Якість послуги як об’єкт управління - студопедія

Існують різні підходи до тлумачення поняття "ка-кість послуги". Найбільш вживаним є визначення, дане в Міжнародному стандарті ІСО 8402-94 "Управління якістю і забезпечення якості. Словник":

"Якість послуги - це сукупність характеристик послуги, які надають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби".

У МС ІСО 8402-94 також прийнятий термін "якість обслуговування", яке розглядається як сукупність характе-ристик процесу і умов обслуговування, які забезпечують удов-летвореніе встановлених або передбачуваних потреб споживача.

До найважливіших характеристик послуги, що забезпечує її здатність задовольняти певні потреби, відносяться:

Надійність визначається як здатність персоналу в точ-ності надати обіцяну послугу. З забезпечення надеж-ності повинна починатися розробка програми якісного сервісу. Підставою для надійності є компетентність персоналу обслуговування. Згладити некомпетентність персона-ла не допоможуть ні великі витрати на реконструкцію і обнов-ня готельної будівлі, ні дружелюбне і привітне об-слуговування клієнта.

Предупредітельность- рішучість допомогти клієнту і без за-тримки надати послугу. Під час обслуговування дуже часто виникають нештатні ситуації або ж у клієнтів з'являються особливі бажання (поставити в номері білий рояль або ліжко "королев-ських розмірів" і т.д.). У подібних випадках оцінюється здатність підприємства знайти неординарне і ефективне рішення. Осо-сті діяльності підприємств сфери послуг і, зокрема, готельних така, що тут завжди виникали і будуть метушні-кати нештатні ситуації. Тому необхідно заздалегідь сплані-ровать варіанти усунення подібних проблем і виробити власні принципи роботи. У таких випадках необхідна ка-кількісний робота персоналу, який повинен негайно реагувати на виникаючі проблеми відповідно до принци-пами кожного конкретного підприємства в роботі з требователь-ними і скандальними клієнтами (відповідно до Правила Парето можна припустити, що 20% клієнтів створюють 80% проблем ). Дослідження, проведені на готельних підприємствах, під-підтверджується, що одна з перших думок, що виникають у персо-налу обслуговування під час конфліктних ситуацій, - це прагнення захистити себе, довести, що вони не причетні до виникнення проблеми. Дана обставина свідчить про невпевненість службовців в тому, що керівництво дійсно заохочує турботу про задоволення клієнтів. В іншому слу-чаї замість поглиблення конфлікту і докази своєї право-ти вони перш за все спробували б справитися з проблемою, проявивши великодушність по відношенню до "прискіпливого" клиен-ту. Клієнт в дійсності не завжди правий. Однак яку вигоду отримає готельне підприємство, довівши, що клієнт не правий? Безсумнівно, воно втратить клієнта, а залучити нового буде набагато складніше і дорожче. Дослідження, проведені Міжнародною асоціацією обслуговування клієнтів, показали, що завоювання нового клієнта коштує в п'ять разів дорожче, ніж збереження старого. Інша ж дослідження, проведене Інсти-тутом програм досліджень по технічному сприянню, сві-детельствует, що 91% незадоволених клієнтів більше ніколи не звернеться на це підприємство і кожен з них поділиться розповіддю про свої проблеми мінімум з дев'ятьма іншими клиен-тами. Однак від 54 до 70% клієнтів знову скористаються слу-гами "підприємства-кривдника", якщо їх скарги були удовлет-ворени. Якщо ж клієнти бачать, що виникаючі проблеми вирішуються дуже швидко, то ця цифра зростає до 95%.

Конфіденційність - вміння персоналу викликати довіру. Для створення довіри дуже важливо акцентувати внима-ня на зовнішніх ознаках, яким споживачі довіряють більшою мірою. Добре організований інтер'єр ГОТЕЛЬНИЙ-ного холу, номерів, ресторану, чистота приміщень і охайний-ний вид усміхнених службовців - все це зовнішні критерії якості обслуговування, за якими клієнти зроблять висновків-ня про те, що на якомусь конкретному підприємстві все в по- рядку і йому слід довіритися.

Доступность- легкість встановлення зв'язків з персоналом обслуговування. Наприклад, якщо гість викликав в номер кур'єра, то той повинен прибути протягом декількох хвилин, а не годин.

Коммунікатівность- здатність забезпечити таке обслу-ня, яке виключить непорозуміння між персоналом і клієнтами за рахунок того, що необхідна інформація буде надаватися клієнтам вчасно і без додаткового зап-роса з їх сторін.

Уважне отношеніе- індивідуальне обслуговування та увага, яку підприємство проявляє по відношенню до клієнта. Особлива цінність цієї характеристики якості послуги пояснюється тим, що кожен клієнт має особливі потреби, що відрізняються від потреб інших людей. Щоб забезпечити вірність клієнта підприємству, при наданні послуги слід показати, що конкретний клієнт є для підприємства осо-бенним, що його індивідуальні потреби будуть враховані.

При розгляді якості послуг часто вживаються нестан-дартізірованние визначення: "відповідає - не відповідає вимогам", "вище рівня - нижче", "добре - погано", "задовольняє потреби - не задовольняє" і т.д. Наприклад: "Якість обслуговування у вітчизняних готелях не відповідає вимогам міжнародних стандартів", "Рівень обслуговування в готелі" Політ "нижче рівня обслуговування в трехзвез-дочной готелі", "Якість послуг, що надаються в готелях невеликих районних міст, можна оцінити на «Незадов-ворітельно» ". Широке поширення нестандартизованих термінів відносно якості послуг цілком виправдано, тому що дозволяє показати всю багатогранність якісних характерис-тик в діяльності підприємств гостинності.