Як справлятися з конфліктами і виходити з них з користю для себе

Телеведуча, бізнес-тренер, Луцьк

• Чим шкідлива тактика психологічного придушення опонентів під час суперечки
• Як справлятися з конфліктами, якщо Вам складно говорити «ні»
• У чому відмінність чоловічої і жіночої тактики поведінки в конфлікті, як правильно реагувати
• Правила управління конфліктами: як контролювати власну поведінку
• Як управляти конфліктом: ефективний спосіб «лаятися в мікрофон»

Я не раз помічала, як людина, занурена в конфлікт, перестає ясно розуміти, що з ним відбувається, і під дією емоцій робить або говорить щось, про що згодом дуже шкодує. Імпульсивні вчинки викликані підвищенням рівня адреналіну і іншими фізіологічними змінами в організмі людини. У цій статті я розповім, як справлятися з конфліктами. щоб виходити з них з користю для себе і свого бізнесу.

Як управляти конфліктами: 6 правил поведінки

Щоб ефективно контролювати власну поведінку, запам'ятайте ці прості правила управління конфліктами.

Правило 1. Не збирайте негативні емоції

У нашій культурі не прийнято обговорювати проблеми, частіше ми їх замовчуємо, сподіваючись, що вони зникнуть самі собою. Однак багато конфліктів не трапилися б зовсім, якби опоненти не збирали невдоволення в собі. Наприклад, коли сваряться подружжя, вони нерідко згадують всі минулі образи, про які колись змовчали, і масштаби лиха ростуть як сніжний ком з кожним новим обвинуваченням.

Якщо Ви все частіше і частіше задається питанням, як управляти конфліктом, візьміть за правило обговорювати з колегами та колегами все, що Вас не влаштовує. Уміння відразу розставляти крапки над i допоможе Вам не тільки успішно вирішувати конфліктні ситуації, але і запобігати багато з них.

В ході конфлікту не намагайтеся перехоплювати ініціативу і словесно нападати на співрозмовників. Психологічний тиск викличе відповідні дії або змусить людей виправдовуватися - обидва варіанти ніяк не сприяють пошуку оптимального рішення, вигідного всім сторонам. Замість фраз «поясніть-но мені ...» або «на якій підставі ...» запропонуйте (нейтральним тоном) обговорити обставини, що склалися. Фрази «пропоную обговорити причини того, що відбувається» або «давайте поговоримо про це спокійно» будуть набагато ефективніше, особливо якщо Ви понизите тон і сповільніть темп мови, щоб співрозмовник заспокоївся, - стане зрозуміло, що Ви налаштовані не лаятися, а шукати компромісне рішення.

Правила управління конфліктами: лаятися можна, але лише в мікрофон

Звинувачення або провокації нерідко ведуть розмову в сторону. Не допускайте цього - не реагуйте на емоції співрозмовників, але постійно нагадуйте собі і іншим тему обговорення. Весь час тримайте в голові питання «заради чого ми тут зібралися?». Якщо Ви відчуваєте, що втрачаєте контроль над ситуацією, - зробіть паузу. Постарайтеся взагалі покинути зону конфлікту. Знайдіть будь-який привід: перекур, терміновий дзвінок або що-небудь в цьому роді. Після того як прийдете в себе, можна повернутися до неприємної розмови.

Правило 4. Як справлятися з конфліктами за допомогою слова «ні»

Приводів для конфліктів менше, коли людина вміє говорити «ні». Якщо Вам складно відмовляти людям, візьміть аркуш паперу і складіть список того, чого Ви не можете (не хочете) допускати. Наприклад, щоб співробітники дзвонили Вам з робочих питань після 20:00, заходили в кабінет без стуку та ін. Тримайте свій список перед очима кожен день і намагайтеся по можливості дотримуватися його.

Будьте готові до того, що перший час обмеження викличуть невдоволення оточуючих, і вони будуть намагатися вторгнутися на Вашу територію, але в подальшому наявність захищається особистого простору обов'язково полегшить Вам життя. Наприклад, мені спочатку було складно відмовляти, коли у мене просили що-небудь почитати, друзі навіть обурювалися з цього приводу. Однак тепер всі звикли, що я не даю книги зі своєї бібліотеки, і ніхто не ображається. Якщо я хочу, щоб хто-небудь прочитав якусь книгу, я купую новий примірник і дарую його.

Правило 5.Вибірайте стратегію в залежності від статі співрозмовника

Є суттєва різниця між чоловічим і жіночим типом поведінки в конфлікті.

Чоловіча тактика. Особисті образи рідкісні, емоції заспокоюються порівняно швидко. (Хоча іноді для цього опоненти виходять на вулицю і обмінюються ударами в щелепу.) У загальному випадку, щоб стримати емоції і повернутися до конструктивного обговорення, потрібно просто влаштувати перерву і повернутися до розмови трохи пізніше, наприклад, після обіду.

Жіноча тактика. Досить часто емоції переростають в істерику - робити паузу в цьому випадку марно. Кращий вихід із ситуації - знайти привід попрощатися і піти. Якщо у Вас немає такої можливості, спробуйте використовувати техніку, яка називається «туман». Для цього у відповідь на будь-який емоційний випад в Вашу сторону потрібно просто погодитися з доводами іншої конфліктуючої сторони. Наприклад, Вам говорять: «Так подивися на себе, ти виглядаєш просто жахливо!» Погоджуйтеся: «Так, я виглядаю жахливо». Найголовніше, говорити доброзичливо, не звертаючи уваги на негатив. Побачите, дуже скоро Вашому опонентові буде просто нічого сказати. Конфліктна ситуація виникає тоді, коли Ви відповідаєте агресивно. Якщо не давати приводу, емоції зійдуть нанівець самі собою.

У майстрів східних єдиноборств є вираз: «Кращий бій - це той, який не відбувся». Тобто найкраща стратегія поведінки в конфлікті - зберігати спокій, не вплутуватися в нього, навіть якщо Вас до цього змушують. Психологічно стійкі люди викликають у оточуючих симпатію і повагу; якщо Ви не піддаєтеся на провокації, це піднімає Вас в очах опонентів, і в майбутньому вони, можливо, утримаються від нових спроб. Виробити психологічну стійкість допоможуть наступні поради.

Заняття спортом. Якщо Вас легко вивести з себе, направляйте енергію на фізичні навантаження - регулярні заняття спортом дадуть вихід зайвої адреналіну, а спортивні перемоги зміцнять самооцінку і допоможуть ігнорувати провокації з боку. До речі, участь в спортивних змаганнях як не можна краще допомагає зрозуміти, що на шляху до перемоги негативні емоції тільки заважають, віднімаючи Ваші сили.

Тверезість. українські керівники часто не можуть придумати нічого кращого, як справлятися з конфліктами і стресом за допомогою алкоголю. Однак треба пам'ятати, що алкоголь лише притупляє емоції, заганяючи стрес всередину, але не позбавляючи від нього.