Як врегулювати суперечку з клієнтом - юридичні аспекти людською мовою
У цій статті спробуємо коротко розкрити питання того, як врегулювати суперечку з клієнтом.
Отже, ви вважаєте, що Ваше право (невчасно сплатили за договором, не поставили товар і т.д.) порушено. Що робити?
1. Перш за все зрозуміти, на чому грунтується Ваша позиція.
Вироблення своєї правової позиції і тактики ведення переговорів при досудовому врегулюванні спору будується на наступних джерелах:
Умови укладеного договору / контракту;
Положення законодавства (Цивільного кодексу і галузевих законів) - в частині, що не врегульованою договору / контракту, або мають пріоритетне значення над умовами договору / контракту;
При відсутності підписаного договору / контракту - поштова або СМС / WhatsApp- і інша листування, або інші докази, що підтверджують укладення договору і її основні умови. Ці докази умов договору та правомірності Ваших вимог самі по собі значно слабкі, і ними треба користуватися дуже акуратно.
Нижче розглянемо їх докладніше.
1) Умови укладеного договору / контракту
Залежно від суті спору (заборгованість оплати, порушення терміну поставки товару, неякісність проданого товару або наданих послуг і т.д.) Ваша позиція базується на буквальному смисловому значенні відповідних пунктів договору / контракту.
Однак слід пам'ятати, що не кожне умова, наявне в договорі, є законним! Так, наприклад, якщо в договорі між казахстанськими ТОО прописана оплата за послуги в USD, або одна зі сторін договору поставки позбавлена права на розірвання договору - ці умови незаконними і не підлягають застосуванню.
Якщо суперечка виникла по вже укладеним договором, то слід звернутися до юриста за юридичною експертизою договору і вироблення правильної позиції виходячи з його умов.
2) Положення законодавства
Один з основних принципів цивільного законодавства - норми договору мають визначальне значення для контрагентів, якщо інші норми не прописані в Цивільному кодексі чи інших галузевих законах. Якщо прописані - слід керуватися ними, навіть якщо вони суперечать договору.
Наприклад, специфічними і пріоритетними нормами закону над іншими нормами договору є:
1. Якщо в договорі прописано його обов'язкове нотаріальне посвідчення, то такий договір вважається дійсним тільки при такого роду нотаріальному посвідченні - ст.154 ГК;
2. При оплатне надання послуг - замовник має право відмовитися від виконання договору возмездного надання послуг за умови оплати виконавцю фактично понесених ним витрат - п.1 ст.686 ГК;
3. При купівлі-продажу - якщо на товар не встановлений гарантійний строк або строк придатності, вимоги, пов'язані з недоліками товару, можуть бути пред'явлені покупцем за умови, що недоліки в проданому товарі були виявлені в розумний строк, але в межах 2 років з дня передачі товару покупцеві, якщо більш тривалі терміни не встановлені законодавчими актами або договором - п.2 ст.430 ГК;
4. Договір майнового найму на термін більше одного року, а якщо хоча б однієї зі сторін договору є юридична особа, незалежно від терміну, повинен бути укладений у письмовій формі - п.1 ст.544 ГК.
3) Інша поштова або СМС / WhatsApp- листування
Дані докази умов взаємовідносин, якщо вони не були прописані в договорі / контракті, якщо є, найскладніше застосовувати в обгрунтування своїх вимог.
У цій ситуації слід пам'ятати ряд моментів:
1. Якщо клієнт фактично користується товаром або послугою іншого боку, але в тому чи іншому вигляді оскаржує їх надання, то сам факт такого користування означає факт визнання факту договірних відносин, незалежно від їх наявності або відсутності;
2. Якщо клієнт не підписав договір, який був висланий йому поштою або email, але фактично виконав свої умови за договором (скажімо, відвантажив товар), то законом такі його дії визнаються як згоду з умовами договору;
3. Факсиміле на договорі, а також узгодження договору по електронній пошті визнається дійсною тільки якщо обидві сторони з цим згодні;
4. Показання свідків укладення договору, за загальним правилом, є неприпустимими, але для доказу існування договору і його умов можуть стати банківські перекази, податкові звіти з оплачених з сум доходу податків, різного роду відомості, авансові звіти тощо
Таким чином, проаналізувавши наявну інформацію, а також ваше status-quo, Ви вирішили звернутися до клієнта / постачальника-боржнику з пропозицію про повернення грошових коштів, або усунення недоліків в його роботі, або з іншими вимогами. Таку пропозицію оформляється у вигляді досудової претензії.
3. Як оформити досудове претензійний лист:
2) Вказати суть порушеного права, із зазначенням на укладений договір / контракт, норми закону (при наявності), а також привести Ваші докази порушення;
3) ВАЖЛИВО! Прописати міру відповідальності порушника, якщо він не задовольнить Ваші вимоги.
Ми використовуємо такі міри відповідальності проти боржника, з якими він зіткнеться при зверненні проти нього в суд:
- Договірна або законна пеня / неустойка / штраф;
- Накладення забезпечення позову (арешти на банківські рахунки контрагента) при подачі позову в суд, що паралізувала роботу компанії через неможливість вести безготівкові операції;
- Стягнення сум витрат на залучення юристів;
- Справляння державного мита та інших судових витрат;
- Власні матеріальні та адміністративні витрати на участь в судових процесах і т.д.
5) Намагатися демонструвати свій настрій на врегулювання спору мирним шляхом, не доводячи справи до суду;
6) По можливості дотримуватися правила «однієї сторінки» - постарайтеся коротко і лаконічно, але, в той же час, змістовно і обгрунтовано описати суть Ваших претензій на 1 сторінці.
Дані правила є рекомендаціями, на практиці підвищують ефективність претензійної листуванні для досудового вирішення спору.
4. Що робити, якщо досудова претензійна переписка не принесла результату?
Часто буває ситуація, коли боржник не реагує на претензію, або реагує не так, як очікується.
5. Медіація, арбітраж і третейський суд
Окремо хочемо торкнутися процедури медіації та арбітражного та третейського судів.
Процедура медіації полягає у врегулюванні спору за участю професійного медіатора - «мирового судді». Рішення спору оформляється медіативних угодою, за невиконання якого стягувач звертається до суду в спрощеному порядку. На практиці даним видом врегулювання спору користуються рідко. У разі недотримання медіативного угоди сторона має право звернутися до районного суду з позовною заявою, що розглядаються в спрощеному порядку протягом 1 місяця, після набранням чинності якого видаё виконавчий лист.
Арбітраж та третейський суд - проміжний етап між медіації та судом - приватні суди, які розглядають спори між сторона. Умова застосування - арбітражна / третейське застереження в договорі, згідно з якою сторони обрали для вирішення спору даний конкретний арбітраж.
Арбітражі розглядають справи швидше і більш кваліфіковано, і ними рекомендується користуватися при великих сумах позову (понад 1 000 000 USD).
6. Судовий відновлення порушених прав
Наше законодавство містить наступні основні види судового порядку розгляду спорів:
1) Наказне (3 робочих дні) і спрощене виробництво (1 місяць) - по безперечним (визнаним обома сторонами) вимог;
2) Позовна виробництво (2 місяці) - по спірним вимогами, з якими заперечує боржник;
3) Особливу позовне провадження - стосовно оскарження акту державного органу, а також окреме провадження - визнання юридичних фактів і т.д .;
4) Апеляція (для м.Алмати - Алматинский міськсуд) - оскарження рішення суду 1 інстанції (районного та міжрайонного) - протягом 1 місяця;
5) Касація (м.Астана) - перегляд апеляційних постанов з рядом обмежень - крім п.1, понад 2 000 МРП для фізичних осіб і 30 000 МРП для юридичних осіб, справ по банкрутству і т.д. Проводиться протягом 6 місяців з моменту набрання рішенням суду в силу.
До видалення судді в дорадчу кімнату судовий процес може закінчитися миром. Сторони підписують мирову угоду і стверджують його в суді. У разі порушення мирової угоди сторона-кредитор виписує виконавчий лист і віддає його на виконання в звичайному порядку.
7. Ми виграли суд, що робити далі?
Після вступу в силу рішення суду, якщо сторони не дійшли мирової угоди, позивач просить суд виписати виконавчий лист, який передається позивачу для передачі судовим виконавцям. Судові виконавці проводять такі процедури:
1. Накладають арешти на рухоме і нерухоме майно;
2. Накладають інкасові розпорядження на гроші в банку;
3. Накладають арешти на виїзд директора, на зміну керівника, на перереєстрацію юрособи, на відкриття старим директором нової юрособи;
4. Вилучає дебеторську заборгованість, за наявності такої;
5. Проводить судові торги імущеcтва;
6. Інші заходи.
Після благополучного стягнення грошових коштів виконавче провадження у судового виконавця припиняється.
Залишилися питання? Зверніться в нашу юридичну компанію, і ми допоможемо Вам!