Як зробити так, щоб клієнти більше ніколи не відповідали вам «ні, я просто дивлюся» - new retail

Чи були ви коли-небудь в ситуації, коли ваш учитель просив вас встати перед усім класом, а ви не були готові до відповіді? У такі моменти здається, що ви в пеклі. Подібне відбувається в ритейлі щодня.

У вашому роздрібному магазині є ділянка, яка потенційні клієнти будуть уникати. Це перші 2,5 м в приміщенні біля вхідних дверей. Деякі називають цю ділянку декомпрессионной зоною, інші - областю порога, але він повинен мати назву «Зона пекла», тому що покупці не хочуть туди йти. Вони можуть пам'ятати минулий досвід, коли агресивні співробітники накидали на них, бажаючи потиснути їм руку. Або вони, можливо, пам'ятають інших співробітників, які задавали їм питання, коли вони хотіли просто зорієнтуватися. Вони були змушені сказати «ні» просто для того, щоб позбутися від докучливих працівників.

Це пекло, тому що співробітники не хочуть більше підходити до цієї ділянки. Вони люб'язно задають питання незнайомцям «Чи можу я вам чимось допомогти?», А ці жахливі покупці завжди відповідають «Ні!» Або «Ні, я просто дивлюся»! Після декількох тижнів таких відмов, ваш співробітник кидає свої спроби, нічого більше не говорить і усамітнюється біля прилавка, щоб обмінюватися смс-повідомленнями з друзями.

Це пекло ще й тому, що власники і менеджери в курсі цієї проблеми, але не знають, як змінити ситуацію. До теперішнього часу…

Використовуйте ці кроки, щоб уникнути відповіді: «Ні, я просто дивлюся».

По-перше, почекайте хоча б десять секунд, але не більше п'ятнадцяти перед тим, як привітати покупця. Це дає їм час, щоб зорієнтуватися. П'ятнадцять секунд можуть здатися дуже коротким проміжком часу, але це не так. Використовуйте таймер і йдіть за своїм магазину. У більшості випадків ви можете дістатися до протилежної стіни вашого магазину за 15 секунд. Я думаю, що ви знайдете зручне місце, з якого можна дійти до дверей за 10 секунд.

Завдяки привітання своїх покупців протягом 10-15 секунд ви досягнете кілька цілей. Ваші співробітники завжди будуть спостерігати за тими, хто заходить в магазин. Вони будуть спокійно чекати, а не накидатися на клієнтів.

Це сприяє створенню затишної атмосфери. Як бонус такий підхід також допомагає запобігати злодійство в магазинах.

По-друге, протягом цих 15 секунд швидко хапайте який-небудь предмет. Він повинен бути досить великим, щоб покупець міг його помітити, наприклад, книга, коробка або зразок товару. Це створює враження, що співробітник перериває якусь свою роботу, щоб помітити покупця, а не нападає на нього, як яструб на мишу.

Потім з цим предметом в руці і після закінчення хоча б 10 секунд починайте рух у напрямку до покупця під кутом 45 градусів. Це дозволить вам сказати своє вітання, а потім пройти повз клієнта, що не перегороджуючи йому шлях.

Вітайте покупця в момент, коли йдете повз нього з такими словами: «Доброго ранку. Почувайтеся вільно, я скоро повернуся ». А можна просто сказати «Доброго ранку» .Не чуючи таких питань від продавця, наприклад, «Як справи?» Або «Чи можу я допомогти вам знайти що-небудь?», Клієнт не відчуває себе зобов'язаним відповідати що-небудь, хоча багато хто просто кажуть «спасибі».

Більшість покупців по достоїнству оцінять наявне у них час і простір, щоб озирнутися. Якщо вони дійсно потребують чимось, вони будуть відчувати себе досить комфортно, щоб зупинити співробітника і дізнатися інформацію у нього. Така техніка вітання з предметом в руках розкріпачує клієнта, дає працівникові причини не засиджуватися на місці і сприяє зникненню зони пекла.

Припустимо, ви є співробітником в магазині електроніки. Як тільки людина заходить, ви берете в руки коробку з навушниками і прямуєте до нього протягом 15 секунд. Підійшовши до клієнта під кутом 45 градусів, ви проходите мимо нього зі своїм предметом в руках, призупиняти, щоб зустрітися з ним очима, і говорите: «Доброго ранку. Почувайтеся вільно, я скоро повернуся ». Якщо ви зробите це коректно і впевнено, клієнт завжди відповість «спасибі».

Ви дивіться на це скептично? Спробуйте прямо зараз і будете здивовані. Якщо клієнт не подякує вас, вважайте, що ви, можливо, підійшли до нього під кутом 90 градусів, закрили йому шлях або занадто довго затримали вітання, а, може, просто не зустрілися з ним очима.

Вам не потрібно робити це, якщо ви завалені роботою в суботній день або в свята, але у випадках, коли в магазині більше нікого немає, такий метод підходить ідеально. Він дозволяє покупцям відчувати себе вільними від зобов'язань і розслабляє їх. У них з'являється можливість зорієнтуватися і оглянути все, що ви їм пропонуєте. Позбавтеся від зони пекла, зробивши своє вітання більш людяним, своєчасним, цікавим, і в підсумку. ваші продажі стануть приносити прибуток.

Переклала Надія Журавльова

Чому ми так любимо впроваджувати поради іноземних тренерів (Боб Фіббс) і не прислухаємося до своїх? Є безліч інших способів заговорити з клієнтом і розташувати його до себе. А ми з століття в століття передруковуємо одні і ті ж рекомендації. Сумно це. А крім грамотного вітання, що, не сперечаюся, важливо, правильних рекомендацій взагалі ніхто дати не в змозі. Невже тільки я знаю, як утримати в магазині 96 осіб з 100 і продати річ у 9 випадках з 10? )) Ні звичайно. Однак, Новомосковський такі примітивні рекомендації, я розумію, що з продажниками і тренерами у нас в країні все дуже погано. На жаль.

В'ячеслав, досвід зарубіжних колег можна легко переносити в українські реалії, адже навіть речі, які здаються прописними істинами, у багатьох не впроваджені. Якщо готові ділитися своїм досвідом, пишіть нам на [email protected], ми завжди раді новим експертам.