Як залучити корпоративного клієнта
Будь-яка станція технічного обслуговування зацікавлена в корпоративних клієнтах. Деякі керівники СТО заявляють, що це не так, і їм набагато вигідніше працювати з платоспроможними «фізиками», ніж з великими організаціями, які затримують платежі, висувають нереальні вимоги щодо наявності запасних частин і торгуються за нормогодини, не гірше продавців на азіатському ринку. Це так. Але це не означає, що корпоративний клієнт не цікавий. Це говорить лише про те, що ви поки не навчилися з ним працювати.
Хто такий корпоративний клієнт?
Юрій Блінов почав з визначення корпоративного клієнта. Цей момент дуже важливий, оскільки на ринку автосервісу присутні кілька видів корпоративних клієнтів, і у кожного з них автомобіль виконує різні функції, отже, і очікування від сервісу у таких клієнтів будуть різними. Дуже важливо визначити, яку функцію виконує автомобіль в компанії, щоб зробити для керівництва організації така комерційна пропозиція, від якого буде важко відмовитися. Наприклад, якщо автопарк приносить основний дохід компанії (транспортна компанія, служба доставки і т.п.), то його власник буде в меншій мірі зацікавлений в тому, щоб отримати найнижчу вартість нормогодини при технічному обслуговуванні, але вже за позаплановий ремонт і навіть півгодинну затримку з ремонтом стягне з вас по повній програмі. Зовсім інша справа, якщо автомобілі в компанії використовуються для обслуговування основного бізнесу, тобто відіграють допоміжну роль і є витратною частиною бізнесу. Як правило, в цій ситуації вимоги щодо термінів ремонту будуть не такими жорсткими, але клієнт буде наполегливо торгуватися за вартість нормогодини. Крім цього, корпоративні автомобілі можуть купуватися для представницьких функцій, стимулювання співробітників і т.п. Якщо ви ще до першої зустрічі з клієнтом зумієте правильно визначити його цілі, то шанс на успішне завершення угоди значно зросте.
На яких клієнтів орієнтуватися?
Традиційний поділ корпоративних клієнтів за словами Юрія Блінова виглядає так:
• від 1 до 5 автомобілів - це дрібні клієнти,
• від 5 до 20 автомобілів - важливі місцеві клієнти,
• від 20 до 100 - великі місцеві клієнти,
• понад 100 - національні компанії.
Багато починаючі СТО прагнуть відразу ж роздобути клієнтів з великим автопарком. Це не завжди виправдано. Великий клієнт пред'являє своїм контрагентам підвищені вимоги. Стосовно до станції техобслуговування це:
• індивідуальні ціни,
• наявність запасних частин на складі,
• резерв ремонтних потужностей,
• зручний (для клієнта) графік,
• підмінні авто,
• максимально широкий спектр послуг,
• дебіторська заборгованість.
Для початківця автосервісу такі вимоги можуть виявитися згубними. Набагато простіше набрати кілька десятків невеликих компаній, з кількістю автомобілів до 10 одиниць. І поступово нарощувати клієнтську базу, залучаючи більш великі компанії. Хороший дохід від даної роботи компанія починає отримувати приблизно на 2-3 рік після початку роботи в даному напрямку. До речі, багато великих компаній воліють мати кілька контрагентів по сервісу, щоб мінімізувати власні ризики. Цього також не потрібно боятися.
У будь-якій компанії є люди, які приймають рішення (ОПР), і люди, що впливають на рішення (ЛВР). Винятком з цього правила є тільки представники мікробізнесу, в якому ці дві функції нерідко виконує сам власник компанії. ЛВР - це традиційний тип «воротаря». Його завдання - фільтрувати інформацію, що надходить і доносити до свого керівництва тільки те, що, на його думку, важливо. Якщо ви хочете стати успішним в сегменті b2b, необхідно навчитися проходити дані бар'єри у вигляді «воротарів». Варто відзначити, що в великих компаніях «воротарів» буде досить багато, оскільки кожна угода проходить кілька стадій схвалення. Прийнято виділяти кілька основних ролей в будь-якій компанії:
• особа, яка приймає рішення (директор, керуючий, власник бізнесу),
• керівник, що впливає на рішення (в нашому випадку це управлінець, який відповідає за функціонування автопарку),
• фінансист (дуже важлива фігура, яка приймає рішення - виділити вам гроші, чи ні),
• користувач (водій).
Кожного з них необхідно переконати у вигідності вашої пропозиції. Але для кожної з ролей потрібні свої аргументи. Користувач повинен переконатися, що при співробітництві з вами його заробіток не стане нижче, а робота в компанії не стане важче. Фінансиста необхідно переконати в тому, що співпраця з вами найбільш вигідно по співвідношенню «ціна-якість». Особа, що впливає на рішення, можна зацікавити перспективами зростання компанії, а, отже, і його власного росту. Якщо ви зробите цих трьох співробітників своїми союзниками, то з високою часткою ймовірності можна стверджувати, що контракт буде у вас в кишені.
Є кілька правил, яких слід дотримуватися при роботі з великими корпоративними клієнтами.
1. Правило перше. Ніколи не намагайтеся продати автомобіль або послугу вже на першій зустрічі і тим більше при першому дзвінку в компанію. Необхідно розуміти, що, звертаючись вперше до потенційного клієнта, ви робите т. Н. «Холодний контакт». Вас не знають і до бесіди з вами не готові. Ви відволікаєте їх від роботи. Ваше завдання «підігріти» цей дзвінок - перейти на особистісний контакт з потенційним клієнтом ще до першого прямого контакту. У кожного менеджера з продажу є свій спосіб зробити це. Ідеальний варіант - це рекомендація вас, але таке трапляється не часто. Підігріти контакт можна за допомогою попереднього спілкування в соцмережах, Skype і так далі.
2. Правило друге. Зустріч з потенційним клієнтом повинна містити пропозицію. Це повинно бути ще не конкретне комерційну пропозицію з прописаними в ньому бюджетами. Нехай це звучить занадто по-американськи, але це має бути пропозиція з серії: «Я хочу запропонувати вам заробляти більше грошей». Адже мета будь-якої комерційної організації полягає саме в цьому. Природно ви повинні дуже докладно описати, яким чином ви допоможете досягти цієї мети.
3. Правило третє. Будьте готовий до заперечень. Не потрібно погано реагувати на заперечення. Краще взагалі не опонувати. Використовуйте заперечення як можливість ще раз зустрітися з потенційним клієнтом. Детально запишіть, з чим не згоден ваш майбутній партнер, і пообіцяйте більш детально розглянути ці питання. Працюючи з запереченнями, ви повинні бути доказовими, показати свою компетентність і знання питання.
4. Правило четверте. Комерційна пропозиція - це пропозиція до обговорення. Якщо клієнт не погоджується відразу ж прийняти його, це ще не означає, що він повністю відмовляється від запропонованих вами послуг. У разі відмови необхідно запропонувати йому детально обговорити ті пункти контракту, які викликають його заперечення.
5. Правило п'яте. Не платіть відкати. У довгостроковій перспективі така практика виявляється згубною для компанії. Якщо власник бізнесу дізнається про існування такої практики, наслідки для вашої компанії виявляються найнеприємнішими, починаючи з непоправних іміджевих втрат і закінчуючи кримінальним переслідуванням, оскільки статтю про комерційний підкуп ніхто не відміняв.
Природно, рамки нашої статті не дозволяють в повній мірі розповісти вам про всі нюанси, які були озвучені в ході онлайн-семінару, а також висвітлити всі питання, які були задані спікеру після завершення основної частини вебінару.
