Як зіпсувати репутацію - teaterra, teaterra

Як зіпсувати репутацію

Радіо Пуер FM. випуск 69

Ми часто стикаємося з тим, що люди, які займаються чайним бізнесом або тільки планують його створити, не віддають собі звіт в тому, яке враження їх дії і слова справляють на оточуючих, або взагалі не надають цьому значення - а даремно. Навіть маючи благі наміри, людина може вести себе так, що ніяких справ мати з ним не захочеться.

Коли ми співпрацювали з одним закладом, позиціонуючим себе як чайне, його господиня мала звичай йти в робочий час у справах. І нам систематично дзвонили незадоволені відвідувачі, які прийшли до замкнених дверей. І ми так і не змогли донести до господині елементарну ідею, яку розуміє будь-яка продавщиця з пивного ларька - що на двері варто вішати записку: «Вибачте великодушно, змушена піти у невідкладних справах, буду о такій-то». Щоб гості могли зорієнтуватися, як їм поступити, але головне - щоб вони бачили, що про їхні почуття піклуються. Це важливо. Але у відповідь господиня тільки знизувала плечима: «Ну, для кого-то це важливо ... А для кого-то важливо що-небудь інше ...»

Для тих же, хто в таких ситуаціях виявляється в іншій ролі - в ролі відчуває таке ставлення до себе - хай це стане приводом замислитися, наскільки має сенс це терпіти.

Пункт перший. В одній великій і дуже відомої чайної компанії мене завжди дивувало ставлення до оптовим покупцям. Приходячи з замовленням на 15-20 тисяч рублів, я регулярно стикався з невдоволенням співробітників, які досить різким тоном радили мені оформляти такі замовлення по інтернету. Неначе продавати чай - не їхня основна обов'язок, і мій візит відволікає їх від більш важливих справ. І якщо під час роботи зі мною раптом забігав інший покупець за 50 грамами пуеру, все тут же демонстративно припиняли обробляти моє замовлення і кидалися до нього, як до довгоочікуваної ВІП-персони. Бачачи таке ставлення, я і сам не хотів би спілкуватися з цією компанією дистанційно, якби це було зручно. Але чай треба вибирати все-таки вживу, а поки замовиш пробники, дочекаєшся їх і протестіруешь, чай може просто зникнути з асортименту - оновлюється він в цій компанії динамічно. До того ж при замовленні в цій компанії по інтернету бувало, що сервізи, які люди часто купують кому-небудь в подарунок, приходили в неабияк потертих коробках; бувало і так, що деякі позиції просто забували покласти, і мені ж ще потім доводилося шукати спосіб, яким співробітникам компанії було б зручно повернути мені гроші за них. Загалом, я готовий був витрачати свій час і терпіти косі погляди заради того, щоб з моїм замовленням все було в порядку. Ну, така вже тут специфіка: в більшості фірм пріоритет віддається оптовикам, і роздрібним покупцям доводиться це терпіти, а тут ось по нез'ясованим примхою долі навпаки.

Уявіть тепер моє здивування, коли мій знайомий зайшов в магазин цієї компанії якось вранці, щоб купити кілька пробників досить дорогих Шенов, тобто роздрібні нікуди, а невиспаний продавець зустрів його, без перебільшення, нецензурною лайкою. Виходить, коли чаю беруть трохи, це їм теж не подобається. Подібним чином поводяться чиновники і депутати, і це, звичайно, теж дикість, але це хоча б логічно: вони-то ніяк не залежать від народу, якому служать, та й не народу вони служать, а своєму гаманцю.

Отже, перший висновок: друзі, не забувайте, що ви працюєте для того, щоб задовольняти потреби клієнта, а не клієнти існують для вашого добробуту і задоволення. Є розхожа фраза: «клієнт завжди правий». Це не завжди вірно. Зрештою, не кожен відвідувач - клієнт: клієнт - це той, хто платить за потрібні йому товари і послуги, а в чайні деякі люди приходять не заради чаю, а для того, щоб отримати порцію уваги, щоб порозважатися, поскаржитися або посамоутверждаться за рахунок співробітників, і неодмінно безкоштовно, і танцювати під їхню дудку зовсім не варто.

Але якщо допомагати людям вибирати чай, говорити з ними про чай, продавати їм чай для людини нецікаво, утомливо і обтяжливо - може, для нього ж самого буде краще, якщо він займеться яким-небудь іншою справою?

Пункт другий. Неможливо вимагати від кого-небудь вичерпних знань про чай: світ чаю безмежний, і навіть чайні метри мають в знаннях прогалини і припускаються помилок. Але тим лише більше приводів перевіряти і перевіряти ще раз свої слова і дії. Ні в якому разі не варто думати: «А, і так зійде!», Вважаючи своїх партнерів і клієнтів дурніші себе. Коли бачиш, що продавець розраховує на вкрай неосвічених покупців, з ним абсолютно не хочеться мати справу. Прикладів такої поведінки в нашій практиці тільки за останній час накопичилося, на жаль, не злічити.

У тому ж місті існує ще один чайний проект, власнику якого властиві такі мовні звороти, як «витончена скручування Ті Гуаньінь». Причому мова йде саме про сучасну, нашвидку обробленої, крислатою Ті Гуаньінь. Подивіться, всього три слова, але якщо людина ставить їх поруч, то відразу ж зрозуміло, що або він поняття не має про технології обробки улунов і про те, якою має бути хороша Ті Гуаньінь, або йому просто наплювати на те, що він пише. Аби звучало красиво.

Ну, і останній приклад з цієї серії. Колега з іншої країни запропонував недавно замовити у нього чай, каже, що дуже якісний, і за дуже вигідною ціною. Надсилає прайс, а там - ні точної назви чаю, ні стандарту його якості. Назва регіону, ціна, і все. І більша частина асортименту - ароматика, причому за ціною, в рази вища за українську роздрібної. Я дивуюся: як же так? Так що ви, каже він, такого чаю вУкаіни взагалі немає, а якщо є, то дуже дорогий. І надсилає як доказ посилання на сайт французької фірми, що продає розфасовану в красиві баночки ароматику по 1000 рублів за 100 грамів і вище, такий собі «Рублівка-Ті». Ну так, буває і таке, але яке це має до нас відношення ... Не виключено, що у цієї людини зовсім непоганий чай, але як йому довіряти, якщо чистий чай у нього трохи дорожче ароматики, а ароматика, типу з мінімальною націнкою, в кілька разів дорожче, ніж вУкаіни?

До нас взагалі часто звертаються фірми, що пропонують дуже якісний чай, прямо з Китаю, дуже вигідно. Ви коли-небудь чули професійних жебраків? «Сами ми не місцеві, документи вкрали, потрібні гроші на лікування». Ось і у цих фірмочок одна пісня на всіх: «Чай прямо з фабрики, відбирається прямо на плантаціях (або взагалі у нас власні плантації) і т.д.». Але варто заглянути в Пуерний і посудний розділи, і тут же з'ясовується, що торгує фірмочка точно тим же самим, що і великі українські компанії, але її ціни рази в півтора-два рази вище.

Загалом, друзі, якщо візьметеся за цю справу, завжди будьте готові зустріти знають або просто кмітливих людей. Їх більше, ніж здається. І буде дуже шкода, якщо ви разок-другий схалтурив і передрукували не дивлячись, якусь нісенітницю, а вимогливий Новомосковсктель складе по ній думка про вас.

Якщо ви продавець - будь ласка, будьте готові до діалогу з партнерами і клієнтами, будьте готові зрозуміло і чесно відповідати на питання, давати пояснення, будьте готові говорити про переваги роботи з вами. А якщо ви покупець - не соромтеся задавати питання, не соромтеся прояснювати неясне, не соромтеся говорити про те, що вам подобається, а що - ні, давати зворотний зв'язок. Сумлінному продавцеві вона вкрай необхідна, і він обов'язково скористається їй, щоб скорегувати свою політику. А з недобросовісними не варто мати справу.

Але потім ця людина сама попросився до мене в друзі, а потім попросив про інформаційну підтримку його краудфандінга. Я поставив йому кілька запитань, і відповіді на них були для мене важливі, тому що, якщо я поширюю інформацію про чиєму-небудь проект, то до певної міри ручаюсь за цю людину. Перш за все - чому краудфандінг? Легко зрозуміти, коли мова про якесь принципово некомерційному проекті - творчому або благодійному. Краудфандінг може виявитися єдиним способом його реалізувати. Але тут-то мова про бізнес, про виробництво. По-перше, потрібні великі вкладення. Як приклад: у проекті «Лаоська Чай» вони склали 160 000 доларів, але ж це зовсім невелике виробництво, в перший рік команді «Лаоської Чаю» вдалося зробити всього одну тонну чаю. Чи можна розраховувати зібрати такі значні кошти за допомогою краудфандінга? По-друге, в бізнесі вкрай важливо грамотне планування, а які плани можна будувати, не будучи впевненим, скільки грошей вдасться зібрати і коли. Чому ж, якщо перспективи хороші, не скористатися звичайними, надійними економічними механізмами, простіше кажучи, не взяти кредит, як надійшли хлопці з «Лаоської Чаю»? А якщо перспективи туманні, як бути з моральною відповідальністю перед людьми, готовими вкласти гроші в цей проект? Нарешті, за внески певної величини меценатам були обіцяні бонуси в разі успішної реалізації проекту - знижки на його продукцію. Але ж ці люди можуть, нічим не ризикуючи, вже зараз купити хороший чай з цієї країни з великою знижкою. У чому ж полягатиме унікальність проекту, чому ж його чай буде краще того, що є вже зараз? Коли я почав розмову про це, творець проекту сказав: «Мені не хочеться продовжувати бесіду». Коли ж я сформулював ці питання максимально м'яко і пояснив, чому вони для мене важливі, співрозмовник сказав, що йому подобається те, що я роблю, що йому здається, що у мене «світла і щира філософія», і що у нього є внутрішня потреба робити чай і доносити його до людей, але без фанатизму і спокійно. І ніяких конкретних відповідей.

Мені здається, що все це досить дивно. Якщо берешся зробити щось хороше для людей і заради цього просиш у них грошей, ти повинен бути готовий показати, що зможеш розпорядитися цими грошима з толком, що ти знаєш, що з ними робити. Робити чай своїми руками - прекрасна мрія, але чому за цю мрію повинні платити інші люди? Так фіг з ними, з грошима - якщо людина виконаний ентузіазму, він щасливий першій-ліпшій можливості поділитися своїми планами. А замість цього людина уникає прямих і ясних відповідей на елементарні, закономірно виникають питання. Так мої сумніви і залишилися невирішеними.

Загалом, друзі, будьте готові говорити один з одним, не бійтеся відвертості, прямоти, ясність завжди краще сумнівів, ілюзій і перекручених уявлень один про одного.

Але всі способи зіпсувати впечталеніе про себе, які я перерахував, не йдуть ні в яке порівняння з тим, що демонструю вам я. Критика - це найкращий спосіб налаштувати оточуючих проти себе. За радянських часів слова «критика» і «самокритика» носили виключно позитивний сенс, було присутнє розуміння, наскільки критика важлива для розвитку. Зараз в ціні інше, зараз в моді політкоректність, тобто вміння не зачіпати нічиє самолюбство, яким би роздутим воно не було; Зараз покладається мислити позитивно - зазвичай мається на увазі вміння прикидатися, що не бачиш навколо нічого поганого. Люди стали настільки байдужі один до одного, що будь-яка, навіть коректна і конструктивна критика сприймається як аномалія, як ознака неврівноваженості, як свідчення особистої неприязні, і викликає тільки агресію.

А мені хотілося б, щоб люди більше говорили один одному про свої почуття і спільно вирішували, як з ними бути. Сперечалися, якщо буде потрібно. Щоб вони частіше говорили один одному: «Послухай, мені це не подобається!» - і могли пояснити, чому. І, звичайно, «Мені це подобається, ти молодець, продовжуй в тому ж дусі!» - теж.