Як правильно спілкуватися з незадоволеними клієнтами

• є особистістю, важливою для Вашої справи
• є клієнтом, як будь-який інший, а не критиканом, який Вам заважає
• не перешкода для Вашої роботи, а її мета
• робить Вам послугу; якщо він прийде - Ви намагатиметеся його задовольнити
• є частиною Вашої справи, а не стороннім спостерігачем
• є людиною, як і Ви, і теж відчуває хвилювання і злість
• не той, з ким сперечаються або кому щось вселяють
• ділиться з Вами своїми проблемами, і Ваше завдання - вирішити їх
• заслуговує самого дружнього і уважного звернення, на яке Ви тільки здатні

Рекомендації для розмови з таким клієнтом

Звичайно, важко по-діловому говорити з схвильованим клієнтом. Спробуйте наступні тактики.

Сигналізуйте про терпіння і розуміння

Якщо він це зробив, висловіть йому своє співчуття.

Використовуйте наступні формулювання.

«Так, я добре можу зрозуміти це».
«Я можу собі уявити, що у Вас на душі».
«Це дійсно погано для Вас - я Вас розумію».
«На Вашому місці я також розлютився б».
"Я розумію вас".
«Я знаю, це прикро і неприємно».

При цьому зверніть увагу на свій голос: тут важливо не стільки, що Ви говорите, скільки, як Ви говорите.

Чи не змінюйте думку клієнта

Досвід показує, що розгнівані клієнти повністю заспокоюються, якщо у них є можливість висловити все, що накипіло на душі. Було б абсолютно неправильно перервати клієнта на початку разго¬вора, поправити його або вказати на те, що рано чи пізно кожна фірма робить помилку. Чим більше у клієнта можливостей виговоритися, тим простіше продовжувати переговори.

Чи не перекладайте провину на інших

Утримуйтеся від дешевих відмовок або вказівок на винного.

«Співробітники відділу просто спали».
«Наш постачальник винен!»
«Наше обслуговування клієнтів не на висоті, я можу Вам це сказати!»

Такі вирази б'ють по своїм, і це клієнт забуде не скоро. До того ж по відношенню до Ваших колег така поведінка навряд чи можна назвати чесним.