Як розпізнати проблемного клієнта

Особисто я дуже не люблю, коли новий клієнт, під розповіді про майбутнє боргом і плідній співпраці, намагається отримати значну знижку. Ну навіщо мені працювати з клієнтом, кожен проект з яким йде мені в мінус. Ми в співтоваристві постійно говоримо про підприємців, які залучають клієнтів низькими цінами, бонусами, знижками та іншими засобами, які знижують їх власний прибуток. Далеко не всі клієнти стоять того, щоб за них боролися. Ось кілька ознак того, що клієнт принесе вам більше проблем, ніж грошей.

У клієнта все «просто» і «швидко». Ви напевно зустрічали клієнтів, яким «терміново потрібно», наприклад, «простенький сайтик», або «маленьку сіточку», або «швиденько ліцензуватися». Одні думають, що це легко, тому що не мають ні найменшого уявлення ні про веб-дизайні, ні про побудову мереж, ні про ліцензування. Інші просто намагаються заощадити принижуючи цінність вашої праці. У будь-якому випадку, вам потрібно, не вдаючись у технічні деталі і специфіку роботи, пояснити клієнту, чому реалізація проекту вимагає стільки часу, скільки вам потрібно і чому проект коштує стільки, скільки ви сказали в перший раз. Подивіться на його реакцію і вирішите, як бути далі.

Клієнт обіцяє нові проекти. Деякі клієнти намагаються знизити ціну, пообіцявши вам довготривалу співпрацю. Вирішувати вам, але якщо це пілотний проект, ніхто не дасть гарантій, що ви коли-небудь знову зустрінетеся з клієнтом. Якщо він і в правду намір працювати з вами на постійній основі, і ви відчуваєте, що у нього хороший потенціал, відмінно працюйте з клієнтом. Довгострокове співробітництво адже має бути взаємовигідним? Але краще реалізуйте пілотний проект, а потім вже вирішите, чи варто продовжити співпрацю з цим клієнтом.

Клієнт встановлює нереальні терміни. Будьте обережні з клієнтами, яким все потрібно зробити якомога швидше. Іноді для того щоб виконати його замовлення в термін, потрібно пожертвувати поточною роботою (і іншими клієнтами). Якщо замовник просить, щоб пілотний проект був реалізований в стислі терміни, ймовірно, і наступні проекти матимуть такі ж терміни. З'ясуйте, чим викликана така поспішність і чи завжди вам доведеться працювати в авральному режимі.

Клієнта не влаштовують ваші ціни. Якщо клієнт намагається торгуватися - це нормально, але якщо він звинувачує вас у завищенні ціни - справи кепські. Клієнт повинен розуміти, що ви встановлюєте справедливі ціни, виходячи з масштабів проекту. Цілком ймовірно, що у ваших конкурентів ставки можуть бути нижче, але це не означає, що ви його обманюєте. Встановлення ціни контракту - одна з найскладніших сторін угоди, але це хороша перевірка вашого вміння спілкуватися з клієнтами.

Клієнт розірвав попередній контракт. Вам, імовірно, розкажуть тільки одну версію того, що сталося, в якій винуватим природно буде виконавець. Хоча, можливо, так воно і було. Запитайте, чому клієнт розірвав попередній контракт. Він не задоволений вашою роботою? Може бути у нього завищені вимоги або нереалістичні очікування? Або його не влаштували умови контракту? Або може бути це вимоги корпоративної політики, яку йому нав'язала високе начальство і ваша робота тут зовсім ні до чого? Дізнайтеся, що пішло не так, щоб не стати черговим винуватим.

Ви не розумієте, що хоче клієнт. Ви - досвідчений ІТ-фахівець, за плечима якого безліч успішних проектів. Ви прекрасно спілкувалися з замовниками і завжди розуміли їхні потреби. Тоді чому навіть після кількох зустрічей ви не можете зрозуміти, що хоче цей новий клієнт? З клієнтом, який не може чітко висловити свої цілі та очікування, буде дуже важко спілкуватися на всіх стадіях реалізації проекту. Ви готові до цього?

Клієнт періодично зникає. Важко працювати над проектом без зворотного зв'язку із замовником, який зникає на кілька тижнів або навіть місяців. Зазвичай це проявляється вже на стадії переговорів. Чи завжди клієнт відповідає на ваші дзвінки і як швидко він реагує на ваші повідомлення? Можливо, він звернувся в кілька ІТ-компаній і вибирає, де дешевше або він просто дуже зайнятий. Якщо ви все ж зважилися працювати з таким клієнтом, заздалегідь обговоріть графік ваших зустрічей.

Клієнт просить виконати пробне завдання. Я не бачу нічого поганого в пробному завданні, коли під цим розуміється невеликий, оплачувану пілотний проект. Або навіть безкоштовний проект, який допоможе вам зрозуміти потреби клієнта. Наприклад, аудит ІТ-інфраструктури в якості пробного проекту хороший, тому що всі виявлені недоліки ви можете виправити за гроші. А ось якщо перед укладанням контракту клієнт хоче поглянути на дизайн свого сайту, є ймовірність, що ви безкоштовно витратите свій час і ресурси. Клієнт повинен визначитися зі своїм вибором виходячи з вашої репутації і досвіду роботи, а якщо він хоче, щоб ви зробили великий обсяг роботи, домовтеся про передоплату. Чим раніше зацікавлені сторони почнуть спільну роботу, тим краще (для всіх).

Клієнт жахливо неорганізований. Уникайте дезорганізованих клієнтів. Для того щоб реалізувати проект в намічені терміни і в рамках бюджету, з самого початку слід мати чітку організація роботи і постійна взаємодія між виконавцем і замовником. Якщо план проекту довгий час не затверджується або клієнт не надає необхідні дані, велика ймовірність, що проект буде зірваний, а винуватим залишитеся ви.

Довіряйте своїй інтуїції, особливо якщо у вас вже був досвід роботи з проблемними клієнтами. Якщо клієнту властиві перераховані вище ознаки, і ви відчуваєте, що тут щось не так, краще відмовитися від проекту. Але в будь-якому випадку рішення про подальші відносини з клієнтом залишається за вами.