірня, виявити супутні потреби. Якщо дівчина вибирає повсякденне укладку, то додатково можна запропонувати засоби для збереження укладання. Якщо вибирає вечірню, то можна запропонувати послуги вечірнього макіяжу, святкового манікюру, експрес-догляду за обличчям і т.д. Всі ці дії збільшують середній чек. У картці клієнта повинні залишитися дані про всі послуги, якими дівчина скористалася, до яких проявила інтерес, що хотіла б придбати з препаратів. Це дозволить побудувати грамотний розмова під час відвідування нею салону.

Заповнення бази триває і під час першого візиту клієнта. З невимушеної розмови адміністратора з клієнтом можна почерпнути безліч даних:

• які послуги надає перевагу клієнт;
• як часто ними користується;
• про які новинки знає;
• що хотів би спробувати;
• як доглядає за собою в домашніх умовах;
• чи подобається йому результат догляду.

Всі ці дані допоможуть знайти незакриті потреби клієнта, передбачити час наступного відвідування і зателефонувати з пропозицією записатися до фахівця.

Важливо знати не тільки те, що запропонувати клієнту, а й час, коли ця пропозиція буде актуально. Так вибудовується міцний зв'язок з клієнтом, адже він відчуває турботу про себе. І якщо через 3 тижні він прокинувся і подумав: «треба б на стрижку записатися», а через 2 години йому зателефонував (або написав) представник салону (адміністратор, майстер) з пропозицією даної послуги, клієнт навряд чи відмовиться. Таким чином, у нього виробиться довіру до салону. І з кожним відвідуванням довіру буде тільки зміцнюватися.

Ці нескладні дії дозволяють організовувати щільну запис клієнтів. Робота з існуючою клієнтською базою обходиться в рази дешевше, ніж регулярне залучення нових клієнтів.

Гарний бізнес - це дбайливий бізнес. Робота з базою клієнтів допоможе Вашому бізнесу стати більш прибутковим.

А як ви дбаєте про своїх клієнтів? Поділіться зі мною вашими способами і результатами турботи про клієнтів у вашому салоні. Дискусія буде цікавою!