Як запустити сарафанне радіо - 7 прийомів, servicespeedup допоможе виконати більше замовлень
Що ви знайдете в цьому керівництві:
Сарафанне радіо - що це, як воно працює, плюси і мінуси.
Коли ваш бізнес лають, це теж сарафанне радіо - назвемо це негативним сарафанне радіо.
Варто звернути увагу, що передача інформації з уст в уста може бути як з позитивною забарвленням, так і з негативною. За законом підлості, для запуску негативного сарафанного радіо ніяких зусиль докладати не потрібно, незадоволений клієнт розповість у фарбах всім, кому зможе про причини свого невдоволення. Саме тому так багато написано про роботу зі скаргами - основна суть якої в способах погашення невдоволення до того як клієнт почне розповідати про свій невдалий досвід.
Плюси сарафанного радіо
- Мінус всього один - низька, в більшості випадків погано контрольована швидкість поширення. Я б не став покладатися на сарафанне радіо як на основний спосіб залучення клієнтів. Для набору потрібної швидкості можуть знадобитися роки роботи. Є інструменти, які допомагають трохи виправити цей мінус, але про все по порядку ;-)
2 обов'язкові умови без яких сарафанне радіо стане кошмаром для бізнесу
Тут все банально і просто - без добре якісного товару і досить доброго ставлення жоден клієнт не скаже про вас хорошого слова, ви ж пам'ятаєте, що чудес не буває, ось 2 базових умови виникнення рекомендацій:
Гарне враження у клієнта від комунікації з вашим бізнесом - це найважливіше на мій погляд умова, клієнт готовий пробачити помилку в роботі, але ніколи не пробачить погане ставлення до себе. Тут варто бути подвійно обережним, деякі клієнти навіть двозначну фразу сприймають як особисту образу.
Програма мінімум така: персонал навіть в критичних ситуаціях не повинен грубити, повинен бути завжди ввічливим у спілкуванні з клієнтами, дотримуватися правил особистої гігієни, приміщення куди приходять клієнти (якщо таке є) має бути чистим і акуратним. Це все, немає ніяких премудростей.
Добре виконана робота - Це те, за що клієнт вам платить. Якщо виникла помилка (а у кого вони не виникають?), Вона повинна бути тут же виправлена, навіть якщо це піде вам на шкоду. Ваш клієнт ні в якому разі не повинен побоюватися, що він порекомендує вас, ви виконаєте роботу погано, а він автоматично стане винуватим, тому що саме він порекомендував вас (таке траплялося з багатьма, в тому числі зі мною).
При виконанні тільки цих двох умов до вас будуть неминуче приходити клієнти з головною ознакою сарафанного радіо - словами "мені порекомендували вас", інша справа, що це буде траплятися не часто, але далі ми поговоримо як зробити прихід таких клієнтів щоденним явищем.
5 прийомів маркетингу з вуст в уста, які помітно прискорюють процес
1. Попросіть порекомендувати вас знайомим. Проста фраза «якщо вам сподобалося наше обслуговування - порекомендуйте нас вашим знайомим" часом творить чудеса. Ясно, що клієнт не побіжить розповідати всім про ваших чудових послуги, але це осяде у нього в пам'яті і в потрібний час може призвести вам ще одного, нового лояльного клієнта. Почніть з ваших постійних клієнтів, а потім просите всіх підряд.
2. Письмовий відгук - попросіть написати відгук на аркуші паперу або фірмовому бланку, це працює з постійними клієнтами, зазвичай нові клієнти не погоджуються на таке. Можна виставити відгуки в офісі. наприклад, прямо на стіну, або зібрати книгу відгуків. Їх також можна використовувати у відсканованому вигляді на сайті, в розділі відгуків.
Цей прийом я підглянув у одного лікаря, у нього приватна практика, і одну зі стін у кімнаті очікування він присвятив відгуками клієнтів, не всі помістилися на стіну, тому він поклав на стіл спеціальний альбом, куди розмістив інші. Поки людина очікує прийому, він може почути відгуки і переконатися в якості послуги зі слів інших людей.
3. Відкликання в інтернеті. Це одна з варіацій письмового відзиву, з набагато більш широким охопленням. Є й мінуси, клієнти починають більш скептично ставитися до таких відгуками через поширених підробок. Для використання цього інструменту вам потрібно:
- Підготувати майданчики для відгуків, тобто місце де клієнт залишить вам відгук. Для цього існують системи рейтингів, як глобальні (гугл Бізнес, яндекс довідник і Фейсбук для бізнесу), так і локальні, наприклад, жовті сторінки або система на місцевому міському сайті.
- Чітко пояснити клієнтові куди і що писати. Ми даємо односторінкові роздруковані інструкції з простим поясненням. Кількість відгуків збільшилася, після того як від простих прохань перейшли до прохання + інструкції. Як варіант можна відправляти клієнту по електронній пошті інструкцію і посилання на потрібний сервіс відгуків.
5. Акція «приведи друга». Сенс простий, клієнт рекомендує вас своєму другові і, якщо один звернувся до вас, то тільки рекомендатель або вони обидва отримують якийсь подарунок. Це може бути знижка або якийсь товар (подарунок) або послуга. Основна складність прийому - вибудувати систему контролю. У самому примітивному варіанті це може виглядати як візитна картка з номером, пред'явивши яку, новий клієнт покаже, що він прийшов за рекомендацією, а за номером буде зрозуміло від кого він прийшов.
Будьте обережні, той факт, що ваш рекомендатель отримує бонус за приведеного клієнта може відбитися на довірі до нього. Іншими словами, якщо ваш друг Вася рекомендує звернутися у фірму "Дорога плитка" для заміни плитки у ванній кімнаті, але при цьому ви дізнаєтеся, що Вася отримає відсоток від вашого замовлення, ви можете вирішити, що він зробив це заради бонуса (грошей або подарунка ), все залежить від відносин з Васею.
Система «приведи друга» дуже добре діє для онлайн сервісів, ви надсилаєте посилання одного і, якщо він нею користується, ви обидва автоматично отримуєте бонус.
З того що я описав вище можна підвести підсумок, у вигляді «формули сарафанного радіо»
Ставлення + добре зроблена робота + прийоми поширення = потік нових клієнтів від сарафанного радіо
Ще кілька прийомів-акселераторів
Крім цього є ще кілька, на мій погляд, дуже корисних як для сарафанного радіо, так і всього бізнесу прийомів. Ось вони:
2. Прийом «сервіс на 101%» його також називають «обмін з перевищенням» і »додаткова миля». Суть прийому в тому, щоб дати клієнтові трохи більше ніж він очікує від вас. Цей прийом одночасно підвищує шанс клієнта повернутися до вас ще раз і підстьобує його розповісти про вас іншим.
4. Гарантія досягнення результату - від попереднього пункту відрізняється тим, що ви гарантуєте не те, що результат протримається заданий час, а то, що він буде взагалі досягнуто. Наприклад в нашому сервісі ми гарантуємо, що після виконаної роботи заявлені клієнтом проблеми зникнуть, в зворотному випадку ми не буде з нього брати гроші.
5. Унікальна торговельна пропозиція (УТП) - щоб вашим рефералам було зручніше рекомендувати вас.
6. Безкоштовний пробник послуги - суть прийому в тому, щоб дати клієнтові переконатися у вашому професіоналізмі ще до покупки. Ми в своєму сервісі використовуємо «безкоштовну перевірку», ні до чого не зобов'язує. Це одночасно ліквідує страх клієнта і є УТП.
7. Постійно нагадуйте клієнту про вас за допомогою розсилки по електронній пошті. Достатньо раз на місяць зробити розсилку корисних порад і клієнти будуть пам'ятати про вас.
Також варто прочитати за цим тегом
8 простих правил, які допоможуть налагодити контакт з клієнтом
Головне завдання сервісної компанії - утримати клієнта і зробити так, щоб співпраця продовжувалася якомога довше.
Портфоліо клієнтів для сервісного бізнесу - речовий доказ якості послуги.
В продовження теми про довіру клієнтів, сьогодні ми розглянемо тему портфоліо клієнтів, яким варто також приділити внима.