Як завоювати довіру клієнта

Перше і найважливіше враження про те, що ми пропонуємо, про ту компанію, яку ми представляємо, Клієнт створює, оцінюючи менеджера-представника. Доля угоди багато в чому вирішується в перші секунди контакту. А до кінця зустрічі або розмови покупець остаточно визначить: чи довіряє він менеджеру і стоїть за ним компанії чи ні.

Що таке довіра? Чому комусь ми довіряємо, а комусь ні, і нічого з цим не поробиш?

Напевно, історія цього питання йде в глиб навіть не століть, а тисячоліть. Колись, ще для первісної людини, коли вийти з печери було так само небезпечно, як прогулятися по місцях бойових дій в гарячій точці, було вкрай важливо визначити в лічені миті, хто перед ним: свій чи чужий. Небезпека представляли абсолютно всі, не тільки дикі звірі, а й люди з сусіднього племені. І від швидкості реакції залежала товщина гаманця, а саме життя.

Кому ми насправді довіряємо? Кого ми визнаємо «своїм»?

Спробуємо подивитися на це питання «від противного», як кажуть математики. У людському суспільстві і сьогодні маса забобонів: расові, релігійні, національні. Ці явища мають ті ж коріння - ми ставимося з неусвідомленим недовірою до тих, хто не такі, як ми. Але і в рамках загальноприйнятих уявлень є широке поле для реалізації цього принципу: цілком відбулися середнього класу з великим сумнівом ставляться, наприклад, до олігархів - адже за цим стоїть, звичайно ж, не заздрість, з якої цілком здатні справлятися освічені і цивілізовані люди, а все той же Недовіра. Та ж прописана в свідомості стародавньої людини програма «свій-чужий».

Але чи можна з цим насправді щось зробити, якщо від виклику довіри співрозмовника залежить доля контракту?

Так можна. Причому діяти потрібно на особливому рівні, тому що це такий глибокий пласт, закладений генетично, що ніякі логічні пояснення працювати не будуть. І цьому можна навчитися.

Колись один з наших вчителів, професор М. Р. Гінзбург, розповідав нам під час семінару таку історію. На студентське весілля в ті далекі роки, коли він ще вчився сам, друзі подарували їм з дружиною пуд солі, 16кг - тому що, згідно з російській приказці, саме таку кількість потрібно з'їсти з кимось разом, щоб як слід пізнати людину. Ця сіль скінчилася тільки через два роки. і наступна фраза запала нам в серця назавжди: «Але коли Ви зустрічаєтеся з Клієнтом, у Вас на все є одна, максимум дві хвилини. Якщо Ви не завоюєте довіру за цей час, то ви не завоюєте його вже ніколи ».

Щоб діяти так швидко, потрібно знати, що і як робити. Отже, наша мета - заручитися довірою Клієнта в першу хвилину і підтримувати його протягом усього контакту. Ми пропонуємо завжди поступати таким чином.

Якщо люди довіряють таким же, як вони самі, якщо тільки схожих на себе вони вважають «своїми», то вже на стадії підготовки до переговорів ми робимо перший крок: вибираємо одяг. Багато хто вважає, що на менеджері повинен бути завжди строгий костюм. Інші ж, вважаючи свою компанію креативної (як ніби креативність залежить від одягу), приходять на роботу в джинсах. І те, і інше крайності, тому що форма одягу співробітника повинна залежати, перш за все, від того, з ким має бути спілкуватися. Якщо менеджер прийде на зустріч в офіс, де всі одягнені в чорне з білим і навіть краватки - хоч зараз на похорон, а він при цьому в безрозмірному светрі і протертих штанах, до нього ніколи не будуть ставитися серйозно. З іншого боку, коли на вулиці до нас підходить «людина в чорному» з пакетом в руках і щось пропонує, ми відсахуємось не тільки від його настирливості, але і від його дисонансу з оточуючими. Це крайні приклади. Але точно також невідповідність буде очевидним, якщо в якомусь особливому місці менеджер буде одягнений в костюм з ринку, а його клієнти в одяг з бутика. Очевидно і зворотне: в процвітаючій, але скромної компанії, можлива ситуація, коли годинник Ролекс на руці торгового представника можуть дратувати директора, а не сприяти встановленню взаємовідносин. Чи не так? Висновок: зовнішній вигляд менеджера повинен перш за все відповідати тій обстановці і тим контактам, які належить здійснити. Це перший і попередній крок для того, щоб стати «своїм».

Зустріч відбулася. Хотілося б зробити з цього приводу ще один відступ, причому не обов'язково нам вірити - досить уважно подивитися навколо. Ось йдуть двоє по вулиці і жваво щось обсуждают.Оні згодні один з одним чи ні? Дуже просто: якщо їх пози схожі і навіть симетричні, якщо вони рухаються синхронно, то швидше за все, да.Еслі немає - можна не сумніватися, про щось сперечаються. Може бути, це походить від того, що коли ще й не було зовсім людини, а була тварина - мавпа? - то це було не просто тварина, а стайное створення. Втеча одного призводило до майже одночасної і схожою реакції оточуючих. Передавалося цікавість, агресія, спокій, все, що завгодно. Ми не далеко від цього пішли - все, що було колись, збереглося в нас на генетичному рівні. Що заважає нам це використовувати: вести себе так само, як Клієнт? А це означає: зайняти схожу позу, виконувати подібні рухи і дотримуватися його ритм.

У наш час написано багато літератури про позах. Всім відомі «відкриті» і «закриті» положення рук і так далі. Що робити, якщо Клієнт явно відгороджений від нас?

Сидіти навпроти з штучно розкритими долонями? Так, таким чином можна подати знак про свою "чистоту намірів». І, на жаль, тут же звести ще більшу межу між менеджером і клієнтом. А найголовніше, будь-штучно зайняте положення, чи хочемо ми цього чи ні, все одно видасть не тільки ознаки «відкритості», але і не природність. Коли хтось перед нами поводиться таким чином -натянуто - це не тільки не викликає довіру, а й, як правило, за цим слід зворотна реакція.

Завдання менеджера полягає в наступному. З перших секунд прийняти положення, схоже на позу Клієнта. Рухатися і говорити подібним чином і в тому ж темпі. І навіть більше того: вищому пілотажем на цьому етапі буде подих в тому ж ритмі. Для цього сигнальними маяками можуть служити: рух складок одягу, мікро руху носа, живота, грудей і так далі це індивідуально, і цьому треба вчитися. Контроль за диханням співрозмовника відкриває для нас ще одну дивовижну можливість. Досвід показує, що фраза, вимовлена ​​на видиху співрозмовника, піддається значно меншою критичної обробці. Всю презентацію на видих ах не зробиш. А як щодо фінальної фрази, чогось найголовнішого?

Є й друга сторона медалі у непомітного отзеркаліванія собеседніка.Когда ми повторюємо чиїсь руху і ритм, вживаючись на подобу його образу, ми. так чи інакше стежимо за ним, за його реакціями. А це дійсно важливо - отримувати зворотний зв'язок протягом усього контакту.

Вважається, що мало не дев'яносто відсотків інформації ми отримуємо в процесі спілкування «невербально» - через пози, інтонації і так далі. Ми не знаємо, як це перерахувати і перевірити - нехай це залишиться на совісті дослідників. У той же час, професійне використання технік «невербальної» підстроювання до співрозмовника, коли входить в звичку, покращує не тільки взаємини зв'язки Клієнт-менеджер, а й істотно впливає на взаємини з ким би то не було, навіть в сім'ї - і це перевірено.

Принципове питання полягає в тому, що під одними і тими ж словами ми маємо на увазі зовсім різне - виходячи зі свого особистого досвіду.

Прибуткова операція - це яка? Велика компанія - це оборот від ХХХХХХХ доларів або це штат від ХХХ співробітників? У перші хвилини розмови ми ще не встигли щось уточнити. Збір інформації про Клієнта - це наступний етап, коли довірчі відносини вже побудовані. Спочатку ж нашим найсильнішим зброєю стає використання власних уявлень Клієнта, доступ якого ми отримуємо, розмовляючи з ним на його мові.

В процесі розвитку контакту ми робимо все, щоб перейти на наступний етап взаємин: тим чи іншим чином дізнатися про цінності Клієнта.

І приєднуємося до них, приймаємо їх. Для нього важлива сім'я? Отлічно.Бізнес, який він створив? Теж відмінно. В офісі зібрана колекція? Теж відмінно. У міру того, як ми дізнаємося про людину більше, у нас з'являються все нові і нові можливості «випадково» опинитися такими ж, як він. Ви багато подорожували? Я теж був там-то і там-то. Ви рибалка? А ось мене в минулому році друзі теж запрошували. У Вас на столі фотографія сім'ї? У мене теж є діти. Ми могли закінчити один ВНЗ, займатися одним і тим же спортом, бути однієї національності, народитися водному місті, грати на одному і тому ж музичному інструменті, колекціонувати одне і те ж - долари США останнього року випуска.Что завгодно, що нас об'єднує. І більш того, у нас може бути (і вчасно переговорів обов'язково буде) мета, дуже схожа, заради якої ми все це робимо, і зовсім ті ж принципи, які ми обидва дотримуємося.

Взаємовідносини Клієнта і менеджера можуть будуватися тільки на одному рівні, на рівноправність.

Нам не доводилося бачити серйозних взаємин по типу пан-покупець - офіціант-продавець. І зворотні відносини, коли в ролі прохача доводилося виступати Клієнту, померли разом з соціалізмом.Поетому для того, щоб заслужити довіру, а разом з ним і вигідний контракт, найкращий шлях будувати відносини на рівних. І це ще один рівень «підстроювання» під Клієнта - демонструвати повагу не тільки до нього, а й до себе, показуючи, що ми обидва маємо право на схожу самоідентичність.

Отже, що у нас виходить в сумі.

Заради того, щоб бути для людини «своїм» ми, по-перше, виглядаємо, рухаємося і навіть дихаємо також, як він. По-друге, ми говоримо тими ж словами, дотримуємося тих же ціннісних установок, маємо в чомусь схожий життєвий досвід і інтереси. По-третє, ми ставимося до себе з такою ж повагою, як до нього, ми така ж особистість, як він. Але і це ще не все, і це не межа.

Ми виходимо з того, що ми не збираємося «обдурити» нашого Клієнта це не бізнес. Ми хочемо зробити нашу роботу так, щоб і наша компанія, і Клієнт, щоб обидві ці сторони залишилися у виграші. І це відкриває для нас ще одну можливість для побудови взаємин: ми такі ж, як він, в нашої кінцевої мети, в нашій місії! А якщо у нас одна місія, то ми отримуємо і довіру, і відмінну можливість для подальшої взаємодії. Коли ми в тій чи іншій формі даємо Клієнтові знати, що ми маємо спільну з ним кінцева мета - що може бути краще і більш значуща для того, щоб укласти угоду в майбутньому?

У цій статті описані багато, але далеко не всі складові приєднання і підстроювання до співрозмовника. Але вже це може здатися занадто складним для того, щоб за всім цим устежити одночасно.

Є один простий прийом для того, щоб осягнути необ'ятное.Когда ці техніки окремо засвоєні і відпрацьовані, можна спробувати зробити наступне.

У процесі спілкування з Клієнтом якимось чином створити для себе якийсь свій власний образ такого взаємини. Причому, не обов'язково тільки візуально - наприклад, що ми являємо собою один єдиний кадр з фільму або охоплені одним загальним фіолетовим сяйвом, як це уявляла собі одна з учасниць нашого тренінгу. Можливо, для когось виявиться більш гідною кандидатурою, що він співає з Клієнтом в одному хорі або грає на концерті в одній рок групі - такою була внутрішня метафора людини, в юності пробував себе в музиці. Або уявлення про щось, фізично об'єднує в одну взаємопов'язану і єдину сістему.Во багатьох випадках такого образу буде достатньо, щоб наш мозок, навіть коли ми цього і не помічаємо, виконав за нас всю цю роботу - обгорнув це неосяжне без будь-яких зусиль з нашого боку. Він на це здатний!

Довіра завойовується з перших секунд спілкування. З першого погляду. Але помилково вважати, що якщо все, що було сказано, зробити на самому початку, то в подальшому про це можна забути.

Так, перше враження - найважливіше. Але для того, щоб пройти всі етапи продажу, зібрати в подальшому потрібну інформацію, провести майстерню презентацію, відпрацювати заперечення, якщо вони будуть, і запропонувати в кінці укласти угоду, стан довіри потрібно постійно підтримувати. Тобто і далі, в процесі переговорів, підтримувати тугіше підстроювання під позу, рух, дихання, голос. Розділяти ті ж переконання, цікавитися тим же і так далі.

Як всього цього можна навчитися? Можна пройти спеціалізований тренінг. Але найголовніше - почати звертати на ці деталі увагу. І тренуватися, тренуватися, тренуватися. І не переставати дивуватися, коли відносини на роботі, причому не тільки з Клієнтами, але і з керівниками і підлеглими, будинки, причому навіть з самими маленькими дітьми, з кожним днем ​​будуть стає все краще і краще - все більш довірливими.