Як спіймати злодія і мінімізувати втрати до 0, 3% від виручки - serviceman training & consulting

Анатолій Мирошниченко
бізнес-тренер, консультант SERVICEMAN Training Consulting

Повністю унеможливити крадіжки нереально, тому основне завдання власника магазину - мінімізувати втрати. У найкращому разі в умовах української дійсності можна досягти непоганих результатів: ваші втрати складуть всього лише 0,3% від виручки. Я дам вам всього лише три ради, дотримуючись яких, ви досягнете непоганих результатів в боротьбі з крадіями, а, може бути, і досягнете ідеальної цифри - 0,3%.

Порадада № 1. ВИВЧІТЬ злодія «В ОБЛИЧЧЯ»

тягнуть вони все, що «погано лежить»

наносять набагато бо льшие збиток, ніж професіонали.

злодійство в магазинах для них - джерело доходу

оскільки вони часто заходять в один і той же магазин, персонал і охорона часто приймають їх за постійних покупців, тільки вони ніколи нічого не купують

зазвичай у них існують напрацьовані схеми виносу товару

з собою вони беруть технічні засоби для зняття ярликів з продуктів

готуються до скоєння крадіжки заздалегідь, перевіряють реакцію охорони: імітують злодійство, знімаючи захист з продукції, і йдуть, нічого не взявши - якщо охорона не помічає їх дій, на наступний день вони спокійно виносять підготовлений товар

часто працюють з напарниками або напарницями

беруть зазвичай щось дрібне, але дороге, що можна потім продати без проблем (кава, алкоголь, косметику, предмети гігієни)

Працюючи групою, професіонали розігрують цілі вистави для відволікання уваги продавців і охоронців. Найчастіше вони роблять наступне:

Пред'являють претензії один одному

Сперечаються з приводу оплати товару на касі

Необгрунтовано звинувачують працівників магазину в непрофесіоналізмі

Рада №2. ЗАХИСТІТЬ ВАШ МАГАЗИН

1. ПОЗБУТИСЯ непрофесіоналів можете ви і тільки ви. На злодійство їх часто штовхає відсутність комфортної психологічної атмосфери в магазині. Вони просто-напросто хочуть нашкодити-помститися, в тому числі шляхом крадіжки.

А ось і причини помсти: незручні і слизькі сходинки на вході, обшарпані торгове обладнання з гострими кутами, бруд в торговому залі, погане освітлення і саме, на жаль, актуальне - хамуватий неуважний персонал.

Якщо ви не дбаєте про покупців, не варто сподіватися на те, що вони будуть ощадливі до вашої власності. Поганий магазин - погані думки - погані дії.

І, навпаки, думок про «помсти» не виникне, якщо в магазині комфортно перебувати:

він добре освітлений

грає тиха приємна музика

покупця зустрічають ненав'язливі, але уважні і попереджувальні продавці й охоронці

товар акуратно і продумано розкладений

осередку камери схову справні і в них чисто.

2. ПОЗБУТИСЯ ПРОФЕСІОНАЛІВ. а також припинити бажання вкрасти у непрофесіоналів допоможуть прийоми, описані нижче.

По-перше, забезпечте відсутність тупиків, темних кутів і «закутків». погано переглядають персоналом. При плануванні магазину необхідно намагатися усунути такі «закутки», а співробітників розташувати в торговому залі так, щоб всі кути були видимими. Бажано спланувати простір магазину так, щоб організувати рівномірний потік покупців в торговому залі без явних «холодних» зон.

Регулярно переставляйте торгове обладнання

Міняйте розташування товарів

Дорогий товар на рівні кишень однозначно провокує його розкрадання, не варто розмішати його і біля входу або виходу, краще місце - в спеціальних прозорих вітринах, замикаються на ключ

Дрібний, не дуже дорогий товар бажано розташовувати ближче до кас і в добре контрольованих місцях: наприклад, розміщення жувальних гумок, цукерок та інших солодощів на рівні зростання маленької дитини однозначно сприяє дитячим крадіжок. Малюкам, на відміну від дорослих, дуже складно контролювати себе, вони поки не розуміють, що таке злодійство

Система спостереження повинна бути АКТИВНОЇ, тобто, з оператором, який в реальному часі спостерігає обстановку в залі і який повідомляє іншим співробітником про всіх підозрілих ситуаціях.

Дешевшою альтернативою можуть стати опуклі дзеркала: бажано розташувати їх таким чином, щоб вони не тільки дозволяли спостерігати персоналу за торговим залом, але і були добре помітні покупцям.

Рада №3. Навчити продавців МЕТОДАМИ БОРОТЬБИ

Донесіть до вашого персоналу одну просту і основоположну істину: можна знешкодити будь-якого злодія. Головне - пильність і вміння обчислити його в натовпі.

Нервозність. Якщо злодій діє «поодинці», то періодично оглядається, наче шукає кого-то в торговому залі.

Хаотичність. По залу він переміщається, як правило, сумбурно. У той час як більшість покупців послідовно обходять один відділ за іншим, злодій метається між стелажами. Така поведінка має насторожити.

Сумніви. Характерні дії злодія: підійшовши до полиці з товаром, він дуже довго розглядає і крутить товар в руках, розгублено озирається. Те бере з полиці, то ставить на місце одну і ту ж річ.

Любов до затишних місцях. Як правило, злодій не ховає товар «в кишеню» поруч з полицею. Найчастіше він виробляє махінацію в русі, в натовпі або в найбільш затишних місцях торгового залу.

Знати «портрет» злодія - лише півсправи. Важливо спочатку вести себе так, щоб не відлякати від магазину ні його, ні звичайного покупця.

Правила поведінки ДЛЯ СПІВРОБІТНИКІВ

1. Нагадати про камері схову. Необхідно своєчасно запропонувати покупцям залишити свої речі на вході в торговий зал.

Не забувати про своє місце. Розташовуватися в торговому залі співробітникам необхідно так, щоб, з одного боку, можна було завжди допомогти покупцеві, з іншого - постійно переглядати більшу частину торгового залу, особливо полки з цінних і найбільш викрадає товаром.

Чи не «слідувати по п'ятах» за покупцем. Зайва підозрілість може відштовхнути від магазину чесних і добропорядних громадян, викликати конфліктні ситуації.

Обов'язково присутні біля каси. Важливо допомогти покупцеві упакувати товар, а в окремих випадках перешкодити його виносу без оплати.

Поводитися максимально коректно. Недостатньо виявити, що клієнт сховав товар, необхідно тримати його під наглядом весь час перебування в залі, аж до перетину лінії кас. Дуже часто, коли, коли злодій відчуває пильну увагу до себе, при першій можливості позбавляється від товару, і на виході у нього нічого не виявляється. Це може не тільки привести до конфліктної ситуації, а й вплинути на імідж магазину в очах інших покупців. Тому охоронець або продавець повинні вести себе максимально коректно, ввічливо, не загострювати ситуацію передчасно і не привертати уваги інших відвідувачів магазину.