Як заволодіти увагою клієнта

Отже, ви рішуче набрали номер і подзвонили. Наступна дуже непросте завдання в діловому спілкуванні - привернути до себе увагу. Як це зробити?

- якомога частіше вживайте займенник «ВИ»
- називайте співрозмовника по імені, якщо ви знаєте, як його звуть;
- говорите гранично ясно і виразно, короткими «телеграфними» фразами;
- на самому початку розмови поясніть мету дзвінка;
- слухайте уважно;
- повторюйте ключові фрази, які вимовив ваш співрозмовник.

В якості рекомендації - не дзвоніть, коли у вас поганий настрій або погане самопочуття, якщо дозволено відкласти дзвінок. У такому стані важко бути енергійним і випромінювати впевненість.

ВІРНИЙ СТРАЖ КЕРІВНИКА

Чому менеджери з продажу, оператори телемаркетингу цураються «холодних дзвінків»? На їх шляху неминуча зустріч з секретарем, якого непросто обійти. Операторів необхідно ретельно підготувати до упередженому допиту з боку секретаря і курйозним питань.

Що робити, якщо секретар ні в якому разі не "пропускає» дзвінок? Спробуйте за допомогою різних хитрощів дізнатися ім'я-по батькові контактної особи, щоб потім звернутися персонально.

Прискіпливий секретар зазвичай детально розпитує і в залежності від отриманих відповідей з'єднує з потрібним вам керівником. Впевненість в голосі і зрозуміла секретарю мета звернення допоможуть оператору домогтися потрібного контакту.

Однак, трапляються і курйози. До яких нештатних ситуацій слід підготуватися?

Дуже рідко, але зустрічаються секретарі, які відразу перемикають вхідний дзвінок і з'єднують з керівником. Гірше, якщо вони це роблять, не попереджаючи. Ефект несподіванки може збентежити оператора. У цьому випадку тільки наявність хорошого сценарію може врятувати справу.

А як реагувати на несподівані питання секретаря, припустимо «Звідки ви про нас дізналися»? Найшкідливіше цікавість, але необхідно бути до цього готовим.

Емпатичних слухання допоможе «рахувати» почуття співрозмовника, розпізнати справжній зміст, вкладений в слова. Спробуйте почути в цьому фрагменті діалогу сигнали в голосі співрозмовників.

Надайте співрозмовникові можливість висловитися. Але не мовчіть, інакше викличте занепокоєння іншої людини, що його дійсно слухають. «Мінімальні» відповіді - для сигналізування зворотного зв'язку ( «так-так», «угу», «так-так», «розумію» і т.д.).

ЯК КЕРУВАТИ бесіди?

Особливу делікатність слід проявити в розмові з агресивно-налаштованих клієнтом. Фахівці радять:

- уважно вислухати подразненого людини, щоб він «випустив пару»;
- продемонструвати співчуття і розуміння;

- спробувати повернутися в потрібне Вам русло розмови.

Запропонуйте клієнту обговорити його ситуацію (проблему) в конструктивному дусі. Але як це зробити на практиці?

Пам'ятайте прислів'я: «Хто говорить сам, той не дізнається нічого!». Дуже важливо знайти делікатний підхід до клієнта в ході міні-презентації своїх товарів (послуг).

Почніть з відкритих питань. Вони допоможуть отримати додаткові відомості про клієнта.

Приклад: Яке видання вас цікавить?

Поставте закрите питання (можливість отримати відповіді ТАК чи НІ), щоб підтвердити отриману від клієнта інформацію.

Приклад: Напевно, це електронний підручник з історії?

За допомогою альтернативних питань допоможіть клієнту зробити вибір.

Приклад: Так все ж для 6 або 7 класу?

Не поспішайте, задавайте питання і уважно слухайте, дуже обережно «балансуйте» в діалозі з клієнтом.