Яким повинен бути каталог сервісів, директор інформаційної служби, видавництво «відкриті системи»

ІТ-інфраструктура для вашого підприємства

Сьогодні про ефективність ІТ-служби сказано чимало: йдеться про необхідність спільної мови у ІТ-служби та бізнесу; обговорюються проблеми відсутності розуміння продукту ІТ-служби для бізнесу. Але, як відомо, скільки не кажи «халва», в роті солодше не стане. Що таке ефективна ІТ-служба? З точки зору бізнесу вона повинна мати наступні властивості:

• здійснюється ефективну взаємодію з бізнесом:

• є єдине вікно реєстрації звернень;

• всі звернення реєструються і виконуються;

• сервіси сформульовані зрозумілою користувачеві мовою;

• обслуговує діяльність має проактивний складову (проводяться профілактика, моніторинг, попереджувальний ремонт активів, ведеться навчання користувачів);

• технологічні процеси, в тому числі і обслуговування активів, ефективні;

• в ІТ-службі закладена можливість розвитку.

Найбільш актуальне на сьогодні підхід до організації роботи ІТ-департаменту заснований на рекомендаціях бібліотеки ITIL. Список всіх послуг, видимих ​​клієнту, відповідно до ITIL, зберігається в каталозі сервісів.

Потреба в каталозі сервісів з'являється практично у всіх ІТ-службах, які намагаються застосувати принципи сервісного підходу. Зараз це питання дуже жваво обговорюється в українському ITSM-співтоваристві, але єдиної інструкції для створення каталогу немає. Бібліотека ITIL теж не містить чіткого алгоритму його побудови.

Каталог сервісів дозволяє ефективно взаємодіяти бізнесу з ІТ-службою та вести проактивний діяльність. Він повинен являти собою ієрархічний список взаємопов'язаних сервісів підприємства, які сформульовані на зрозумілій бізнесу мовою. Такий пристрій каталогу дозволить також стандартизувати роботу ІТ-служби, підрахувати вартість сервісів і відповісти на хвилюючі бізнес питання - чим займається ІТ-служба і як можна виміряти ефективність її роботи.

• Всі сервіси, які надає ІТ-служба, можна розділити на дві групи: видимі для кінцевого користувача і невидимі для нього, але необхідні для його роботи.

Наприклад, сервіс «Доступ до Інтернету» бачимо для звичайних користувачів, а сервіс «Забезпечення точки доступу Wi-Fi» - невидимий, але його видно фахівцям ІТ-служби. Користувачеві неважливо, чому Інтернет не працює, у нього повинна бути можливість залишити заявку на надання сервісу.

• Для забезпечення роботи користувача ІТ-служба іноді використовує зовнішні сервіси. Наприклад, для забезпечення сервісу «Доступ до Інтернету» ІТ-служба користується сервісом зовнішнього провайдера. Зовнішні сервіси також можуть безпосередньо споживатися користувачами, якщо обслуговування повністю віддано на аутсорсинг. Таким чином, всі сервіси теж діляться на надані ІТ-службою та надаються зовнішнім провайдером.

При наявності каталогу сервісів користувач відповідно зі своїми ролями бачить список сервісів, які йому забезпечує ІТ-служба; він вибирає з цього списку той сервіс, який, на його думку, некоректно працює, і відправляє заявку в ІТ-службу. При цьому він повинен ясно розуміти, що це за сервіс. Отже, всі видимі для користувача сервіси повинні бути сформульовані на зрозумілій для нього мові, наприклад, сервіс для бухгалтера - «Проведення проводок».

Отримуючи повідомлення про інцидент, співробітники ІТ-служби повинні швидко і чітко на нього відреагувати. Їм необхідно зрозуміти, що ж конкретно зламалося (так як несправність може бути викликана відмовою сервісу, невидимого користувачеві); з'ясувати, чи є несправність в складових цього сервісу; зрозуміти, хто зможе швидко і якісно відновити його роботу і які ще сервіси можуть постраждати через несправність поточного. Для цього каталог повинен підтримувати взаємозв'язок сервісів. Щоб забезпечити якість сервісу верхнього рівня, необхідна наявність належного рівня якості всіх сервісів нижнього рівня. Візьмемо, наприклад, сервіс «Доступ до Інтернету». Щоб він з'явився у користувачів, ІТ-служба повинна забезпечити точки доступу з необхідними параметрами, рівень сервісу в яких буде прямо залежати від рівня сервісу, наданого зовнішнім провайдером.

Мал. 1. Структура каталогу сервісів

Сервіси від ІТ-служби

Для перетворення списків сервісів в ієрархічний каталог необхідно розділити сервіси, що надаються ІТ-службою, по групах.

Всі сервіси, необхідні для забезпечення роботи користувача, можна розділити на три шари: додатки, технології, інфраструктура. Причому рівень сервісів для шару «додатки» безпосередньо залежить від рівня сервісів шару «технології», який, в свою чергу, залежить від рівня сервісів шару «інфраструктура». Усередині кожного шару можуть бути як сервіси безпосередньо ІТ-служби, так і сервіси зовнішнього провайдера.

Додатки - це програмні засоби, що забезпечують функціонал для виконання деяких функцій в бізнес-процесах. Користувачі під час роботи використовують програми відповідно до тими чи іншими сценаріями використання, прикладом може служити «Реєстрація контракту в обліковій системі». Логічно виділити всі сервіси, що забезпечують виконання сценаріїв використання, в окремий шар, і саме він буде основним видимим для користувачів. Щоб функціонували сервіси сценаріїв використання, необхідна робота бізнес-додатків, тобто додатків, які використовуються безпосередньо для діяльності бізнесу. Виділимо всі сервіси для працездатності бізнес-додатків в окремий шар.

У каталозі, влаштованому подібним чином, як правило, немає місця для сервісу, що складається з окремого додатка, тому що кожен додаток використовується для певної мети, і, відповівши на питання «Навіщо воно потрібно?», Можна сформулювати сервіс зі зрозумілим для користувачів назвою. Однак, як і у будь-якого правила, тут існує кілька винятків. Тому деякі сценарії використання названі як додатки (наприклад, «Робота з документами в Microsoft Word») і як технології (наприклад, «Доступ до Інтернету»). Навіщо потрібні ці додатки і технології, вже нікому не потрібно пояснювати і недоцільно витрачати час, вигадуючи для них інші назви. Таким чином, звичайний користувач бачить всі необхідні йому сервіси шару сценаріїв використання відповідно до його роллю в організації та деякі сервіси інших верств.

Шар додатків спирається на шар технологій. Мало хто бізнес-додатки написані з нуля. В основному вони створюються шляхом кастомізації бізнес-платформ. Наприклад, за допомогою бізнес-платформи «1C: Підприємство» можна створити додаток «Податковий облік» для підприємства. Отже, для безперервної роботи бізнес-додатків необхідно, щоб безперервно працювали бізнес-платформи. А їм, в свою чергу, необхідні для роботи технологічні платформи - скажімо, для роботи платформи Microsoft DocsVision і Microsoft BizTalk Server потрібна технологічна платформа Microsoft SQL Server.

Платформи і створені на їх основі програми функціонують в деякому середовищі, яка може бути як віртуальної, так і фізичної. У разі використання віртуалізації в шарі технологій з'являється додатковий шар додатків, що забезпечує її функціонування - це шар віртуальної інфраструктури, він складається з спеціалізованих операційних систем, що дозволяють встановити технологічні додатки, і віртуальних машин, на які встановлюються спеціалізовані операційні системи. Якщо віртуалізація не використовується, тоді все бізнес-платформи і створені на їх основі програми будуть запущені під управлінням операційних систем, призначених для реальних обчислювальних машин.

У загальному випадку структура каталогу сервісів приведена на рис. 1.

Фрагмент каталогу для сервісу «Доступ до Інтернету»

Давайте простежимо одну з можливих ланцюжків сервісів, що забезпечують провідний сервіс «Доступ до Інтернету». Зовнішній провайдер надає доступ до Інтернету з певним рівнем сервісу. Взаємодія локальної мережі організації із зовнішнім провайдером здійснюється через маршрутизатор.

Сервіс «Доступ в Інтернет», як видимий користувачам, лежить на рівні сценаріїв використання, так як є узагальненою назвою багатьох бізнес-функцій різних бізнес-процесів. Рівень сервісу залежить від рівнів наступних сервісів:

• роботи персонального комп'ютера користувача зі встановленою мережевою картою і налаштованої операційною системою для роботи в мережі;

• комутатора, куди підключається персональний комп'ютер, його прошивки і конфігурації;

• маршрутизатора, який сполучається з зовнішнім провайдером і внутрішньою мережею, а також його прошивки і конфігурації;

• зовнішнього провайдера, який надає Інтернет певного рівня якості.

Видно, що кожен сервіс, на який спирається послуга «Доступ до Інтернету», можна розбити на шари «додатки», «технології», «інфраструктура» та зв'язати між собою, виставивши необхідні рівні сервісів.

Каталог і аутсорсинг

Останнім часом активно розвивається ІТ-аутсорсинг. В майбутньому спеціалізовані організації будуть готові забезпечити майже всю ІТ-підтримку. Пропонована структура каталогу дозволяє безболісно віддавати на аутсорсинг частини своїх сервісів і надавати аутсорсинг зовнішнім клієнтам. Його організація робить абсолютно прозорою залежність рівнів сервісу один від одного.

Для того щоб надавати свої послуги зовнішнім клієнтам, необхідно скласти ієрархічний каталог сервісів, визначити, з якими рівнями сервісів можливо надавати послуги і яка буде вартість такої послуги. Клієнту достатньо буде вибрати потрібний блок послуг з каталогу і визначити рівні сервісу. Після того як укладений контракт на надання послуг, все куплені сервіси перетворюються в портфель клієнта, який містить тільки потрібні клієнту послуги з певними рівнями сервісів.

Також в портфелі клієнта визначено ступінь видимості сервісів для користувачів в залежності від їх ролей. Щоб уникнути випадків, коли у користувача не працює Інтернет і він залишає заявку на будь-який додаток, яке без Інтернету не функціонує, в видимому шарі сервісів виділяють також «Доступ до Інтернету» та схожий на нього за властивостями сервіс «Забезпечення електрикою».

Переваги ієрархічного каталогу

Ієрархічний каталог сервісів дає масу переваг, перш за все прозорість взаємодії ІТ-служби з бізнесом. Він надає механізм, що дозволяє зрозуміти взаємозалежність всіх рівнів сервісів, які надає ІТ-служба, починаючи з самого нижнього рівня інфраструктури і закінчуючи самим верхнім - сценаріями використання. Знаючи, які рівні сервісів необхідні сценаріями використання, можна виставляти вимоги до нижчого послуг, які їх підтримують. Таким чином гарантується якість кожного сервісу.

Прозорість всіх рівнів сервісів в каталозі дозволить керівникові ІТ-служби ефективно розраховувати завантаження всіх сервісів, ресурсів, персоналу і комплексно управляти підрозділом. А вибудовування взаємозв'язків між сервісами дозволяє швидко локалізувати несправність.

Ієрархічний каталог сервісів надає можливість оцінювати собівартість кожної послуги з можливістю деталізації, щоб мати об'єктивну картину витрат на ІТ, включаючи оплату послуг зовнішніх провайдерів. А також відстежувати ІТ-витрати на ту чи іншу підрозділ, бізнес-процес або користувача, щоб зрозуміти структуру споживання послуг і мати можливість виставляти рахунки споживачам, в тому числі зовнішнім клієнтам компанії. Таким чином, каталог сервісів - це не тільки інструмент для спрощеного сприйняття бізнесом ІТ, а й спосіб вивести фінансовий облік послуг на новий рівень.

Дарина Ахмерова, консультант компанії «Утілекс»; [email protected]

Поділіться матеріалом з колегами і друзями