Як сказати немає, і не втратити клієнта
Команда тренерів "Амбрела"
Як говорити НІ, не втрачаючи клієнта.
Менеджер з обслуговування клієнтів банку.
Клієнт зібрав комплект документів на кредит. За правилами компанії було прийнято рішення в кредиті відмовити. Як сказати клієнту, що йому відмовлено в кредиті, і не втратити його?
Оператор колл центру.
Як сказати клієнту, що у вас поки немає інформації по його претензії так, щоб на тебе не вилили негатив?
Операціоніст роздрібного банку.
Він довго сидів у черзі. У великому комплекті документів не вистачає однієї довідки. Як йому сказати так, щоб клієнт зрозумів, сприйняв це спокійно?
Експерт страхової компанії.
Під час огляду визначив, що стався нестраховий випадок - страхова компанія нічого виплачувати не буде. Як пояснити це клієнту?
Співробітник банку. Клієнт звертається вдруге - йому прийшов переклад, який можна отримати тільки в даному відділенні банку. З технічних причин каса не працює. Як пояснити клієнту ситуацію?
Тисячі людей щодня виходять на передній край бізнесу.
Вони обслуговують клієнтів.
Вони знаходяться між молотом і ковадлом - з одного боку, повинні строго слідувати правилам компанії, з іншого боку - задовольняти вимогливого клієнта.
За родом своєї роботи вони зобов'язані часом повідомляти клієнтові неприємні новини - говорити про відмови, про відсутність інформації, про необхідність переробляти документи. Кожне хворобливе повідомлення може викликати бурю негативних емоцій у клієнта.
Компанія найчастіше використовує гасла типу «Клієнт завжди правий» або «Ви повинні бути ввічливі, ви обличчя фірми», але співробітникам неясно, як саме працювати з роздратованим, нервовим клієнтом.
Для того щоб зберегти психологічну рівновагу менеджери з обслуговування клієнтів знайшли свій вихід. І не один.
Поширені дві моделі захисної поведінки.
Першу назвемо, умовно, «футболіст» [1]. Співробітник прагне швидше завершити неприємний контакт, «відфутболити» клієнта. Жорсткий пряму відмову:
- У вашій справі відмовлено. Нічим не можу допомогти. Якщо не влаштовує, можете скаржитися. Це ваше право. Зразок скарги на стенді.
Якщо клієнт починає сперечатися, використовується прийом «заїжджена платівка» - те ж саме повторюється монотонним голосом.
Така модель дозволяє зберегти психологічну рівновагу фахівця (не завжди), але страшно дратує клієнта. Він не тільки піде сам, але і розповість усім знайомим, як з ним бездушно обійшлися.
Менеджер теж не залізний, роль бездушного механічного монстра в глибині душі йому неприємна, може привести до стресу.
Наслідки «Відфутболювання» не можуть не позначатися на компанії, на клієнті і на співробітника.
Друга лінія поведінки - умовно кажучи, «нянька». Відмова супроводжується масою вибачень, пояснень. Голос невпевнений, запобігливий - «керівництво прийняло рішення, це нагорі так вирішили». Відчувається, що сам менеджер вважає рішення компанії несправедливим. Найчастіше поведінка діє на більшість клієнтів, як червона ганчірка на бика. Як правило, вони вимагають керівництво, пишуть скарги до контролюючих органів. Іноді клієнти приймають пояснення співробітника, але репутація компанії страждає.
Менеджером-нянькою незадоволений керівник, незадоволений клієнт, та й сам він від себе не в захваті. Зазвичай крайнім він вибирає компанію, яка, мовляв, встановила несправедливі правила і змушує його говорити гидоти людям. Незадоволеність собою породжує стрес.
Очевидно, що обидві звичайні моделі поведінки неефективні.
КАРТА КОНФЛІКТУ - інструмент, який розроблений для того, щоб менеджер по обслуговуванню клієнтів розумів емоції клієнта на різних етапах конфлікту, і міг правильно діяти на кожному етапі.
Давайте розглянемо, що відбувається з клієнтом, коли він чує відмову.
Для цього давайте згадаємо, які почуття ми відчуваємо, коли дізнаємося якусь неприємну новину.
Наприклад, коли виявляємо, що втратили ключі від машини.
Спочатку ми виявляємо, що ключів ніде немає. Цей етап назвемо «Позиція».
Перші почуття - паніка, страх, злість, роздратування. На КАРТІ КОНФЛІКТУ - це етап «Вибух».
Поступово приходить розуміння, що ключів ніде немає, і це, здається, всерйоз з нами сталося. Етап, на якому людина поступово приймає думка, що з ним відбувається щось, що змушує його змінити свої плани, умовно називається «Ухвалення».
З питанням «Ну і що тепер робити?» Починається пошук виходу з ситуації, складання плану дій. Етап «План». У випадку з ключем ми вирішуємо, як нам виходити з ситуації - як розкривати машину, де виготовляти дублікат ключа.
Після цього починаємо втілювати план в дію. Етап «Дія».
Клієнт, як і кожна людина, відчуває таку ж гаму почуттів, коли чує неприємну новину.
Схема - в прикріпленому файлі
Розглянемо ситуацію в графічному вигляді. Для цього побудуємо осі координат. Вертикальна вісь - рівень негативних емоцій клієнта, горизонтальна вісь - час. Проведемо горизонтальну лінію, в якій у клієнта спокійний стан - норма.
На етапі «Позиція» фахівець повинен бути доброзичливий, ясно викласти суть ситуації.
На етапі «Вибух» клієнт відчуває бурю негативних почуттів. Вибух емоцій відображений на графіку червоною лінією, яка показує, що напруга емоцій різко зростає. Співробітникові потрібно дати випустити пар клієнту, вислухати його.
На етапі «Ухвалення» накал емоцій залишається високим, але не росте. Фахівцю слід ясно пояснити суть своєї позиції, запропонувати спільний пошук виходу з ситуації, що склалася.
На етапі «План» рівень емоцій починає знижуватися, але залишається все ж вище нормального рівня. Співробітникові потрібно допомогти клієнту радою, рекомендацією, поділитися досвідом, інформацією.
Ким був фахівець для клієнта, коли вимовляв відмова?
Як мінімум, недругом. На етапі «План» ми бачимо співробітника в ролі консультанта, експерта, помічника. Як йому вдалося стати за кілька хвилин з ворога іншому?
Він був доброзичливий, точний, коли повідомляв про відмову.
Смог спокійно вислухати клієнта.
Детально пояснив суть проблеми.
Запропонував разом знайти вихід.
Порекомендував план дій, спираючись на свій досвід.
Навик дій в конфліктній ситуації краще відпрацювати в безпечній обстановці, на тренінгу.
[1] Концепцію «Футболіст - нянька» розробив бізнес-тренер Олексій Густишкін, Харків