Як розмовляти з незадоволеним клієнтом - студопедія
1. Не йдіть на поводу у клієнта, піддаючись його емоціям. Найгірше - це розлютитися у відповідь. Зважайте на те, що всі люди різні, і хтось, можливо, з народження відчуває себе розлюченим на весь світ.
2. Звикайте слухати, навіть якщо ви не згодні з тим, що говорить клієнт. Щоб обгрунтувати свій гнів, розсерджені люди часто перебільшують ситуацію. Постарайтеся вислухати об'єктивно, не засуджуючи.
3. Виразіть співчуття клієнту. Визнайте право клієнта на емоції і повторіть вголос суть скарги. Претензія, вимовлена нейтральним тоном, може змусити клієнта поглянути на ситуацію з боку, і він може заспокоїтися.
4. З'ясуйте, що потрібно клієнту і чого він хоче. Чи не нав'язуйте клієнту свої рішення, замість цього запитайте, яких дій з вашого боку він чекає. Часто буває так, що клієнт не просить і малої частки того, що ви готові йому запропонувати.
5. Запропонуйте кілька варіантів вирішення проблеми.
6. Надсилайте розмову в русло позитивного вирішення питання. Готуйте грунт для того, щоб рішення відбулося.
7. Обов'язково подякуйте клієнта за те, що він подзвонив і звернув вашу увагу на проблему.
8. Прослідкуйте, як вирішилася ситуація, чи залишився клієнт задоволений.
Уявімо, що в салон дзвонить клієнтка і заявляє гучним розлюченим голосом: «Здрастуйте, мене звуть Ілона. Перманент, який зробив мені Ігор минулого тижня, нікуди не годиться. Раніше після перманенту у мене були м'які, майже природні хвилясте волосся. На цей раз вони сухі і жахливі. Що він зі мною зробив? »
Адміністратор Марія: Мені дуже шкода, що ви незадоволені перманентом, Ілона.
Ілона: Ще б вам не було шкода. І що ви думаєте з цим робити?
Марія: Ілона, якщо ваше волосся стали сухими через перманенту, який ви у нас зробили, тоді я розумію ваше розчарування. Ми зробимо все можливе, щоб повернути вашому волоссю здоровий вигляд. Коли ви могли б почати процедури? Спочатку ми повинні дослідити стан вашого волосся, щоб правильно підібрати лікування.
Ілона: Я хочу, щоб прямо зараз щось зробили, якщо у вас є час.
Марія: Ігор зміг би провести консультацію о третій годині сьогодні. Вас це влаштує?
Ілона: Добре. Спасибі, Марія. Я буду.
Марія: Дякую, що зателефонували, Ілона. До зустрічі сьогодні.
Два дні потому Марія або Ігор роблять перевірки дзвінок Ілоні. «Здрастуйте, Ілона. Це Ігор з салону «Богиня». Я хочу дізнатися, як ваше волосся після процедури ».
Коли проблеми незадоволених клієнтів врегульовані, до їх повного задоволення, і клієнти відчувають, що про них піклуються, салону гарантована сама віддана клієнтура.
2. Три доданків успішної роботи клієнтської служби: впевненість, уважність і контроль.
4. Якщо у клієнта повільна мова, намагайтеся і ви говорити повільніше. І навпаки: якщо клієнт говорить швидко, відповідайте його темпу. Єдиний виняток з правила: не копіюйте клієнта, якщо він злиться або розмовляє на підвищених тонах.
7. Якщо вам дзвонять з проханням дати інформацію про салон, важливо повідомити не тільки про послуги, що надаються, а й про їх вартість.
8. Дзвінки-підтвердження нагадують клієнтам про майбутній візит і дають салону можливість додати нові послуги до раніше обговорених.
10. Як би грамотно ми ні склали розклад, уникнути непередбачених ситуацій, що вимагають скасування запланованих візитів, неможливо. Мета анулюють дзвінків - призначити повторний візит якнайскоріше.